Mudar não é fácil. Mas a mudança é especialmente difícil quando você é responsável por uma ambiciosa jornada global de transformação digital. Christine Robertson, líder de vendas, comunicações e marketing da PwC Canada, entende disso muito bem, pois estava no comando dos esforços da PwC para torná-la uma rede de empresas habilitada digitalmente. Hoje, a rede PwC está distribuída em 158 países com mais de 236 mil funcionários e 11 mil líderes.
A chave para o sucesso em uma transformação digital é torná-la divertida, e fazer com que as pessoas queiram fazer parte dessa transformação.
Christine RobertsonLíder de Marketing e Vendas, PWC Canada
A história da PwC remonta ao início do século XIX, mas expandiu gradualmente suas ofertas de negócios para incluir consultoria de tecnologia, auditoria e tributação. Como a PwC aumentou sua presença global, cada nova região criou processos e sistemas que foram exclusivamente adaptados à sua cultura local. Isso resultou em escritórios regionais isolados, sistemas de tecnologia díspares e complexas estruturas multicamadas. Essas desconexões dificultaram a capacidade da empresa de colaborar globalmente, o que apresentou desafios reais para outros líderes, como Reggie Walker, CCO da PwC US.
"Para melhor atender nossos clientes no futuro e atender às suas expectativas, precisávamos unir nossa rede", comentou Walker.
A PwC estabeleceu uma estratégia global para ajudar a rede a se tornar uma organização habilitada digitalmente mais capaz de prosperar na revolução digital. Essa visão compartilhada permitiria que a PwC aproveitasse sua experiência interna em consultoria e transformasse suas operações de vendas e marketing para, por fim, atender melhor seus clientes.
A PwC optou por adotar uma implantação única e globalmente compartilhada da Salesforce. "Sabemos que a Salesforce é a plataforma líder", afirma Robertson. "Mas a transformação digital não se trata apenas de tecnologia. As pessoas são a parte mais difícil desse processo."
Ela estava se referindo ao desafio quase universal que inviabiliza a maioria dos projetos de transformação digital: fazer com que as pessoas adotem novas tecnologias e novas maneiras de trabalhar. De acordo com a Forrester, a maioria das transformações digitais não consegue gerar retornos positivos. Entre essas transformações fracassadas, 70% são devido à falta de adoção do usuário e mudança comportamental.
Como uma empresa voltada para o relacionamento, a PwC sabia que precisava se concentrar em fazer com que seus funcionários adotassem esse novo sistema. Isso significava criar uma equipe de especialistas com amplo conhecimento para impulsionar a transformação e garantir total adesão da liderança, tudo para ajudar a promover uma cultura que abraça prontamente o uso do Salesforce para melhor responder às necessidades de seus clientes. Se a tecnologia da Salesforce fosse um carro, a PwC precisava criar uma força de trabalho que estivesse animada e interessada em aprender a dirigir.
Nós estamos apenas começando a desbloquear o poder da rede PwC e isso não seria possível sem a ajuda da Salesforce.
Christine RobertsonLíder de Marketing e Vendas, PWC Canada
No início da jornada, a PwC fez uma parceria com a equipe Success Cloud Expeditions para cocriar uma visão de adoção, incluindo o desenvolvimento de modelos de engajamento e a determinação de KPIs para medir o sucesso. Por meio desse processo, eles descobriram alguns comportamentos universais em toda a variedade de estilos de aprendizado dentro da força de trabalho da PwC.
"As pessoas ficam entediadas. Se você olhar para o aprendizado de adultos, ninguém quer se sentar em uma sala de aula ou participar de um webinar", disse Robertson. "Precisávamos de pessoas para aprender novos comportamentos sem usar modelos de aprendizado tradicionais. Tivemos que tornar isso divertido."
Por meio de técnicas de design centradas no ser humano e na ciência comportamental aplicada, a equipe de especialistas da PwC canalizou sua experiência em consultoria para criar uma variedade de ferramentas de aprendizado divertidas e altamente personalizadas. Isso incluiu tudo, desde sessões interativas no estilo "escape-room" até mesmo serviços diferenciados, coaching individual e aprendizado no aplicativo.
"As sessões no estilo 'escape-room' receberam um feedback incrível no Canadá. Então pensamos, como dimensionamos isso para o Brasil, para a Suécia ou África?", disse Robertson. "Não foi possível criar uma solução única, então nos concentramos em testes e iteração para obter modelos que funcionaram."
Enquanto a PwC continua a implementar sua transformação em vendas e comercialização em nível mundial, as empresas associadas já observaram um sucesso surpreendente, com 14 implantações em 87 países já realizadas. Atualmente, mais de 65 mil usuários estão ativos no Salesforce.
O foco da PwC em priorizar a adoção do usuário deu certo: mais de 90% dos principais stakeholders internos acessaram a plataforma na primeira semana do lançamento no Reino Unido. Houve um aumento de 151% no valor das oportunidades registradas durante o primeiro mês. Nos EUA, o pipeline de vendas cresceu 300% em 2017 devido à adoção do Salesforce. A PwC percebeu que as equipes com a maior adoção estão ganhando de 8% a 10% mais negócios.
Agora, mais de 80% da receita da rede é capturada no Salesforce, permitindo visibilidade em toda a rede do processo de vendas global. As empresas associadas tiveram um aumento de 25% nas oportunidades conquistadas no primeiro ano de transformação.
Colocar as pessoas em primeiro lugar ajudou líderes como Reggie Walker a impulsionar a adoção e equipá-los para melhor atender aos projetos de transformação digital de seus clientes. "Estamos reimaginando nossa experiência com o cliente e vendo nossos clientes de forma diferente do que antes", disse Walker.
A parceria da PwC com o Success Cloud foi fundamental para a jornada de transformação. A equipe Success Cloud Expeditions forneceu uma experiência inestimável na plataforma Salesforce e conhecimento comercial inteligente sobre o ecossistema de vendas.
