Le biscuit

O uso das soluções da Salesforce nos possibilitou engajar e interagir de forma mais relevante com nossos consumidores e consultores, o que permitiu alcançar bons resultados mesmo em um ano extremamente desafiador para o comércio.”

Mário Sales, Gerente de TI da Le biscuit
 
  • Fundada em 1968

  • Presença em 74 municípios de 14 estados brasileiros

  • Possui 146 lojas e 2.400 colaboradores

+306%

na receita com atividades de CRM no 1º trimestre de 2021

 

Clientes no centro da estratégia de expansão

Fundada há mais de 50 anos por Aristóteles Santanna, a Le biscuit iniciou sua trajetória em 1968 como armarinho na cidade de Feira de Santana, na Bahia. Atualmente, é uma das maiores redes varejistas do Brasil, com forte presença digital, 2.400 colaboradores e 146 lojas distribuídas por 14 estados e 74 municípios.  

O modelo de negócios da marca é baseado em omnicanalidade, integrando os diferentes canais online de vendas, aplicativo, portal e redes sociais, além de soluções inéditas como o Le+, que permite acesso a um sortimento amplo de itens online a partir das lojas físicas por meio da leitura do QR Code, sendo possível realizar as compras online com entrega gratuita nas lojas (sem custo de frete) ou receber em casa.

Por meio da expansão das plataformas digitais, a Le biscuit ampliou o seu engajamento junto ao público nas redes sociais, já teve mais de 1 milhão de downloads do seu aplicativo para otimizar a experiência de compra. Além disso, fortaleceu o programa de vantagens Clube Minha Le, que cresceu 239% desde o ano passado (fevereiro de 2020 a fevereiro de 2021) e possui atualmente mais de 3,2 milhões de membros. Entre as demais ações estiveram a automação da rede com 130 autocaixas em 55 lojas, e adoção do PIX.

Por fim, a rede lançou neste ano o Le Consultores, programa de vendas diretas que vem proporcionando uma renda extra às pessoas neste momento de pandemia. Lançado em março, o programa já possui mais de 800 consultores cadastrados.

Com uma gestão moderna e altamente profissionalizada, a Le biscuit se tornou objeto de desejo de fundos de investimentos nacionais e internacionais. Entre seus sócios estão a família de Aristóteles Santana, fundador da rede, e os fundos de private equity Vinci Partners e Siguler Guff.

Quando decidimos reformular nossa estratégia digital, percebemos que os serviços de CRM que utilizávamos precisavam ser modernizados para viabilizar as estratégias de crescimento que estávamos desenvolvendo. Optamos pela Salesforce para nos acompanhar nessa jornada de expansão por sua expertise e posição de liderança no mercado.”

Kamila Moraes, Gerente de Marketing Digital da Le biscuit

Modernizando o tradicional

A pandemia do COVID-19 mudou os hábitos de consumo de muitas pessoas, que passaram a priorizar os canais digitais na hora das compras, e obrigou muitas empresas a acelerarem seus processos de transformação digital para sobreviver. Neste cenário de compras online e lojas fechadas devido às medidas de isolamento sociais, a Le biscuit apostou no Salesforce Marketing Cloud para estreitar relacionamento com os clientes que optaram por fazer parte do “Clube Minha Le”, que oferece vantagens e descontos exclusivos de acordo com o perfil do cliente; e o Salesforce Community Cloud para captar e engajar os novos “Le Consultores” – representantes que ampliam a capilaridade das vendas e aumentam os canais de compras da companhia, trazendo maior comodidade sobretudo aos consumidores que têm acesso limitado à internet. Estes consultores atuam como intermediadores do processo de compra, apresentando aos clientes, por meio de um portal exclusivo, a gama completa de produtos online da marca e inclusive oferecendo ofertas exclusivas.

Instalação rápida e remota

A implantação do Salesforce Community Cloud começou em novembro de 2020 e foi ao ar em março de 2021 após quatro meses intensos de trabalho e reuniões diárias entre as áreas de negócios e de TI da Le biscuit e a empresa parceira Salesforce Solutis. Já a do Salesforce Marketing Cloud começou pouco depois, em dezembro de 2020, com o mapeamento dos dados disponíveis, reconstrução das APIs de cadastramento no Clube Minha Le e criação de novas segmentações e estratégias de engajamento, e começou a ser utilizada em já no mês seguinte, com a solução antiga sendo totalmente descontinuada em fevereiro. 

Entre os principais desafios encontrados pela Le biscuit durante a implementação das soluções Salesforce estiveram a criação de novos processos que ainda não existiam na empresa e o fato de todas essas mudanças nos sistemas acontecerem durante um período de trabalho remoto, exigindo participação de diversas áreas, fornecedores e sistemas envolvidos para que a operação do dia a dia e de datas importantes, como Black Friday, Natal e lançamento de novas coleções de produtos, não fossem interrompidas.

Crescimento exponencial

Após o início do uso do Salesforce Marketing Cloud, a Le biscuit viu a participação do CRM sobre o total de vendas atingir média de 4,5% - crescimento de 88% ante novembro de 2020, mês da Black Friday. Os acessos à página da varejista provenientes de ações de CRM subiram 232%, enquanto a receita das ações de CRM cresceu 306% apenas no primeiro trimestre de 2021. 

Já o programa Le consultores, em seu segundo mês de operação, já contava com mais de 250 vendedores autônomos e vem registrando crescimento exponencial de vendas. Apenas na primeira semana de abril de 2021, por exemplo, eles venderam mais que em todo o mês de lançamento da iniciativa.

 

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