{"id":22171,"date":"2025-01-10T17:22:24","date_gmt":"2025-01-10T17:22:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=22171"},"modified":"2025-01-10T18:19:40","modified_gmt":"2025-01-10T18:19:40","slug":"agentforce-atendimento-setor-energia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/agentforce-atendimento-setor-energia\/","title":{"rendered":"Como a IA est\u00e1 redefinindo o atendimento no setor de Energia & Utilities?"},"content":{"rendered":"\n

N\u00e3o \u00e9 novidade que a IA est\u00e1 transformando a maneira como vivemos e trabalhamos, trazendo mais efici\u00eancia para as atividades do dia a dia. De acordo com a pesquisa “Customers\u2019 Success Metrics 2024”, da Salesforce, e a s\u00e9rie de estudos “Generative AI Snapshot Research Series” de 2023, 84% dos l\u00edderes empresariais acreditam que a IA trar\u00e1 melhorias no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Diante dessa nova realidade, os consumidores de hoje esperam tempo de resposta pr\u00f3ximo de zero, al\u00e9m de atendimento personalizado e consultivo. No entanto, as for\u00e7as de trabalho est\u00e3o sobrecarregadas, a produtividade est\u00e1 estagnada e o neg\u00f3cio das Utilities est\u00e1 se tornando cada vez mais complexo devido a quest\u00f5es regulat\u00f3rias e novos modelos de neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

Com isso, a IA est\u00e1 ajudando os l\u00edderes das maiores empresas de Utilities a atingir objetivos estrat\u00e9gicos, como desenvolver as habilidades dos funcion\u00e1rios, aumentar a produtividade, melhorar margens e fortalecer os relacionamentos com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

No setor de Utilities, agentes j\u00e1 come\u00e7am a redefinir o atendimento ao cliente e a otimizar as opera\u00e7\u00f5es de relacionamento. Nesse sentido, esses agentes representam uma oportunidade \u00fanica para aprimorar as m\u00e9tricas de sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n

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Energy & Utilities Cloud<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Ganhe mais visibilidade na era digital e ofere\u00e7a aos clientes residenciais e comerciais um servi\u00e7o de qualidade em qualquer lugar.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tConhecer solu\u00e7\u00e3o<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
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Entenda o poder dos agentes na experi\u00eancia dos clientes<\/h2>\n\n\n\n

Agentes aut\u00f4nomos, especialmente no contexto da Salesforce, s\u00e3o sistemas baseados em IA que realizam tarefas, tomam decis\u00f5es e interagem com os usu\u00e1rios sem a interven\u00e7\u00e3o humana. Eles utilizam tecnologias avan\u00e7adas, como aprendizado de m\u00e1quina, processamento de linguagem natural e an\u00e1lises preditivas, para automatizar e melhorar diversos processos empresariais.<\/p>\n\n\n\n

Um agente assistivo no contexto do Salesforce geralmente se refere a um recurso ou ferramenta projetada para ajudar os usu\u00e1rios a realizarem tarefas de forma mais eficiente. Isso pode incluir ferramentas impulsionadas por IA, como o Einstein AI do Salesforce, que oferece an\u00e1lises preditivas, recomenda\u00e7\u00f5es e automa\u00e7\u00e3o para auxiliar os usu\u00e1rios a tomarem decis\u00f5es informadas e conclu\u00edrem tarefas de maneira mais eficaz. Agentes assistivos podem ajudar na automatiza\u00e7\u00e3o de tarefas repetitivas, no fornecimento de insights e recomenda\u00e7\u00f5es, na melhoria das intera\u00e7\u00f5es com os clientes e no aperfei\u00e7oamento da precis\u00e3o e consist\u00eancia dos dados.<\/p>\n\n\n\n

Os agentes aut\u00f4nomos e assistivos s\u00e3o compostos por cinco atributos essenciais que definem sua funcionalidade e efic\u00e1cia. Role determina a fun\u00e7\u00e3o espec\u00edfica do agente dentro do sistema, como atendimento ao cliente ou suporte t\u00e9cnico. Data refere-se \u00e0s informa\u00e7\u00f5es que o agente utiliza para tomar decis\u00f5es e personalizar intera\u00e7\u00f5es. Actions s\u00e3o as tarefas que o agente pode executar, desde responder a perguntas at\u00e9 processar transa\u00e7\u00f5es. Guardrails s\u00e3o as diretrizes e limites que garantem que o agente opere de maneira segura e \u00e9tica. Por fim, Channel especifica os meios de comunica\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s dos quais o agente interage com os usu\u00e1rios, como chat, e-mail ou voz. Esses atributos trabalham em conjunto para criar uma experi\u00eancia de usu\u00e1rio eficiente e personalizada.<\/p>\n\n\n\n

