Copagaz cria call center em 4 dias úteis para apoiar clientes durante isolamento social

A Copagaz é uma empresa que atua no engarrafamento, distribuição e comercialização de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP). Fundada pelo empresário Ueze Elias Zahran, em 1955, em Campo Grande (MS), foi a primeira empresa do Grupo Zahran e começou suas atividades distribuindo apenas uma tonelada de GLP por dia nos estados de São Paulo, Mato Grosso e Mato Grosso do Sul.

Hoje, com sede na capital paulista, a Copagaz conta com 15 centros de operação e está presente em mais de 1.800 municípios, 18 estados brasileiros e Distrito Federal. A partir dessa rede, a Copagaz distribui mais de 50 mil toneladas por mês para milhões de lares, indústrias e estabelecimentos comerciais. A marca está entre as cinco maiores distribuidoras de gás liquefeito de petróleo do País.

O plano: transformação digital para melhorar a experiência do cliente

Em sua estratégia de negócios, a Copagaz contempla o pilar da transformação digital com foco na adoção de tecnologias para o desenvolvimento de processos ágeis e digitais e gerar um impacto positivo na relação com o cliente. Antes de adotar Salesforce, a empresa já havia testado outras soluções em nuvem para auxiliar o time comercial envasado e granel, porém, devido ao seu crescimento e mudanças internas, a empresa precisava de uma plataforma mais robusta, flexível e acessível de qualquer dispositivo.

No começo de 2020, a Copagaz iniciou um plano para a implementação do Salesforce, com o objetivo de automatizar o processo comercial por meio do Sales Cloud e, assim, criar uma base de dados de clientes confiável e qualificada para o time comercial. 

Além disso, à medida que a Copagaz avançou com o uso do Sales Cloud, a empresa aumentou o escopo visando adotar o Service Cloud e o Field Service. O objetivo era que as soluções auxiliassem os times de atendimento aos clientes e comercial granel no monitoramento da equipe de manutenção, centralizando os dados de campo para obter relatórios mais ágeis. 

A Copagaz já planejava implementar soluções da Salesforce no atendimento aos clientes, mas acelerou o cronograma. Tudo mudou quando a pandemia da Covid-19 se agravou e as medidas de isolamento social foram instauradas. Com mais pessoas em casa, o consumo de gás aumentou nos domicílios, acarretando uma maior demanda dos clientes da Copagaz. Muitos clientes corporativos, como restaurantes, por exemplo, e consumidores finais passaram a ligar para a Copagaz e, como os colaboradores estavam trabalhando em suas casas, não havia atendimento no mesmo nível da pré-pandemia. Durante esse início de isolamento social, o número de ligações duplicou e o nível de serviço no atendimento ao cliente caiu para menos de 40%, o que estava fora do relacionamento que a marca buscava com o cliente.

Para manter os atendimentos, a Copagaz estruturou uma operação de Call Center centralizada em centralizada em quatro dias úteis. A empresa mobilizou a Harpia Cloud, parceira certificada Salesforce, para disponibilizar o sistema: configurar, desenhar e implementar. Também foi acionado um outro parceiro, provedor do serviço de call center, que desenhou os scripts de atendimento e selecionou a equipe de atendimento. Em paralelo, os processos internos foram redefinidos para dar vazão aos atendimentos, assim como os indicadores para acompanhar toda a operação.

“Foi uma loucura preparar tudo que era necessário. Nós acionamos um parceiro provedor de serviço de call center, que já estava escolhido para fazer um piloto, contatamos a Salesforce e a Harpia Cloud que estava nos ajudando para entender prazo de disponibilização do sistema. Fizemos os treinamentos essenciais e começamos a rodar ainda sem sistema”, explica Emmanuelle.

“No meio de abril iniciamos a operação do call center apoiados por planilhas; menos de um mês mais tarde, já em maio, começamos a usar o Service Cloud com nossa base de clientes integrada. Com isso, melhoramos a experiência do cliente, que passava a fornecer menos dados de confirmação, e aumentamos a produtividade do time. Em junho, o Service Cloud estava em produção com as customizações desejadas”.

A Copagaz realizou treinamentos, reuniões e alinhamentos com as equipes para capacitar os times a prover atendimentos assertivos e garantir um bom fluxo de funcionamento do Call Center a partir da automatização com Service Cloud. O Trailhead, plataforma online grátis de aprendizagem da Salesforce, contribuiu na capacitação das equipes, em especial dos profissionais que cumprem o papel de multiplicadores de conhecimento.

Apesar do pouco tempo de implementação, a Copagaz já registrava mais de 5 mil atendimentos em 1 mês. A Copagaz tem recebido elogios dos clientes, das áreas internas e da própria equipe no próprio call center, já que conseguiram uma redução no TMA (Tempo médio de atendimento) em 15% e de 17% no TMO (Tempo médio operacional) com mais agilidade em todo o processo, comparando junho com maio. Esse indicador é ainda melhor do que os números indicam, pois, com o ganho de agilidade do atendimento e o acesso às informações dos através do sistema, aumentamos o escopo dos atendentes que passaram a resolver mais chamados num primeiro contato. 

"Nossa ideia é continuar com a transformação digital de tal forma que ela torne o nosso negócio cada vez mais produtivo, capaz de alavancar nossas vendas e prover uma melhor relação com nossos clientes, com soluções práticas que facilitem o dia a dia de todos”, finaliza Emmanuelle.