Field Services: foco na experiência do cliente
A Supergasbras não contava com ferramentas digitais para agendamento e acompanhamento de seus serviços de campo pelos clientes. Internamente, o desafio era possuir planilhas e controles não padronizados e descentralizados, com um esforço significativo das equipes para gerar relatórios consolidados da operação. Faltava, ainda, um repositório para documentação que pudesse ser facilmente acessado pelos colaboradores.
“Diante desse contexto, a empresa colocou a ambição de melhorar significativamente a experiência do cliente por meio de uma Jornada Digital, dando a ele maior visibilidade sobre as etapas de entrega dos serviços prestados, melhor performance a partir de automações de processos e mais velocidade na execução. Para isso, precisávamos de um parceiro qualificado e com experiência comprovada em implantação de Field Services, como a Salesforce. Esse apoio era necessário para integrar sistemas legados, garantir a qualidade de dados, adequar as soluções para nossa realidade de campo e também realizar a gestão da mudança, capacitando nossos prestadores de serviço”, conta o executivo.
Para superar esses desafios, a Supergasbras apostou em colocar um time diverso de profissionais representando a área demandante e a área técnica, além de uma equipe dedicada da Salesforce (Professional Services), que ficou responsável pelo direcionamento, desenho, implementação e validação da solução.
“Ao longo do projeto, a equipe Salesforce não mediu esforços para mobilizar os especialistas sempre que nos deparávamos com qualquer bloqueio técnico ou para nos apoiar nas tomadas de decisão. A forma transparente de gestão do time de Professional Services e a empatia no relacionamento entre os times, na qual se notava claramente um propósito comum na condução do projeto, sem dúvida alguma foi um dos fatores decisivos para o nosso sucesso”, lembra.
