Coop melhora em 25% sua produtividade ao integrar dados de clientes com a Salesforce Platform
Integração ágil, atendimento de excelência: como a Coop unificou dados e elevou sua produtividade com Salesforce
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A Coop – Cooperativa de Consumo – modernizou seu relacionamento com cooperados ao implantar Salesforce Platform e Service Cloud para integrar pré-venda, pós-venda e atendimento. Em apenas dois meses de implementação pela Make It Simple, alcançou 70% das interações dos clientes integradas numa única plataforma, melhorou a gestão dos atendentes, e com isso, obteve ganho de produtividade de aproximadamente 25%, com respostas mais rápidas e serviços de maior qualidade. A solução trouxe visão 360º dos cooperados sem perder o toque humano que caracteriza a empresa.
A Salesforce.com foi escolhida pela Coop – Cooperativa de Consumo, como a solução que a empresa necessitava para conectar as informações de seus cooperados com a Central de Relacionamento, realizando um atendimento integrado. Com o uso da Salesforce 1 Platform, construída com o intuito de aprimorar aplicativos de vendas, serviços e marketing, a Cooperativa automatizou o atendimento pré e pós-venda e integrou todas as lojas em uma plataforma.
Além de termos uma visão 360º de nossos cooperados, tivemos um ganho de produtividade com o uso da plataforma. Os processos estão mais ágeis e gerenciáveis, o que contribui para a satisfação dos clientes, que recebem a resposta mais rapidamente e com maior qualidade.
MÁRCIO FRANCISCO BLANCO DO VALLEDIRETOR-PRESIDENTE, COOP
Para melhorar a gestão da produtividade de seus atendentes, a Coop, que este ano completará 60 anos, buscava ter uma visão única dos clientes sem perder a regionalidade e o senso humano, muito conhecido pelos cooperados. O processo de implantação da solução de atendimento dentro doSalesforce Platform durou dois meses e foi realizado pela Make It Simple, uma das Gold Partners da Salesforce no Brasil. Após um ano de uso, a Coop já tinha 70% das interações com clientes integradas em uma única plataforma.
Os processos estão mais ágeis e gerenciáveis, o que contribui para a satisfação dos clientes, que recebem a resposta mais rapidamente e com maior qualidade.
MÁRCIO FRANCISCO BLANCO DO VALLEDIRETOR-PRESIDENTE, COOP
A eficiência e rapidez da solução, somadas à visão estratégica da Coop e à customização desenvolvida pela Make It Simple, culminaram com a conquista do “XV Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente” em 2014, promovido pela revista Consumidor Moderno, ultrapassando grandes players do mercado.
A Coop conta com 28 unidades de distribuição – 21 na região do ABC e sete no interior de São Paulo –, três postos de combustível, quatro drogarias externas e 1,6 milhão cooperados. Em 2013 a Cooperativa fechou o exercício com fornecimento bruto de R$ 1,967 bilhão.
Além da Salesforce Platform, a Coop também utiliza o aplicativo Service Cloud para realizar todo atendimento aos clientes, desde a pré-venda até o programa de cursos e palestras oferecido pela Cooperativa.
70
%
DAS INTERAÇÕES COM CLIENTES INTEGRADAS EM UMA ÚNICA PLATAFORMA
