Mais eficiência em processos e menos rechamadas.
Com Service Cloud a Azul Seguros aumentou o acompanhamento das ações de atendimento por meio de uma maior rastreabilidade de processos, a possibilidade de marcar pessoas em suas tarefas para que deêm continuidade, relatórios com painéis mais intuitivos e em tempo real, além de proporcionar comunicação com as equipes através do Chatter, solução de rede social corporativa da Salesforce. Essa abordagem reduziu o número de rechamadas, quando o consumidor não teve sua demanda solucionada e volta a procurar a empresa, recuando em 10% de maio de 2019 a março de 2020.
A Azul Seguros também obteve um ganho em eficiência no contato dos corretores com a seguradora de 21% em 2020 ante 2018, antes da transformação digital com Salesforce. Em 2018, para cada 100 propostas de seguro, os corretores faziam em média 26,8 contatos; em 2020 a proporção de chamados caiu para 21,2% por conta também da revisão de processos. A solução capta as interações dos clientes e corretores através de e-mail, formulários eletrônicos no site e das centrais de atendimento, e as direciona automaticamente ao seu público de maneira mais ágil e assertiva, com a resposta mais exata para resolver as demandas de seus públicos. Também é possível ter uma visibilidade melhor do tempo de resposta em cada etapa da jornada de um chamado de atendimento.
“Para o futuro queremos que todas as áreas de atendimento registrem contatos e interações com o cliente via Salesforce. Isso possibilitará uma visão 360º de toda a jornada dos clientes, além de melhorar ainda mais suas experiências com a Azul Seguros”, Paulo Cesar Imelk, superintendente de operações da Azul Seguros.
Como planos para o futuro, a Azul Seguros passa por uma revisão dos seus processos com a [ kolekto ], parceira Salesforce, que será responsável também pela implementação da ferramenta de chat do Service Cloud na empresa, assim como a sustentação e suporte especializado de toda a plataforma.
