Crescimento do NPS de atendimento da Caixa

A Caixa Seguradora é uma empresa de bank assurance, usando a malha do banco Caixa Econômica Federal (CEF) para venda de produtos de seguros e de acumulação financeira (previdência, capitalização e consórcio). A companhia atende 12 milhões de clientes em todo o Brasil. A Caixa Seguradora, fundada em 1967 com a união entre a francesa CNP Assurances e a Caixa Econômica Federal, é uma empresa de capital misto (CEF e CNP).

Em 2016, a Caixa Seguradora iniciou um projeto de transformação digital para colocar o cliente no centro das estratégias da seguradora. Para isso, a companhia buscava por um CRM robusto e com capacidade para suportar seu grande volume de interações com os clientes. Durante a procura, a Caixa Seguradora e escolheu a Salesforce por causa da capacidade de aprendizado, comunidade, aderência, e escalabilidade da plataforma.

A Caixa Seguradora selecionou as soluções Service Cloud e Live Agent. As soluções foram implementadas em todas as operações e áreas ligadas ao atendimento de clientes da instituição. Além disso, toda a ouvidoria para clientes é feita através do Service Cloud

A implementação se iniciou em outubro de 2016 e a primeira unidade de negócio entrou em operação em março de 2017. Desde então o time da Caixa Seguradora constantemente revisa e evolui processos digitais de atendimento na plataforma Salesforce.

O processo de implementação foi realizado sob consultoria da Deloitte e dividido por linhas de negócio, devido à complexidade dos produtos de serviço financeiro da Caixa Seguradora e os processos envolvidos. As principais metas da implementação foram: a substituição ou integração de um ecossistema de 72 aplicações distintas; sincronização de dados para o big data da instituição; realizar mais de 200 integrações de APIs com Salesforce e outros sistemas corporativos; apoiar na implementação do projeto interno Voice of the Customer, do qual a Salesforce é parte, assim como melhorar as métricas de First Contact Resolution (FCR), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Net Promoter Score (NPS).

Com o uso de Salesforce, a Caixa Seguradora observou um salto na satisfação de seus clientes: o NPS da companhia saltou de forma expressiva para alguns processos de endossos. Outro dado importante é que houve a manutenção e aumentos de todos os principais indicadores, após a entrada do Salesforce, em todas os segmentos de negócios da empresa. A melhoria também foi puxada pela adoção de melhores práticas de experiência do cliente, gerando um atendimento mais fluido e a simplificação de todos os processos de atendimento.

O tempo médio de atendimento teve pico de redução de até 24% e a taxa de resolução de problemas dos clientes no primeiro contato com as equipes de atendimento, o FCR, obteve um aumento de até 5% em algumas unidades de negócio.

Em 2019, a Caixa Seguradora adotou o Salesforce Lightning, que viabilizou o projeto de comunidades da companhia com clientes e parceiros. Com o Lightning a empresa experimentou ganhos de eficiência durante a manutenção e reutilização de componentes em ambientes de desenvolvimento.

A Caixa Seguradora utiliza o Suporte Premier, que auxiliou a companhia no processo de migração para o Lightning.

Além do Premier, o time que sustenta o Salesforce na Caixa Seguradora também utiliza e divulga internamente o Trailhead, a plataforma educacional gratuita da Salesforce, para constante atualização de suas habilidades e aprofundar os conhecimentos sobre a plataforma e soluções da Salesforce.