Generali reduz quantidade de perguntas em atendimento telefônico

Com a pandemia da  Covid-19 acelerando de forma nunca antes vista, a necessidade de transformação digital pelas empresas foi mudando a forma como consumidores se relacionam com empresas e marcas. Os negócios tiveram que se adequar para atender às necessidades de uma base de clientes mais conectada e exigente. Neste cenário, a Generali passou a utilizar a solução Salesforce Service Cloud, em setembro de 2020, nas equipes de Atendimento ao Cliente, Sinistros, Produto Vida, Emissão e Prestadores – assistência 24 horas.

A companhia passou a fornecer o Salesforce Service Cloud aos seus usuários na plataforma Lightning, que oferece melhor experiência ao usuário, facilidade de uso e maior capacidade de personalização, facilitando o trabalho do dia a dia graças às automações e integrações com outros sistemas utilizados pela empresa. Tudo isso através da solução da Salesforce para realizar o gerenciamento de casos, administração da base de contas, atendimento omnichannel, integração com formulários de Fale Conosco no portal (web-to-case) e muito mais.

Além disso, a empresa registrou reduções no tempo médio de resolução de caso (Average Handle Time, AHT) e viu aumentar o índice de satisfação dos clientes, em especial por conta de o Salesforce estar integrado à URA, o que permitia identificar o cliente em caso de chamados e, assim, evitar perguntar sobre CPF, nome completo e tipo de seguro logo no começo do atendimento.

O projeto começou em setembro de 2020, com apoio da Accenture, consultoria parceira Salesforce, e foi implementado em dezembro do mesmo ano. Por meio da metodologia Agile, que trabalha com modelo de entregas por sprints, a Generali e a Accenture estruturaram o trabalho em três frentes: requerimentos (funcionais de negócio e não funcionais), prioridades da área de negócio (roadmap) e arquitetura (técnica e integrações), o que possibilitou que a solução fosse ao ar em um curto período de tempo. Em fevereiro de 2021, foi realizada uma segunda entrega: integração com um sistema legado utilizado pela empresa de seguros.