Azul Seguros traz tranquilidade ao atendimento ao cliente em qualquer canal.

A Azul Seguros faz parte do Grupo Porto Seguro desde 2003 e, hoje, conta com uma carteira de 2 milhões de carros segurados e 33 mil Corretores parceiros. A seguradora é especializada no segmento de automóveis e tem como objetivo promover a inclusão securitária atraindo novos consumidores, principalmente através de seus produtos Azul Auto Leve e Azul Auto Roubo.

Em busca de uma solução que integrasse todos os canais de atendimento para suportar sua estratégia de centralização do cliente, a Azul Seguros visava melhorar o atendimento aos seus clientes e obter, no futuro, uma visão mais completa de toda a jornada dos consumidores com a empresa.

Após uma pesquisa, a solução escolhida pela Azul Seguros foi o Service Cloud, implementado nas áreas de atendimento comercial, financeiro, sucursais e de clientes. Além dessas, seis áreas de backoffice – emissão, produto, financeiro, cadastro, administrativo e SAC – também receberam a solução para suportar suas operações focadas nas solicitações dos clientes. 

A implementação realizada em parceria com a Triscal, parceira Salesforce, iniciou em novembro de 2018 e foi concluída em maio de 2019. Durante o processo, a solução de aprendizado gratuito da Salesforce, o Trailhead, foi fundamental para auxiliar os times das áreas de tecnologia da informação e de atendimento entenderem mais sobre a solução e extrair o melhor dela para os processos da empresa.

Com Service Cloud a Azul Seguros aumentou o acompanhamento das ações de atendimento por meio de uma maior rastreabilidade de processos, a possibilidade de marcar pessoas em suas tarefas para que deêm continuidade, relatórios com painéis mais intuitivos e em tempo real, além de proporcionar comunicação com as equipes através do Chatter, solução de rede social corporativa da Salesforce. Essa abordagem reduziu o número de rechamadas, quando o consumidor não teve sua demanda solucionada e volta a procurar a empresa, recuando em 10% de maio de 2019 a março de 2020.

A Azul Seguros também obteve um ganho em eficiência no contato dos corretores com a seguradora de 21% em 2020 ante 2018, antes da transformação digital com Salesforce. Em 2018, para cada 100 propostas de seguro, os corretores faziam em média 26,8 contatos; em 2020 a proporção de chamados caiu para 21,2% por conta também da revisão de processos. A solução capta as interações dos clientes e corretores através de e-mail, formulários eletrônicos no site e das centrais de atendimento, e as direciona automaticamente ao seu público de maneira mais ágil e assertiva, com a resposta mais exata para resolver as demandas de seus públicos. Também é possível ter uma visibilidade melhor do tempo de resposta em cada etapa da jornada de um chamado de atendimento.

“Para o futuro queremos que todas as áreas de atendimento registrem contatos e interações com o cliente via Salesforce. Isso possibilitará uma visão 360º de toda a jornada dos clientes, além de melhorar ainda mais suas experiências com a Azul Seguros”, Paulo Cesar Imelk, superintendente de operações da Azul Seguros.

Como planos para o futuro, a Azul Seguros passa por uma revisão dos seus processos com a [ kolekto ], parceira Salesforce, que será responsável também pela implementação da ferramenta de chat do Service Cloud na empresa, assim como a sustentação e suporte especializado de toda a plataforma.

Durante o período de isolamento social no primeiro semestre de 2020, o uso de Salesforce auxiliou o time da Azul a manter a qualidade dos atendimentos aos clientes, mesmo em regime de home office. 

“A vantagem de ser uma solução cloud nos ajudou muito neste momento em que o desafio foi colocar o máximo de pessoas em home office. Não tivemos nenhuma queda de performance relacionado ao uso da ferramenta o que nos ajudou a focar na adaptação de nossos processos para atender melhor nossos clientes”, comenta Paulo Cesar Imelk, superintendente de operações da Azul Seguros.