{"id":24472,"date":"2026-09-18T13:12:00","date_gmt":"2026-09-18T13:12:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=24472"},"modified":"2026-09-18T13:12:31","modified_gmt":"2026-09-18T13:12:31","slug":"atendimento-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/","title":{"rendered":"Atendimento omnichannel para bancos: integra\u00e7\u00e3o que gera valor"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendimento <em>omnichannel<\/em> para bancos deixou de ser uma iniciativa focada apenas em canais digitais para se tornar uma agenda estrat\u00e9gica que conecta <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/cx\/what-is-customer-experience\/\">experi\u00eancia do cliente<\/a>, dados, opera\u00e7\u00f5es e tecnologia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em um contexto no qual clientes alternam naturalmente entre aplicativo, internet banking, WhatsApp, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/central-de-atendimento\/\">central de atendimento,<\/a> ag\u00eancia f\u00edsica e outros pontos de contato, a expectativa \u00e9 simples: que a institui\u00e7\u00e3o conhe\u00e7a o hist\u00f3rico, compreenda o contexto da intera\u00e7\u00e3o e ofere\u00e7a continuidade na jornada, independentemente do canal escolhido.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Portanto, uma estrat\u00e9gia omnichannel para bancos conecta canais, dados e processos para tornar a jornada banc\u00e1ria mais simples, eficiente e consistente. Entre os principais benef\u00edcios est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Melhor experi\u00eancia do cliente:<\/strong> o cliente transita entre canais sem perder hist\u00f3rico ou contexto.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mais efici\u00eancia:<\/strong> a integra\u00e7\u00e3o reduz retrabalho, repeti\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es e etapas desnecess\u00e1rias.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Relacionamento mais pr\u00f3ximo<\/strong>: dados integrados permitem intera\u00e7\u00f5es mais relevantes e personalizadas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Maior diferencia\u00e7\u00e3o:<\/strong> experi\u00eancias consistentes ajudam bancos a fortalecer confian\u00e7a, fideliza\u00e7\u00e3o e competitividade.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esse comportamento, por\u00e9m, n\u00e3o \u00e9 exclusivo do setor financeiro. Consumidores passaram a esperar experi\u00eancias integradas em praticamente todas as ind\u00fastrias, e os bancos convivem com uma press\u00e3o adicional: equilibrar conveni\u00eancia, personaliza\u00e7\u00e3o e seguran\u00e7a em um ambiente altamente regulado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao mesmo tempo, pesquisas indicam que a experi\u00eancia oferecida por uma empresa \u00e9 t\u00e3o relevante para os clientes quanto os produtos e servi\u00e7os, refor\u00e7ando o papel estrat\u00e9gico da <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/marketing\/customer-journey\/\">jornada do cliente<\/a> na diferencia\u00e7\u00e3o competitiva.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Segundo o estudo <a href=\"https:\/\/www.capgemini.com\/br-pt\/insights\/biblioteca-de-pesquisas\/reimaginando-a-experiencia-do-cliente-liderada-por-humanos-impulsionada-por-ia\/\">Reimagining Customer Experience: Human-led, Al-powered<\/a>, do Capgemini Research Institute, 60% dos consumidores afirmam que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 um fator mais forte de lealdade do que a qualidade do produto ou o pre\u00e7o. O mesmo estudo mostra que 57% dos consumidores esperam personaliza\u00e7\u00e3o, enquanto 81% priorizam seguran\u00e7a de dados, refor\u00e7ando que relev\u00e2ncia, confian\u00e7a e prote\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es precisam evoluir juntas nas jornadas digitais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesse cen\u00e1rio, a pergunta que l\u00edderes do setor financeiro fazem \u00e9: como oferecer uma experi\u00eancia cont\u00ednua, personalizada e eficiente em todos os canais sem ampliar a complexidade operacional, os riscos de seguran\u00e7a ou a fragmenta\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na vis\u00e3o da Capgemini, a resposta passa pela converg\u00eancia entre canais integrados, dados unificados, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/crm\/what-is-crm\/\">CRM<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/artificial-intelligence\/what-is-ai\/\">intelig\u00eancia artificial (IA)<\/a>, automa\u00e7\u00e3o e uma governan\u00e7a capaz de sustentar jornadas consistentes em escala.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-o-que-e-atendimento-omnichannel-para-bancos\" class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 atendimento omnichannel para bancos?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Embora o conceito esteja amplamente difundido, ainda existe confus\u00e3o entre presen\u00e7a multicanal e atendimento <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/omnichannel\/\"><em>omnichannel<\/em><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendimento <em>omnichannel<\/em> consiste na capacidade de conectar todos os pontos de contato da jornada do cliente em uma experi\u00eancia \u00fanica e contextualizada. Isso significa que uma intera\u00e7\u00e3o iniciada em um canal pode continuar em outro sem perda de contexto, sem necessidade de o cliente repetir informa\u00e7\u00f5es ou recome\u00e7ar o atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na pr\u00e1tica, imagine um cliente que inicia a contrata\u00e7\u00e3o de um financiamento pelo aplicativo. Durante a simula\u00e7\u00e3o, ele interrompe o processo e posteriormente entra em contato por telefone para esclarecer d\u00favidas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em um modelo <em>omnichannel<\/em> avan\u00e7ado, o atendente tem acesso ao hist\u00f3rico completo daquela jornada, visualiza as etapas j\u00e1 conclu\u00eddas e consegue dar continuidade ao processo imediatamente e sem fric\u00e7\u00e3o. O cliente n\u00e3o enxerga departamentos, sistemas ou canais separados. Ele percebe apenas uma institui\u00e7\u00e3o financeira. Por isso, a experi\u00eancia precisa ser igualmente integrada.