Muito além do transacional: SumUp investe em relacionamento com cliente

Transformando a comunicação e a experiência do cliente com o Service Cloud

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Service Cloud

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MuleSoft

A SumUp adotou as soluções Salesforce Service Cloud e Digital Engagement para otimizar o atendimento ao cliente, tornando o WhatsApp seu principal canal de suporte no Brasil, com mais de 400.000 interações mensais. Além disso, a implementação de um Agente Virtual Inteligente (IVA) no atendimento por voz reduziu em 21% a necessidade de agentes humanos, enquanto o uso do Marketing Cloud e MuleSoft aprimorou a comunicação e a integração de dados de forma ágil.

A SumUp é uma fintech fundada em 2012 em Berlim, na Alemanha, que tem a missão de auxiliar pequenos negócios a crescer, facilitando o acesso deles a soluções rápidas, intuitivas e acessíveis para aceitar cartões de crédito e débito como forma de pagamento. Líder em pagamentos móveis (mPOS) na Europa e em alto crescimento no mercado brasileiro, a SumUp tem como propósito tornar os pagamentos tão fáceis e descomplicados de forma que eles não atrapalhem a experiência do consumidor.

“Para a SumUp, é extremamente importante fornecermos soluções de forma rápida para nossos clientes. Com o franco crescimento da nossa atuação e do nosso portfólio de produtos no país, a Salesforce foi a parceira perfeita, pois nos ajudou neste processo de automação e nos equipou com uma ferramenta escalável e que acompanha nosso desenvolvimento ao longo dos anos.”

Lucas Sorano

Head de Salesforce, SumUp

Muito crédito para a experiência do cliente

Oferecer apenas um bom serviço ou produto não é mais o suficiente para se destacar em um cenário global hipercompetitivo como o de hoje. As empresas precisam entender que qualquer contato de um consumidor com sua marca é uma oportunidade de oferecer experiências diferenciadas que ajudam a construir confiança mútua e, no longo prazo, se transforma em verdadeira lealdade. A mais recente edição do estudo “State of the Connected Customer” da Salesforce mostra que 95% dos brasileiros consideram a experiência tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos por uma companhia. Além disso, a mesma pesquisa estima que seis a cada dez interações entre consumidores e marcas serão feitas de forma online, mostrando que eles procuram cada vez mais agilidade e facilidade nestes contatos. Ciente deste cenário, a SumUp viu a necessidade de mudar a forma de interagir com seus clientes – os micro e pequenos empresários – e contou com as soluções da Salesforce para ajudá-la nessa transformação.

“Oferecer uma melhor experiência ao cliente é a razão pela qual trabalhamos, e este pilar não se limita somente à área de pagamentos. Conforme nossa atuação no Brasil foi aumentando, percebemos também a importância de oferecer uma melhor jornada de atendimento aos nossos clientes e, neste sentido, as ferramentas que a Salesforce nos oferece foram fundamentais.”

Lucas Sorano

Head de Salesforce, SumUp

Automação para matar Azimov de inveja

A SumUp percebeu que o canal de e-mail não oferecia a agilidade e nível de serviço desejado pelos seus clientes, preferindo os canais de voz, como telefone, e o WhatsApp em especial. Sem possuir uma maneira de atendê-los de maneira mais automatizada, ágil e eficaz no aplicativo de mensagens instantâneas, a fintech passou a utilizar, em 2020, o Salesforce Service Cloud em conjunto com o Digital Engagement, que permite que empresas se conectem com seus clientes em todos os canais digitais, incluindo aplicativos de mensagens, chat na web, redes sociais e mais. A implementação inicial aconteceu em três meses, idealizada e executada com o time interno de Salesforce da Sumup, e em pouco tempo se tornou o maior canal de atendimento da SumUp no Brasil, respondendo por 60% do volume total – ou seja, mais de 400 mil atendimentos no mês. Desde o início das atividades do canal de WhatsApp, foram contabilizadas mais de 6 milhões de conversas via aplicativo.

Olhando para as métricas de retenção, a SumUp conquistou a marca de 80 mil conversas solucionadas de forma automática pelos bots da Salesforce por mês. Isto representa, dentro do período de 30 dias, cerca de 20% do total de contatos e 26 mil horas de atendimento “economizadas” graças à automação. Em relação ao Índice de Satisfação do Cliente (CSAT, na sigla em inglês), nota que varia de um a cinco, a avaliação do atendimento feito pelos bots na fintech é de 4,4, ligeiramente atrás da avaliação dos humanos, com 4,8.

