ZERO MOTORCYCLES
“A Salesforce abriu para nós oportunidades que nem sabíamos que existiam.”
A Zero Motorcycles aprimora o desempenho com a Salesforce
As motocicletas elétricas estão decolando, e a Zero Motorcycles está liderando o setor com uma combinação de produtos inovadores e serviço de última geração. Reconhecida pela Forbes como "A Tesla das motocicletas", a Zero se tornou rapidamente a líder do setor em motocicletas elétricas de alto desempenho que superam as motos tradicionais movidas à gasolina em quase todos os aspectos.
"Poucas empresas de motocicletas deram passos maiores em um período de tempo tão curto quanto a Zero", escreveu a Cycle World em uma avaliação recente.
No entanto, a estrada para o topo tem alguns obstáculos. Apesar de sua reputação de inovação tecnológica e sua fama de "fabricado na América", em uma área essencial, a Zero ainda não estava a todo vapor: o atendimento ao cliente, tanto para proprietários quanto para revendedores.
"Sabíamos que tínhamos um produto ótimo", diz Mike Cunningham, Diretor dos EUA. Desenvolvimento de Vendas e Revendedores. "Mas também sabíamos que não estávamos oferecendo a experiência ideal para nossos clientes, revendedores e até mesmo compradores em potencial em seu primeiro contato com a Zero. A Salesforce nos ajudou a mudar tudo isso."
“Todos os anos, estamos buscando crescer a receita em 100%. É por isso que precisamos de uma plataforma que possa crescer conosco.”
Produtos inovadores merecem uma experiência do cliente inovadora
Por exemplo, antes da Salesforce, a Zero usava três sistemas distintos com os quais os revendedores tinham que trabalhar: um para vendas, um para serviços e um para marketing. Os revendedores tinham que enviar cartões de garantia em papel para registrar novos proprietários. O resultado? Os empregados da Zero tinham que ficar perto da máquina de fax esperando os novos documentos chegarem.
"Como podemos ser uma empresa de alta tecnologia e não oferecer uma experiência de alta tecnologia?", questiona Aaron Cheatcham, Diretor da Experiência do Cliente na Zero.
A Zero estava pronta para experimentar uma nova abordagem para seus negócios, então iniciou uma parceria com o Salesforce Ignite, um programa inovador voltado para o cliente. "Queremos aumentar a receita em 100% a cada ano", diz Cheatham. "Por isso, precisávamos de uma plataforma que pudesse crescer conosco e descobrimos que a Salesforce podia transformar toda a nossa empresa."
Por meio do programa Ignite, a Zero e a Salesforce usaram uma abordagem de design com foco na pessoa para reimaginar a experiência dos motociclistas e revendedores. Isso resultou em uma solução com a tecnologia da Salesforce Customer Success Platform que ofereceu uma experiência do cliente altamente pessoal, que superou tudo o que havia no setor até então.
Alto desempenho pessoal
"Esperamos que todos que comprarem nossas motos tenham uma ótima experiência com o produto", diz Richard Walker, CEO. "Mas, para ser uma marca de nível mundial, todo restante precisa funcionar, cada ponto de contato que o cliente tem com você precisa ser de primeiro nível, e foi isso que a Salesforce nos permitiu fazer."
Hoje, um cliente em potencial desfruta de uma experiência perfeita do início ao fim. Ela começa com a Marketing Cloud, que a Zero usa para gerar comunicações direcionadas e relevantes, como últimas notícias e lançamentos de produtos, tendências do setor e avaliações de motos. Os gerentes de vendas da Zero podem rastrear o caminho de um lead do momento em que um motociclista clica em um email, passando por sua visita ao site até o momento da verdade: quando ele se inscreve para uma demonstração.
"Quando uma pessoa pilota uma de nossas motos, essa moto é vendida", diz Cunningham. "Então, nossa prioridade nº 1 é fazer o revendedor convencer a pessoa a experimentar uma moto."
O nascimento da motocicleta conectada
Talvez o aspecto mais revolucionário da nova abordagem da Zero é a maneira como seus produtos foram integrados a essa experiência perfeita por meio da criação de motocicletas conectadas. Se um proprietário tiver um problema mecânico, ele poderá tocar no botão de ajuda no aplicativo e obter aconselhamento sobre o serviço imediatamente, pois a Zero pode acessar os principais dados de maneira remota, diagnosticar o problema e agendar um compromisso, se necessário. Como resultado, o tempo de resposta ficou 50% mais rápido para serviços de emergência e houve uma redução de 25% em tíquetes de suporte. Além disso, as atualizações de firmware, que no momento são implantadas manualmente e requerem que os proprietários levem suas motos até um revendedor, em breve, serão expandidas para os proprietários, permitindo que a Zero atualize o software de cada moto de maneira remota.
Usando o Community Cloud, a Zero construiu uma comunidade de revendedores que aprimora a comunicação entre eles, o acesso a um inventário comum e um fórum para solucionar os problemas que surgirem.
Esse sistema de comunicação perfeito entre proprietários, revendedores, motos e fabricante praticamente eliminou o tempo de atraso e as falhas na comunicação que prejudicavam a Zero no começo. A Salesforce Customer Success Platform mudou toda a experiência de propriedade para todos os motociclistas e criou um novo sentido de envolvimento com a marca e a comunidade.
"A Salesforce abriu para nós oportunidades que nem sabíamos que existiam", diz Chris Heimbuck, Diretor de Marketing.
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