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-omnichannel-nao-e-multicanal-por-que-a-integracao-muda-a-experiencia\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Omnichannel n\u00e3o \u00e9 multicanal: por que a integra\u00e7\u00e3o muda a experi\u00eancia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muitas institui\u00e7\u00f5es j\u00e1 investiram significativamente em canais digitais. Aplicativos robustos, assistentes virtuais, plataformas de internet banking e atendimento por mensagens tornaram-se parte do cotidiano.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entretanto, disponibilizar m\u00faltiplos canais n\u00e3o significa necessariamente entregar uma experi\u00eancia <em>omnichannel<\/em>. O modelo multicanal permite que o cliente escolha diferentes meios de contato. J\u00e1 o modelo <em>omnichannel<\/em> conecta esses meios por meio das jornadas de experi\u00eancia atrav\u00e9s de dados, processos e contexto compartilhados. A diferen\u00e7a parece sutil, mas os impactos s\u00e3o profundos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Segundo o mesmo estudo da Capgemini Reimagining customer experience: Human-led, Al-powered, 57% dos consumidores veem jornadas fragmentadas entre canais como um dos principais fatores de deteriora\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia. Ao mesmo tempo, apenas 28% das organiza\u00e7\u00f5es dizem ter sistemas capazes de transferir contexto e hist\u00f3rico entre canais online e offline, evidenciando o desafio de transformar presen\u00e7a multicanal em experi\u00eancia realmente integrada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando os canais n\u00e3o est\u00e3o integrados, surgem problemas conhecidos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Repeti\u00e7\u00e3o constante de informa\u00e7\u00f5es.<\/li>\n\n\n\n<li>Dificuldade para acompanhar solicita\u00e7\u00f5es.<\/li>\n\n\n\n<li>Diverg\u00eancia de dados entre plataformas.<\/li>\n\n\n\n<li>Maior dura\u00e7\u00e3o nos atendimentos.<\/li>\n\n\n\n<li>Frustra\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Custos operacionais mais elevados.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por outro lado, quando a integra\u00e7\u00e3o acontece de forma efetiva em uma jornada de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/service\/what-is-customer-service\/\">atendimento ao cliente<\/a> robusta, a experi\u00eancia se torna mais simples tanto para quem atende quanto para quem \u00e9 atendido.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-como-dados-unificados-e-o-crm-sustentam-uma-jornada-bancaria-mais-fluida\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Como dados unificados e o CRM sustentam uma jornada banc\u00e1ria mais fluida<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O principal habilitador de uma estrat\u00e9gia <em>omnichannel<\/em> \u00e9 a capacidade de construir uma vis\u00e3o integrada do cliente. Cada ponto de contato da jornada, precisa estar estruturada e amparada por uma plataforma que mantenha o contexto e os dados necess\u00e1rios para personalizar e amparar as decis\u00f5es mais importantes que devem ser tomadas ao longo da jornada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Historicamente, muitos bancos acumularam plataformas independentes para produtos, canais, opera\u00e7\u00f5es e atendimento. Como resultado, informa\u00e7\u00f5es importantes permanecem dispersas entre sistemas que raramente compartilham contexto em tempo real. Esse cen\u00e1rio limita a personaliza\u00e7\u00e3o e dificulta a tomada de decis\u00f5es durante o atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma estrat\u00e9gia moderna de CRM para bancos busca justamente eliminar esses silos e consolidar uma vis\u00e3o 360\u00ba do cliente. Mais do que reunir dados cadastrais, essa abordagem integra informa\u00e7\u00f5es de relacionamento, hist\u00f3rico transacional, prefer\u00eancias, intera\u00e7\u00f5es anteriores, produtos contratados e eventos relevantes da jornada. Com uma vis\u00e3o unificada, torna-se poss\u00edvel:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Personalizar atendimentos de forma contextual;<\/li>\n\n\n\n<li>Reduzir esfor\u00e7o do cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Identificar necessidades de forma proativa;<\/li>\n\n\n\n<li>Melhorar a efici\u00eancia operacional;<\/li>\n\n\n\n<li>Promover intera\u00e7\u00f5es mais relevantes e consistentes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesse contexto, plataformas especializadas para servi\u00e7os financeiros, como o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/financial-services\/\">Agentforce para Servi\u00e7os Financeiros<\/a>, contribuem para estruturar essa vis\u00e3o integrada do relacionamento, conectando informa\u00e7\u00f5es de clientes, opera\u00e7\u00f5es e equipes em torno de uma experi\u00eancia mais centrada no usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tecnologia \u00e9 apenas parte da equa\u00e7\u00e3o. O verdadeiro desafio est\u00e1 em alinhar processos, governan\u00e7a de dados e modelos operacionais capazes de transformar informa\u00e7\u00f5es dispersas em experi\u00eancias consistentes.