Generali reduz quantidade de perguntas em atendimento telefônico
Atendimento integrado e ágil: como a Generali elevou a experiência do cliente com Salesforce
A Generali, integrante de um dos maiores grupos de seguro da Europa e presente no Brasil, foi fundada em 1831 com o objetivo de proteger ativamente e melhorar a qualidade de vida das pessoas ao redor do mundo. Com forte presença internacional, a Generali possui mais de 72 mil funcionários em mais de 50 países, que buscam oferecer soluções simples e customizadas de seguros para seus mais de 61 milhões de clientes.
Queremos melhorar ainda mais a vida de nossos clientes, e isso deve ser refletido em todos os aspectos da nossa empresa, incluindo no atendimento ao consumidor. Ter a Salesforce como aliada nessa empreitada nos possibilita conhecer nosso público mais a fundo, de forma que podemos entender exatamente o que eles precisam e o que esperam de nós.
ADRIANA MENEZESSUPERINTENDENTE DE TI, GENERALI
Com a pandemia da Covid-19 acelerando de forma nunca antes vista, a necessidade de transformação digital pelas empresas foi mudando a forma como consumidores se relacionam com empresas e marcas. Os negócios tiveram que se adequar para atender às necessidades de uma base de clientes mais conectada e exigente. Neste cenário, a Generali passou a utilizar a solução Salesforce Service Cloud, em setembro de 2020, nas equipes de Atendimento ao Cliente, Sinistros, Produto Vida, Emissão e Prestadores – assistência 24 horas.
Passamos a ter uma única plataforma de atendimento com todos os canais integrados (voz, chat, e-mail e fale conosco), com a possibilidade de incorporar, ainda, o WhatsApp. Ou seja, uma visão 360 da jornada dos nossos clientes.
PATRÍCIA FERNANDESGESTORA DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO, GENERALI
A companhia passou a fornecer o Salesforce Service Cloud aos seus usuários na plataforma Lightning, que oferece melhor experiência ao usuário, facilidade de uso e maior capacidade de personalização, facilitando o trabalho do dia a dia graças às automações e integrações com outros sistemas utilizados pela empresa. Tudo isso através da solução da Salesforce para realizar o gerenciamento de casos, administração da base de contas, atendimento omnichannel, integração com formulários de Fale Conosco no portal (web-to-case) e muito mais.
Além disso, a empresa registrou reduções no tempo médio de resolução de caso (Average Handle Time, AHT) e viu aumentar o índice de satisfação dos clientes, em especial por conta de o Salesforce estar integrado à URA, o que permitia identificar o cliente em caso de chamados e, assim, evitar perguntar sobre CPF, nome completo e tipo de seguro logo no começo do atendimento.
O projeto começou em setembro de 2020, com apoio da Accenture, consultoria parceira Salesforce, e foi implementado em dezembro do mesmo ano. Por meio da metodologia Agile, que trabalha com modelo de entregas por sprints, a Generali e a Accenture estruturaram o trabalho em três frentes: requerimentos (funcionais de negócio e não funcionais), prioridades da área de negócio (roadmap) e arquitetura (técnica e integrações), o que possibilitou que a solução fosse ao ar em um curto período de tempo. Em fevereiro de 2021, foi realizada uma segunda entrega: integração com um sistema legado utilizado pela empresa de seguros.
Para utilizar ao máximo o potencial do Salesforce Service Cloud, a Generali e suas equipes utilizam o Trailhead, plataforma online e gratuita de aprendizado da Salesforce, para aprender de forma descontraída e personalizada. Eles também contam com o apoio da comunidade brasileira de Trailblazers para compartilhar experiências e manterem-se atualizados, para que possam apoiar os demais usuários em suas necessidades.
