Todos querem ter voz. Garantimos que elas sejam ouvidas.”

Cormac Hodgkinson, Diretor, Vendas e Serviços
 

Toda empresa tem seus altos e baixos, mas é a forma como ela reage que determina o sucesso ou o fracasso de sua reputação. Em vez de se esquivar dos comentários negativos das mídias sociais, a Vodafone Australia os encara como oportunidades para aprender e estabelecer uma relação de confiança. “Os clientes não querem escutar um monólogo corporativo — eles querem conversar”, diz Cormac Hodgkinson, diretor de vendas e serviços. Através das mídias sociais, a empresa está estreitando seus vínculos com os clientes e melhorando as experiências e as percepções deles em relação à marca.

Durante uma série de interrupções na rede, a Vodafone percebeu que precisava ter uma abordagem proativa em relação às mídias sociais. “Um cliente que não se sente ouvido é o maior responsável por estragos à imagem da empresa. Às vezes, ele ou ela apenas vai embora, e perdemos um cliente, e às vezes eles simplesmente soltam o verbo”, diz Hodgkinson. A Vodafone Australia usa o Service Cloud e o Marketing Cloud para se conectar aos clientes, mantendo uma média de uma conversa a cada 4,5 minutos incluindo Twitter, Facebook, Google+ e a comunidade Vodafone.

O site da comunidade da empresa foi criado como mais um fórum para oferecer ajuda. “Foi desenvolvido para dar ao cliente o que ele realmente quer: informação, serviço direto e algo cuja necessidade talvez não seja tão óbvia, a interação com outros clientes”, diz Hodgkinson. Apenas alguns meses após o lançamento, já havia mais de dez mil participantes cadastrados e mais e 120 mil visualizações. Hodgkinson continua: “Uma das maiores revelações para nós é a disposição dos membros em ajudar uns aos outros e oferecer recomendações ou conselhos. É realmente uma comunidade.”

 

Na época, consolidaríamos informações de diferentes mercados de vendas em uma planilha, mas, quando fosse submetida, a informação já seria desatualizada e não seria muito útil.”

Christian Tchatchouang, Head of the SELL Domain Delivery
A Vodafone empregou o que aprendeu com a comunidade de clientes em suas comunicações internas com o Chatter. A rede social privada integra conversas e processos de negócios entre diferentes localidades, equipes, linhas de produto e lojas. As mais variadas equipes, do marketing às de tecnologia, também se beneficiam da mobilidade do Chatter, que permite a colaboração a partir de praticamente qualquer local. “O Chatter está se tornando um fórum para integrar equipes de nossa empresa e da rede de fornecedores e para o compartilhamento de ideias”, pontua Hodgkinson. “É assim que nos comunicamos e fazemos as coisas de forma eficiente.”
 
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