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-o-papel-da-ia-e-da-automacao-no-atendimento-bancario-personalizado\" class=\"wp-block-heading\"><strong>O papel da IA e da automa\u00e7\u00e3o no atendimento banc\u00e1rio personalizado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 medida que o volume de intera\u00e7\u00f5es cresce, a integra\u00e7\u00e3o de canais e dados precisa ser acompanhada por intelig\u00eancia capaz de operar em escala. \u00c9 nesse ponto que IA ganha protagonismo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nos \u00faltimos anos, o setor financeiro avan\u00e7ou significativamente na ado\u00e7\u00e3o de assistentes virtuais, automa\u00e7\u00e3o de processos, modelos preditivos e recursos de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/ia-generativa\/\">IA generativa<\/a>. No entanto, o valor dessas tecnologias n\u00e3o est\u00e1 apenas na efici\u00eancia operacional, mas sim na capacidade de oferecer experi\u00eancias mais relevantes. Por exemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Direcionamento inteligente da demanda para o canal mais adequado;<\/li>\n\n\n\n<li>Resolu\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de solicita\u00e7\u00f5es simples;<\/li>\n\n\n\n<li>Prioriza\u00e7\u00e3o de casos cr\u00edticos;<\/li>\n\n\n\n<li>Recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas durante o atendimento;<\/li>\n\n\n\n<li>Gera\u00e7\u00e3o de resumos autom\u00e1ticos de intera\u00e7\u00f5es;<\/li>\n\n\n\n<li>Apoio \u00e0 tomada de decis\u00e3o dos agentes humanos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A evolu\u00e7\u00e3o recente dos agentes baseados em IA amplia ainda mais essas possibilidades. Solu\u00e7\u00f5es como o <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/service\/\"><strong>Agentforce Service<\/strong><\/a> introduzem uma nova camada de automa\u00e7\u00e3o inteligente capaz de executar tarefas, acessar contexto de neg\u00f3cios e apoiar jornadas complexas de atendimento de forma mais aut\u00f4noma e natural.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No ambiente banc\u00e1rio, isso pode significar desde o acompanhamento proativo de uma solicita\u00e7\u00e3o at\u00e9 o suporte contextual em processos de cr\u00e9dito, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/onboarding-de-clientes\/\"><em>onboarding<\/em><\/a>, atendimento consultivo ou atualiza\u00e7\u00e3o cadastral.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ainda assim, \u00e9 importante destacar que IA n\u00e3o substitui a necessidade da <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/data\/governance\/guide\/\">governan\u00e7a de dados<\/a>. Quanto maior o n\u00edvel de automa\u00e7\u00e3o, maior a import\u00e2ncia da transpar\u00eancia, rastreabilidade e gest\u00e3o adequada dos dados utilizados.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-principais-desafios-legado-seguranca-compliance-e-consistencia-de-informacoes\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Principais desafios: legado, seguran\u00e7a,<\/strong> <strong><em>compliance<\/em><\/strong> <strong>e consist\u00eancia de informa\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se a vis\u00e3o de uma jornada <em>omnichannel<\/em> parece clara do ponto de vista conceitual, sua implementa\u00e7\u00e3o envolve desafios relevantes.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>O primeiro deles \u00e9 o legado tecnol\u00f3gico:<\/strong> grande parte das institui\u00e7\u00f5es financeiras opera sobre arquiteturas constru\u00eddas ao longo de d\u00e9cadas. Muitas delas foram desenvolvidas para responder a necessidades espec\u00edficas e n\u00e3o necessariamente para compartilhar dados em tempo real com m\u00faltiplos canais.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Outro desafio est\u00e1 relacionado \u00e0 seguran\u00e7a:<\/strong> clientes valorizam experi\u00eancias fluidas, mas n\u00e3o abrem m\u00e3o da prote\u00e7\u00e3o de seus dados. A pr\u00f3pria <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/en-us\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/documents\/research\/State-of-the-Connected-Customer.pdf?bc=OTH\">pesquisa State of the Connected Customer<\/a> aponta que 71% dos consumidores est\u00e3o mais preocupados com a prote\u00e7\u00e3o de suas informa\u00e7\u00f5es pessoais.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tamb\u00e9m \u00e9 importante mencionar os modelos de seguran\u00e7a por design:<\/strong> na experi\u00eancia da Capgemini, os programas mais bem-sucedidos s\u00e3o aqueles que tratam experi\u00eancia do cliente e seguran\u00e7a como objetivos complementares, n\u00e3o concorrentes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m disso, existem requisitos regulat\u00f3rios cada vez mais rigorosos relacionados \u00e0 privacidade, consentimento, auditoria e governan\u00e7a. Por esse motivo, a evolu\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia <em>omnichannel<\/em> deve ser acompanhada por iniciativas de governan\u00e7a de dados, gest\u00e3o de identidade e acesso, arquitetura de integra\u00e7\u00e3o, observabilidade<em>, compliance<\/em> regulat\u00f3rio, como exposto na tabela abaixo:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table class=\"has-fixed-layout\"><thead><tr><th><strong>Desafio<\/strong><\/th><th><strong>Impacto no atendimento omnichannel<\/strong><\/th><th><strong>O que \u00e9 necess\u00e1rio<\/strong><\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>Legado tecnol\u00f3gico<\/td><td>Sistemas independentes dificultam o compartilhamento de dados e contexto entre canais.<\/td><td>Arquitetura de integra\u00e7\u00e3o capaz de conectar sistemas e canais.<\/td><\/tr><tr><td>Seguran\u00e7a e privacidade<\/td><td>A busca por experi\u00eancias fluidas precisa ser equilibrada com a prote\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/td><td>Gest\u00e3o de identidade e acesso, seguran\u00e7a por design e governan\u00e7a de dados.<\/td><\/tr><tr><td>Compliance e regulamenta\u00e7\u00e3o<\/td><td>Requisitos de privacidade, consentimento e auditoria aumentam a complexidade das jornadas.<\/td><td>Processos e controles que incorporem compliance \u00e0 opera\u00e7\u00e3o omnichannel.<\/td><\/tr><tr><td>Dados fragmentados<\/td><td>Informa\u00e7\u00f5es dispersas podem gerar inconsist\u00eancias e impedir uma vis\u00e3o completa do cliente.<\/td><td>Dados unificados e compartilhamento de contexto entre os pontos de contato.