“Devido à alta competitividade do mercado brasileiro no setor, nossos canais de atendimento devem se adequar rapidamente às novas demandas, de maneira a tornar a vida do nosso cliente mais fácil, resolvendo seus problemas de forma rápida e eficiente para que eles possam focar em seus negócios. Nesse caso, a solução de Digital Engagement atua como um parceiro estratégico, pois permite rapidamente a construção de soluções automatizadas por bot, mantendo ao mesmo tempo o nível de serviço ao nosso cliente, característica inegociável em nosso processo de CX.”

Raquel Velloso

Head de Operações, Sumup Brasil

Eu, Robô

Apesar de o WhatsApp concentrar a maioria dos contatos dos clientes da SumUp, a empresa percebeu que o atendimento por voz ainda era responsável por um volume considerável. Com o crescimento constante do portfólio de produtos da fintech, eles identificaram a necessidade de simplificar o processo de atendimento deste canal, sem fazer com que os micro e pequenos empresários passassem por incontáveis menus antes de conseguirem falar com um atendente e resolverem seus problemas. Para isso, a empresa implementou uma solução de IVA (Agente Virtual Inteligente) que, com poucas palavras do cliente e integrando ao Service Cloud, consegue direcioná-lo para a solução que deseja, melhorando o índice de satisfação. Graças a todo o histórico de atendimentos via WhatsApp feitos com as soluções da Salesforce, a SumUp conseguiu treinar este agente virtual e atingir um índice de 85% de identificação nos problemas logo no início de sua operação. Hoje, após seis meses do início das atividades do IVA, a solução já possui 95% de identificação. Outras melhoras observadas pela equipe da SumUp são queda de 5% no número de quedas de ligações - sejam elas voluntárias ou involuntárias - e redução de 21% na necessidade de falar com um atendente humano após passar pelo IVA.

Marketing digital + WhatsApp = engajamento

O Salesforce Marketing Cloud é outra solução que agregou valor aos esforços de comunicação ativa da SumUp via WhatsApp. Com a integração dos dois serviços, a fintech conseguiu automatizar toda a jornada do cliente via aplicativo de mensagens, passando pelo esforço de marketing, conversão do cliente e oferta de atendimento. Além disso, o Salesforce Marketing Cloud ajuda a fazer a gestão do opt-in dos consumidores da SumUp, ou seja, daqueles que aceitam receber as comunicações proativas da empresa, independente do canal utilizado. Desde o início do uso da solução, o número de opt-ins cresceu mais de 100%.

Alinhando dados e expectativas dos clientes

Quando uma empresa começa a se tornar customer-centric - colocando os clientes no centro de todas as suas estratégias - é comum encontrar desafios na hora de integrar os dados de cada sistema usado pelas diferentes áreas internas. Por possuir diversas aplicações, repositórios de dados, backends e sistemas que precisam trabalhar juntos, a SumUp utilizou a solução da MuleSoft para gerenciar e organizar as informações que trafegavam entre aplicações e soluções de CRM de forma ágil, possibilitando que as equipes internas tivessem um melhor desempenho na hora de melhorar o serviço ao cliente. Com a nova solução implementada, após o cadastro de um cliente no portal da SumUp, a integração dos dados para a plataforma de CRM leva menos de 3 minutos, permitindo uma experiência muito mais fluida para a empresa.

Próximos passos

A SumUp tem uma grande rede global de consultores, que auxiliam os clientes da fintech ao redor do mundo a encontrarem as melhores formas de implementar as soluções de pagamento em seus negócios. Para o futuro, a empresa planeja utilizar o Salesforce Experience Cloud para criar um portal para estes parceiros, de maneira a obter uma plataforma completamente integrada à ferramenta de gestão de consultores, possibilitando ações de gerenciamento de territórios, fidelidade, treinamento e auto-serviços, além de ampliar os processos de automação de vendas com o Sales Cloud pelo time comercial.

mil conversas solucionadas por bots no mês.

400

mil atendimentos via WhatsApp por mês.

100 %

crescimento em opt-ins nas comunicações.