Para o Itaú, simplificar é o segredo para cuidar das agências e dos clientes

O Itaú Unibanco S.A, marca mais valiosa do Brasil e instituição financeira mais valiosa da América Latina, tem sua trajetória marcada por diversas fusões e aquisições ao longo de seus 98 anos, mas a principal delas ocorreu em 2008, entre a Casa Moreira Salles, fundada em 1924 e o Banco Central de Crédito, fundado em 1943. Atualmente, o Itaú Unibanco S.A está presente em 18 países e conta com cerca de 3,8 mil pontos físicos espalhados por todo o território brasileiro e mais de 4 mil agências, se somadas com a América Latina, além das 402 agências digitais no Brasil. 

"A experiência do cliente é muito importante para nós e sabemos que o colaborador na agência deve ampliar o tempo com o público e reduzir o que gasta com as atividades operacionais. Temos um grande número de agências e acreditamos que garantir uma manutenção de qualidade, otimizando o tempo do colaborador na agência, complementa a melhor experiência que nosso cliente pode ter, desde a limpeza até a pintura das agências", afirma Vichi.

A operação de manutenção e limpeza das agências envolvia, além dos mais de 3,3 mil pontos físicos, cerca de 250 mil ordens de serviço em 33 disciplinas, como pintura, restaurações ou revisões elétricas e hidráulicas, entre outras. Para atender as demandas, o Banco Itaú conta com 13 áreas parceiras, 11 mil técnicos de campo e 120 fornecedores. Todas as solicitações geravam cerca de 500 mil documentos físicos em 2019. 

Em cada uma das etapas do processo das demandas de manutenção dos pontos físicos, a empresa enfrentava alguma dificuldade. O acesso à programação dos serviços e ao custo da demanda, por exemplo, era um grande desafio, já que não havia um sistema unificado e acessível para o responsável pela agência acompanhar o processo. 

Os documentos gerados também se tornaram um desafio, já que era um processo manual e de alto nível de conferência para provar a existência e validade dos documentos obrigatórios. Para os prestadores de serviços, também havia um problema, já que não conseguiam ter plena visibilidade da ocorrência que lhes era encaminhada. 

Todos os desafios para garantir a plena manutenção das agências levou a equipe do Banco Itaú a um questionamento importante: como acompanhar integralmente o processo de manutenção, desde a abertura da ocorrência, ou antes, até o faturamento do fornecedor de maneira eficiente com satisfação total de quem solicita apoio e mitigando riscos e desperdícios operacionais? 

A resposta estava na maneira como o processo funcionaria. O conceito para resolver os desafios deveria deixar de focar no ERP (Enterprise Resource Planning), ou seja, não mais resolver a ocorrência tendo o equipamento no centro do fluxo, mas sim no CRM (Customer Relationship Management), com foco no caso, ordem de serviço e compromisso com o colaborador que solicita ajuda. 

Foi então em 2020 que o Banco Itaú S.A adotou um grupo de soluções da Salesforce, entre elas o Salesforce Platform, para construir o IUConecta, aplicativo que unifica e centraliza as informações e recursos para o colaborador, tal como lista de contatos da empresa, relogio de ponto com saldo de horas, trabalho colaborativo entre diversas áreas e muito mais. O recurso de abertura de casos, que conta com o 

Salesforce Service Cloud para gestão de atendimento, foi então incorporado ao IUConecta, permitindo mais transparência desde a abertura da ocorrência até o faturamento do serviço prestado. 

O novo recurso de abertura de casos de manutenção transformou o processo de manutenção das agências físicas no Brasil. Com apoio da ferramenta de alocação inteligente do Service Cloud, a eficiência da logística das equipes cresceu e se tornou 20% mais eficiente. Sendo assim, a velocidade na chegada da ocorrência com as informações dos técnicos através do App permitiu que a liberação de acesso dos técnicos caísse 60%. Além disso, com apoio da ferramenta, o tempo administrativo de confecção e aprovação dos orçamentos e cotações reduziu em 15% e tornou a comunicação muito mais efetiva, já que as informações disponíveis na plataforma reduziram 15% dos ruídos no processo. 

"Sem dúvidas, a nossa preocupação com a experiência do cliente é uma das principais razões para estarmos sempre em busca de melhorias, e a Salesforce nos auxiliou a ajustar o que precisávamos e resolver o que queríamos”, afirma Vichi.