<\/td><\/tr><tr><td>Observabilidade<\/td><td>A falta de visibilidade sobre integra\u00e7\u00f5es e jornadas dificulta identificar falhas e gargalos.<\/td><td>Monitoramento cont\u00ednuo da arquitetura e dos fluxos de atendimento.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"h-casos-de-uso-abertura-de-conta-suporte-contratacao-de-produtos-e-resolucao-de-problemas\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Casos de uso: abertura de conta, suporte, contrata\u00e7\u00e3o de produtos e resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A integra\u00e7\u00e3o entre canais f\u00edsicos e digitais depende de conectar dados, processos e contexto ao longo de toda a jornada do cliente. Na pr\u00e1tica, isso significa garantir que as informa\u00e7\u00f5es geradas em um canal estejam dispon\u00edveis nos demais pontos de contato, permitindo que clientes e equipes deem continuidade \u00e0s intera\u00e7\u00f5es sem reiniciar etapas. Essa abordagem pode ser aplicada a diferentes jornadas banc\u00e1rias:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Abertura de conta<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente inicia o cadastro pelo aplicativo, interrompe o processo e retorna posteriormente pelo computador. Ao entrar em contato com o suporte ou visitar uma ag\u00eancia, as informa\u00e7\u00f5es e etapas j\u00e1 conclu\u00eddas devem estar dispon\u00edveis para que o atendimento tenha continuidade.<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"2\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Contrata\u00e7\u00e3o de produtos financeiros<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um cliente pesquisa op\u00e7\u00f5es de investimento no portal digital, recebe conte\u00fado personalizado e agenda atendimento especializado. Quando a conversa acontece, o consultor pode acessar o hist\u00f3rico da jornada, incluindo produtos consultados, simula\u00e7\u00f5es realizadas e objetivos indicados anteriormente.<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"3\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Suporte e atendimento<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando um cliente relata um problema em um <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/agentforce\/chatbot\/\"><em>chatbot<\/em><\/a> e posteriormente migra para atendimento humano, o hist\u00f3rico da intera\u00e7\u00e3o acompanha a transfer\u00eancia. Dessa forma, o atendente recebe o contexto necess\u00e1rio para continuar o atendimento, e o cliente n\u00e3o precisa repetir as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas.<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"4\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Resolu\u00e7\u00e3o de ocorr\u00eancias complexas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Casos relacionados a contesta\u00e7\u00e3o de transa\u00e7\u00f5es, renegocia\u00e7\u00e3o ou solicita\u00e7\u00f5es regulat\u00f3rias frequentemente exigem intera\u00e7\u00e3o entre diferentes \u00e1reas e canais. A integra\u00e7\u00e3o de dados e processos permite compartilhar o contexto da ocorr\u00eancia, melhorar a visibilidade do atendimento e reduzir a fragmenta\u00e7\u00e3o durante a resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesse modelo, a integra\u00e7\u00e3o n\u00e3o significa apenas conectar canais, mas fazer com que dados, processos e equipes trabalhem de forma coordenada ao longo da jornada. O mesmo princ\u00edpio pode ser aplicado ao mercado segurador, no qual segurados transitam entre canais digitais, atendimento humano, corretoras e processos de sinistro. A converg\u00eancia entre bancos e seguros refor\u00e7a a import\u00e2ncia de jornadas integradas sustentadas por dados e contexto compartilhado.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-como-medir-o-sucesso-de-uma-estrategia-omnichannel\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Como medir o sucesso de uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um erro comum \u00e9 avaliar iniciativas <em>omnichannel<\/em> apenas por <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/principais-metricas-e-indicadores-de-atendimento\/\">m\u00e9tricas tradicionais de atendimento.<\/a> Embora indicadores operacionais sejam importantes, eles n\u00e3o refletem sozinhos a qualidade da experi\u00eancia entregue. Entre os indicadores mais relevantes est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR);<\/li>\n\n\n\n<li>Tempo m\u00e9dio de atendimento;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/net-promoter-score\/\">NPS (Net Promoter Score)<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li>CSAT (Customer Satisfaction Score);<\/li>\n\n\n\n<li>Taxa de abandono de jornadas;<\/li>\n\n\n\n<li>Esfor\u00e7o do cliente (Customer Effort Score);<\/li>\n\n\n\n<li>Reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Convers\u00e3o em jornadas digitais;<\/li>\n\n\n\n<li>Ado\u00e7\u00e3o de canais digitais;<\/li>\n\n\n\n<li>Produtividade operacional.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tamb\u00e9m \u00e9 importante medir indicadores relacionados a dados e integra\u00e7\u00e3o, como consist\u00eancia de informa\u00e7\u00f5es entre canais, qualidade cadastral e compartilhamento de contexto durante transfer\u00eancias de atendimento. A experi\u00eancia <em>omnichannel<\/em> deve ser encarada como um programa cont\u00ednuo de evolu\u00e7\u00e3o e n\u00e3o como um projeto com in\u00edcio, meio e fim.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-tendencias-para-o-atendimento-bancario-omnichannel\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Tend\u00eancias para o atendimento banc\u00e1rio omnichannel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendimento omnichannel no setor financeiro tende a evoluir de uma estrat\u00e9gia de integra\u00e7\u00e3o entre canais para uma experi\u00eancia cada vez mais conectada, personalizada e orientada por intelig\u00eancia artificial. Dados recentes da Salesforce mostram que <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/financial-services\/resources\/financial-services-agentforce-guide\/\">consumidores de servi\u00e7os financeiros esperam experi\u00eancias digitais mais conectadas e personalizadas<\/a>, priorizando aplica\u00e7\u00f5es de IA integradas a workflows e fun\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, em vez de ferramentas isoladas.