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Caso pr\u00e1tico do Agentforce aplicado ao setor de Utilities<\/h2>\n\n\n\n

Para entender na pr\u00e1tica os benef\u00edcios de um Agente Aut\u00f4nomo e Assistivo numa utility (distribuidora de energia), vamos usar como exemplo uma companhia de distribui\u00e7\u00e3o de energia e seus processos de atendimento relacionados aos consumidores com gera\u00e7\u00e3o distribu\u00edda (GD). O uso de tecnologias como intelig\u00eancia artificial (IA) e automa\u00e7\u00e3o pode otimizar significativamente esses processos, proporcionando uma experi\u00eancia mais eficiente e fluida para tanto os consumidores quanto a distribuidora.<\/p>\n\n\n\n

Vamos analisar isso em dois cen\u00e1rios principais: solicita\u00e7\u00e3o de conex\u00e3o \u00e0 rede e atendimento cont\u00ednuo p\u00f3s-instala\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A solicita\u00e7\u00e3o de conex\u00e3o de sistemas de gera\u00e7\u00e3o distribu\u00edda, como pain\u00e9is solares residenciais, envolve um processo t\u00e9cnico e burocr\u00e1tico, incluindo a verifica\u00e7\u00e3o da viabilidade de conex\u00e3o \u00e0 rede el\u00e9trica, an\u00e1lise da capacidade da infraestrutura local, entre outros aspectos. Com o aumento significativo da gera\u00e7\u00e3o distribu\u00edda, esse processo est\u00e1 se tornando cada vez mais complexo. Isso implica um atendimento mais desafiador, que exigir\u00e1 mais treinamento e um n\u00famero maior de colaboradores para lidar com a crescente demanda e as quest\u00f5es t\u00e9cnicas.<\/p>\n\n\n\n

Neste contexto, um agente assistivo pode ser uma solu\u00e7\u00e3o eficaz para apoiar a equipe de backoffice da distribuidora de energia. Ele otimiza a an\u00e1lise, acelera os processos, reduz erros e melhora a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. O agente \u00e9 capaz de organizar dados, identificar inconsist\u00eancias e sugerir melhorias, simplificando o atendimento, especialmente \u00e0 medida que a gera\u00e7\u00e3o distribu\u00edda cresce e a complexidade aumenta.<\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s a instala\u00e7\u00e3o, surgem novos desafios, como d\u00favidas sobre a fatura, cr\u00e9ditos de energia e solicita\u00e7\u00f5es repetitivas. Um agente aut\u00f4nomo pode fornecer respostas r\u00e1pidas e detalhadas sobre a composi\u00e7\u00e3o da fatura, explicando os cr\u00e9ditos de energia e acessando o hist\u00f3rico de consumo e gera\u00e7\u00e3o. Ele pode atuar em diversos canais, como chat, e-mail, telefone ou aplicativo, garantindo um atendimento cont\u00ednuo e dispon\u00edvel 24\/7.<\/p>\n\n\n\n

Vantagens para a Distribuidora de Energia*:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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  • Redu\u00e7\u00e3o de Custos:<\/strong> A automa\u00e7\u00e3o pode reduzir os custos operacionais em at\u00e9 20-30%, dependendo do n\u00edvel de automa\u00e7\u00e3o implementado e da complexidade das tarefas.<\/li>\n\n\n\n
  • Maior Efici\u00eancia e Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente:<\/strong> Implementa\u00e7\u00f5es de automa\u00e7\u00e3o e IA podem aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em cerca de 15-25%, devido a respostas mais r\u00e1pidas e precisas.<\/li>\n\n\n\n
  • Escalabilidade:<\/strong> A escalabilidade pode ser aumentada significativamente, permitindo que as distribuidoras de energia atendam a um volume maior de consultas e servi\u00e7os sem a necessidade de aumentar proporcionalmente a equipe. Isso pode resultar em uma melhoria de efici\u00eancia operacional de 25-40%.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    *Esses valores s\u00e3o estimativas baseadas em implementa\u00e7\u00f5es t\u00edpicas e podem variar conforme o contexto espec\u00edfico da sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Aqui est\u00e1 uma demonstra\u00e7\u00e3o simplificada do processo de atendimento de um cliente com fatura de gera\u00e7\u00e3o distribu\u00edda, considerando energia injetada, energia compensada, impostos e outros detalhes. O agente aut\u00f4nomo ser\u00e1 utilizado para analisar e explicar cada item da fatura, levando em conta as caracter\u00edsticas espec\u00edficas da conex\u00e3o do cliente, aspectos tribut\u00e1rios e aspectos regulat\u00f3rios.<\/p>\n\n\n\n

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