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-ia-mais-contextual-e-autonoma\" class=\"wp-block-heading\"><strong>IA mais contextual e aut\u00f4noma<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A intelig\u00eancia artificial tende a assumir um papel cada vez mais integrado \u00e0 jornada do cliente, indo al\u00e9m de chatbots e respostas automatizadas. No setor banc\u00e1rio, a ado\u00e7\u00e3o de IA j\u00e1 contempla atendimento ao cliente, gest\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es, an\u00e1lise de sentimento e outros workflows, indicando uma evolu\u00e7\u00e3o de ferramentas pontuais para recursos incorporados aos processos de neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Segundo pesquisa da IDC, em sua pesquisa <a href=\"https:\/\/www.idc.com\/resource-center\/blog\/the-role-of-agentic-ai-in-generating-banks-roi\">Asia\/Pacific Banking DX Survey 2025<\/a>, houve aumento planejado nos investimentos em IA e GenAI incorporados \u00e0s aplica\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias existentes: 30% dos bancos preveem aumento de 40% a 59%, 29% aumento de 20% a 39%, 23% aumento de 60% a 79% e 18% aumento de 1% a 19%&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa evolu\u00e7\u00e3o abre espa\u00e7o para <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/agentforce\/ai-agents\/\">agentes de IA<\/a> capazes de interpretar o contexto, executar tarefas e apoiar diferentes etapas da jornada. No atendimento banc\u00e1rio, isso pode significar desde a resolu\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es rotineiras at\u00e9 o encaminhamento de casos mais complexos para profissionais humanos, mantendo o hist\u00f3rico e o contexto da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-personalizacao-baseada-em-dados-e-visao-360\u00ba\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Personaliza\u00e7\u00e3o baseada em dados e vis\u00e3o 360\u00ba<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outra tend\u00eancia \u00e9 o avan\u00e7o da personaliza\u00e7\u00e3o baseada na integra\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise de dados. <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/industries\/financial-services\/our-insights\/at-last-customers-first-ai-powered-personalization-can-help-banks-create-value\">Segundo a McKinsey<\/a>, bancos l\u00edderes j\u00e1 utilizam IA para compreender prefer\u00eancias e comportamentos dos clientes e definir o que oferecer, quando interagir e quais canais utilizar. A consultoria identificou ganhos de 20% a 30% em engajamento, 10% a 25% em valor do cliente e 15% a 25% em experi\u00eancia em iniciativas desse tipo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Salesforce destaca que uma vis\u00e3o unificada do cliente permite conectar dados de diferentes sistemas e utilizar essas informa\u00e7\u00f5es para personalizar o relacionamento. Essa abordagem tamb\u00e9m sustenta experi\u00eancias mais consistentes entre canais, ao permitir que equipes e recursos de IA tenham acesso ao hist\u00f3rico, \u00e0s prefer\u00eancias e \u00e0s intera\u00e7\u00f5es anteriores do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-integracao-entre-canais-digitais-e-atendimento-humano\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Integra\u00e7\u00e3o entre canais digitais e atendimento humano<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A evolu\u00e7\u00e3o do <em>omnichannel<\/em> n\u00e3o significa substituir o atendimento humano, mas combinar profissionais e intelig\u00eancia artificial de acordo com a complexidade de cada intera\u00e7\u00e3o. <a href=\"https:\/\/www.deloitte.com\/global\/en\/insights\/industry\/financial-services\/ai-assisted-customer-service-in-banks.html\">A pesquisa da Deloitte mostra que 70% dos executivos banc\u00e1rios<\/a> entrevistados esperam que a IA desloque agentes humanos para fun\u00e7\u00f5es de maior valor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A consultoria tamb\u00e9m recomenda manter sob condu\u00e7\u00e3o humana situa\u00e7\u00f5es de maior risco ou complexidade, como fraudes, disputas, reclama\u00e7\u00f5es e opera\u00e7\u00f5es complexas de cr\u00e9dito. Na pr\u00e1tica, agentes de IA podem lidar com solicita\u00e7\u00f5es rotineiras e tarefas operacionais, enquanto os profissionais humanos concentram seus esfor\u00e7os em situa\u00e7\u00f5es que demandam maior conhecimento ou relacionamento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa combina\u00e7\u00e3o refor\u00e7a uma evolu\u00e7\u00e3o importante do <em>atendimento omnichannel<\/em>: mais do que oferecer diferentes canais, os bancos precisam fazer com que dados, intelig\u00eancia, automa\u00e7\u00e3o e pessoas trabalhem de forma coordenada ao longo da jornada.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-proximos-passos-para-bancos-que-querem-evoluir-a-experiencia-do-cliente\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Pr\u00f3ximos passos para bancos que querem evoluir a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A constru\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia <em>omnichannel<\/em> madura n\u00e3o acontece apenas pela adi\u00e7\u00e3o de novos canais ou pela implementa\u00e7\u00e3o isolada de ferramentas digitais. O ponto de partida deve ser identificar quais jornadas geram maior impacto para clientes e para o neg\u00f3cio. A partir da\u00ed, \u00e9 poss\u00edvel mapear lacunas de integra\u00e7\u00e3o, consolidar dados, fortalecer a governan\u00e7a e incorporar capacidades de IA e automa\u00e7\u00e3o de forma progressiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A experi\u00eancia da Capgemini em transforma\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios e tecnologia mostra que os melhores resultados surgem quando experi\u00eancia do cliente, opera\u00e7\u00e3o, dados e arquitetura evoluem de maneira coordenada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesse contexto, solu\u00e7\u00f5es geradas por ferramentas como <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/agentforce\/\">Agentforce<\/a>, levando pequenos empreendimentos ao patamar de <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/agentforce\/agentic-enterprise\/\">empresas ag\u00eanticas<\/a>, s\u00e3o importantes aceleradores de uma estrat\u00e9gia voltada para jornadas mais conectadas e inteligentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O verdadeiro diferencial est\u00e1 em construir uma arquitetura capaz de unir canais, contexto, intelig\u00eancia e seguran\u00e7a em torno de um objetivo comum: entregar uma experi\u00eancia consistente, personalizada e confi\u00e1vel em cada intera\u00e7\u00e3o, onde o cliente \u00e9 o centro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Porque, no fim das contas, atendimento <em>omnichannel<\/em> para bancos n\u00e3o significa apenas estar presente em todos os canais. Significa garantir que o cliente seja reconhecido, compreendido e bem atendido em qualquer um deles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Conhe\u00e7a como Salesforce e Capgemini podem apoiar bancos na cria\u00e7\u00e3o de jornadas de atendimento mais integradas, inteligentes e centradas no cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-perguntas-frequentes-sobre-atendimento-omnichannel-para-bancos\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Perguntas frequentes sobre atendimento omnichannel para bancos<\/strong><\/h2>\n\n\n<div class=\"accordion-v2 \">\n\t\n\n<h3 class=\"accordion-header accordion-v2__header\" role=\"button\">\n\t<strong>O que \u00e9 atendimento omnichannel para bancos?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"accordion-content accordion-v2__content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Atendimento omnichannel para bancos \u00e9 uma estrat\u00e9gia que integra canais, dados e processos para oferecer uma experi\u00eancia cont\u00ednua ao cliente. Assim, ele pode mudar de canal sem perder o hist\u00f3rico, o contexto ou o andamento da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"accordion-header accordion-v2__header\" role=\"button\">\n\t<strong>Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre atendimento omnichannel e multicanal?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"accordion-content accordion-v2__content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendimento multicanal oferece diferentes canais de contato, que podem funcionar de forma independente. J\u00e1 o atendimento omnichannel integra esses canais, permitindo compartilhar dados, processos e contexto durante a jornada do cliente.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"accordion-header accordion-v2__header\" role=\"button\">\n\t<strong>Por que o atendimento omnichannel \u00e9 importante para os bancos?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"accordion-content accordion-v2__content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendimento omnichannel ajuda os bancos a oferecer experi\u00eancias mais consistentes e personalizadas, reduzir a repeti\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es e aumentar a efici\u00eancia operacional. A integra\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m facilita a continuidade da jornada entre canais f\u00edsicos e digitais.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"accordion-header accordion-v2__header\" role=\"button\">\n\t<strong>Como integrar canais digitais e f\u00edsicos no atendimento banc\u00e1rio?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"accordion-content accordion-v2__content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A integra\u00e7\u00e3o exige conectar dados, sistemas, processos e equipes para que o contexto da jornada acompanhe o cliente entre os diferentes pontos de contato. Para isso, os bancos devem mapear as jornadas priorit\u00e1rias, identificar os dados necess\u00e1rios e garantir que as equipes tenham acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es relevantes.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"accordion-header accordion-v2__header\" role=\"button\">\n\t<strong>Como a intelig\u00eancia artificial melhora o atendimento banc\u00e1rio?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"accordion-content accordion-v2__content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A intelig\u00eancia artificial pode automatizar solicita\u00e7\u00f5es, direcionar demandas, priorizar casos, gerar resumos e apoiar recomenda\u00e7\u00f5es durante o atendimento. Quando combinada a dados confi\u00e1veis, a IA tamb\u00e9m pode ajudar os bancos a oferecer experi\u00eancias mais personalizadas e contextualizadas.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"accordion-header accordion-v2__header\" role=\"button\">\n\t<strong>Como medir o sucesso de uma estrat\u00e9gia omnichannel para bancos?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"accordion-content accordion-v2__content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O sucesso pode ser medido pela combina\u00e7\u00e3o de indicadores de experi\u00eancia, efici\u00eancia e integra\u00e7\u00e3o, como NPS, CSAT, Customer Effort Score, FCR, tempo m\u00e9dio de atendimento, taxa de abandono e ado\u00e7\u00e3o de canais digitais. Tamb\u00e9m \u00e9 importante acompanhar a consist\u00eancia das informa\u00e7\u00f5es compartilhadas entre os canais.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"accordion-header accordion-v2__header\" role=\"button\">\n\t<strong>Quais tecnologias s\u00e3o necess\u00e1rias para implementar uma estrat\u00e9gia omnichannel?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"accordion-content accordion-v2__content\">\n\t\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma estrat\u00e9gia omnichannel pode envolver CRM, integra\u00e7\u00e3o de sistemas, dados unificados, automa\u00e7\u00e3o, intelig\u00eancia artificial, seguran\u00e7a e governan\u00e7a. Mais importante do que uma tecnologia isolada \u00e9 conectar essas capacidades \u00e0s jornadas priorit\u00e1rias do cliente.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<\/div> <!-- \/.accordion-v2 -->\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-six wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">7\u00aa edi\u00e7\u00e3o do relat\u00f3rio State of Service<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">Explore as tend\u00eancias que est\u00e3o redefinindo o atendimento, da IA ag\u00eantica \u00e0s experi\u00eancias conversacionais, com insights de 6.500 profissionais do setor.<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/service\/resources\/state-of-service-report\">Baixar relat\u00f3rio<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"675\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2025\/01\/State-of-Service-7-image.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Descubra como o atendimento omnichannel para bancos integra canais, dados, CRM e IA para oferecer experi\u00eancias personalizadas e eficientes. <\/p>\n","protected":false},"author":788,"featured_media":24475,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"6aac205bfa748c421534b8e6","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"sf_topic":[861,872],"sf_content_type":[],"blog":[],"coauthors":[1358],"class_list":["post-24472","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-service","sf_topic-financial-services"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v28.2 (Yoast SEO v28.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Atendimento Omnichannel para Bancos<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubra como o atendimento omnichannel para bancos integra canais, dados, CRM e IA para oferecer experi\u00eancias personalizadas e eficientes.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Atendimento omnichannel para bancos: integra\u00e7\u00e3o que gera valor\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Descubra como o atendimento omnichannel para bancos integra canais, dados, CRM e IA para oferecer experi\u00eancias personalizadas e eficientes.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Salesforce\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2026-09-18T13:12:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-09-18T13:12:31+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2026\/09\/Atendimento-Omnichannel-Header.webp\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1236\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"690\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/webp\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Ricardo Filippetti\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Ana Carolina Silva\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. tempo de leitura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"34 minutos\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label3\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data3\" content=\"Ricardo Filippetti\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/\"},\"author\":[{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/image\\\/50e0a016d43a0627a5022628adef6236\"}],\"headline\":\"Atendimento omnichannel para bancos: integra\u00e7\u00e3o que gera valor\",\"datePublished\":\"2026-09-18T13:12:00+00:00\",\"dateModified\":\"2026-09-18T13:12:31+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/\"},\"wordCount\":3365,\"commentCount\":0,\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/6\\\/2026\\\/09\\\/Atendimento-Omnichannel-Header.webp\",\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/\",\"name\":\"Atendimento Omnichannel para Bancos\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/6\\\/2026\\\/09\\\/Atendimento-Omnichannel-Header.webp\",\"datePublished\":\"2026-09-18T13:12:00+00:00\",\"dateModified\":\"2026-09-18T13:12:31+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/2cc20e3d4621a176669779183d03eaa7\"},\"description\":\"Descubra como o atendimento omnichannel para bancos integra canais, dados, CRM e IA para oferecer experi\u00eancias personalizadas e eficientes.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/6\\\/2026\\\/09\\\/Atendimento-Omnichannel-Header.webp\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/6\\\/2026\\\/09\\\/Atendimento-Omnichannel-Header.webp\",\"width\":1236,\"height\":690},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/atendimento-omnichannel\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Atendimento omnichannel para bancos: integra\u00e7\u00e3o que gera valor\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/\",\"name\":\"Salesforce\",\"description\":\"Novidades sobre IA ag\u00eantica, dados e CRM\",\"alternateName\":\"Salesforce Brasil\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"pt-BR\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/image\\\/50e0a016d43a0627a5022628adef6236\",\"name\":\"Ricardo Filippetti\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/image\\\/7fec2523a677c835cb7034323fc375a1\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/6\\\/2026\\\/09\\\/Author-Ricardo-Filippetti-Capgemini.webp?w=150&h=150&crop=1\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/6\\\/2026\\\/09\\\/Author-Ricardo-Filippetti-Capgemini.webp?w=150&h=150&crop=1\",\"width\":150,\"height\":150,\"caption\":\"Ricardo Filippetti\"},\"description\":\"Entusiasta de inova\u00e7\u00e3o, experi\u00eancia do cliente e do poder transformador da tecnologia. Atualmente lidera a pr\u00e1tica Salesforce da Capgemini na Am\u00e9rica do Sul e tem como miss\u00e3o ajudar empresas a criar conex\u00f5es mais inteligentes e humanas com seus clientes. Quando n\u00e3o est\u00e1 discutindo CRM, dados ou IA, est\u00e1 buscando novas formas de transformar desafios de neg\u00f3cio em oportunidades de crescimento para as marcas.\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.salesforce.com\\\/br\\\/blog\\\/author\\\/ricardo-filippetti\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Atendimento Omnichannel para Bancos","description":"Descubra como o atendimento omnichannel para bancos integra canais, dados, CRM e IA para oferecer experi\u00eancias personalizadas e eficientes.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/","og_locale":"pt_BR","og_type":"article","og_title":"Atendimento omnichannel para bancos: integra\u00e7\u00e3o que gera valor","og_description":"Descubra como o atendimento omnichannel para bancos integra canais, dados, CRM e IA para oferecer experi\u00eancias personalizadas e eficientes.","og_url":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/","og_site_name":"Salesforce","article_published_time":"2026-09-18T13:12:00+00:00","article_modified_time":"2026-09-18T13:12:31+00:00","og_image":[{"width":1236,"height":690,"url":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2026\/09\/Atendimento-Omnichannel-Header.webp","type":"image\/webp"}],"author":"Ricardo Filippetti","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Escrito por":"Ana Carolina Silva","Est. tempo de leitura":"34 minutos","Written by":"Ricardo Filippetti"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/"},"author":[{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/#\/schema\/person\/image\/50e0a016d43a0627a5022628adef6236"}],"headline":"Atendimento omnichannel para bancos: integra\u00e7\u00e3o que gera valor","datePublished":"2026-09-18T13:12:00+00:00","dateModified":"2026-09-18T13:12:31+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/"},"wordCount":3365,"commentCount":0,"image":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2026\/09\/Atendimento-Omnichannel-Header.webp","inLanguage":"pt-BR","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/","url":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/","name":"Atendimento Omnichannel para Bancos","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2026\/09\/Atendimento-Omnichannel-Header.webp","datePublished":"2026-09-18T13:12:00+00:00","dateModified":"2026-09-18T13:12:31+00:00","author":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/#\/schema\/person\/2cc20e3d4621a176669779183d03eaa7"},"description":"Descubra como o atendimento omnichannel para bancos integra canais, dados, CRM e IA para oferecer experi\u00eancias personalizadas e eficientes.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/#breadcrumb"},"inLanguage":"pt-BR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pt-BR","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2026\/09\/Atendimento-Omnichannel-Header.webp","contentUrl":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2026\/09\/Atendimento-Omnichannel-Header.webp","width":1236,"height":690},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/atendimento-omnichannel\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Atendimento omnichannel para bancos: integra\u00e7\u00e3o que gera valor"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/#website","url":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/","name":"Salesforce","description":"Novidades sobre IA ag\u00eantica, dados e CRM","alternateName":"Salesforce Brasil","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"pt-BR"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/#\/schema\/person\/image\/50e0a016d43a0627a5022628adef6236","name":"Ricardo Filippetti","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pt-BR","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/#\/schema\/person\/image\/7fec2523a677c835cb7034323fc375a1","url":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2026\/09\/Author-Ricardo-Filippetti-Capgemini.webp?w=150&h=150&crop=1","contentUrl":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2026\/09\/Author-Ricardo-Filippetti-Capgemini.webp?w=150&h=150&crop=1","width":150,"height":150,"caption":"Ricardo Filippetti"},"description":"Entusiasta de inova\u00e7\u00e3o, experi\u00eancia do cliente e do poder transformador da tecnologia. Atualmente lidera a pr\u00e1tica Salesforce da Capgemini na Am\u00e9rica do Sul e tem como miss\u00e3o ajudar empresas a criar conex\u00f5es mais inteligentes e humanas com seus clientes. Quando n\u00e3o est\u00e1 discutindo CRM, dados ou IA, est\u00e1 buscando novas formas de transformar desafios de neg\u00f3cio em oportunidades de crescimento para as marcas.","url":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/author\/ricardo-filippetti\/"}]}},"jetpack_sharing_enabled":true,"distributor_meta":false,"distributor_terms":false,"distributor_media":false,"distributor_original_site_name":"Salesforce","distributor_original_site_url":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog","push-errors":false,"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2026\/09\/Atendimento-Omnichannel-Header.webp","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24472","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/788"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=24472"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24472\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":24476,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24472\/revisions\/24476"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/24475"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=24472"}],"wp:term":[{"taxonomy":"sf_topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/sf_topic?post=24472"},{"taxonomy":"sf_content_type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/sf_content_type?post=24472"},{"taxonomy":"blog","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/blog?post=24472"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=24472"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}