Com a Salesforce, a Zurich criou um esquema técnico que vai mudar culturalmente como os consumidores lidam com o futuro de suas finanças em todo o mundo.”

Emma Huntington, Managing Director, Zurich FutureYou
 

Quando se trata de planejamento para o futuro, Emma Huntington, diretora geral do Zurich FutureYou no Reino Unido, entende que o melhor momento é o presente.

"Queremos que os clientes possam estar mais bem preparados para tudo o que vier a acontecer em seu futuro", disse Huntington. "As pessoas nem sempre têm tempo de viver o presente e planejar para o futuro. Nosso objetivo é dar mais relevância às pensões no momento atual".

Capacitação é um valor central na missão da Zurich em busca de ajudar seus clientes do Reino Unido a assumir o controle de seu futuro financeiro. Com o Zurich FutureYou, sua solução digital para planejamento de aposentadora, a Zurich está revolucionando o mercado de pensões ao interagir diretamente com os clientes, eliminando os jargões financeiros e oferecendo informações personalizadas e relevantes.

Embora a Zurich, como suas concorrentes, use uma rede de consultores financeiros para gerenciar seus produtos de pensão, as mudanças na legislação do Reino Unido e no perfil da Geração Y abriram uma nova oportunidade de interagir com pessoas que nunca haviam tido contato com consultores financeiros especializados. Chegou a hora de começar a trabalhar com seus clientes finais para ajudá-los a ter mais controle.

"O setor de pensões é tradicionalmente recheado de jargões, tornando-o incompreensível para 80% da população", disse Russell Fisher, diretor de estratégia digital e do cliente da Zurich UK. "O Zurich FutureYou é diferente. Ele oferece aos clientes um painel de controle seguro de onde é possível acessar diversas informações relevantes e simples, que correspondem à sua faixa etária e às suas experiências recentes. Isso ajuda a entender suas opções e respaldar decisões financeiras relevantes para a sua vida hoje".

Para garantir o sucesso do Zurich FutureYou, Fisher e sua equipe precisaram reunir quatro fatores cruciais: design do serviço, dados de clientes integrados, CRM inteligente e lógica analítica integrada.

"Com a Salesforce, conseguimos tudo", disse Fisher. "Temos uma visão única dos nossos clientes, o que nos permite fornecer uma experiência cada vez mais personalizada que os ajuda a responder a situações planejadas e não planejadas, boas e ruins, que vão acontecendo ao longo de suas vidas."

 

O Service Cloud nos ajuda a oferecer um atendimento pessoal e rápido. Nossos consumidores realmente gostam da experiência.”

Russell Fisher, Head of Customer and Digital Strategy

Lançado em maio de 2016, o FutureYou cria uma jornada pessoal para cada cliente, desde a primeira visita ao site da empresa. "A ideia de segmentação tradicional de marketing está morta", disse Fisher. "Queremos oferecer a cada cliente uma experiência exclusiva em resposta a suas próprias necessidades e o  Marketing Cloud é a chave para isso."

Com o Marketing Cloud, o conteúdo voltado para o cliente pode ser criado, testado e avaliado com rapidez e facilidade. Por exemplo, em vez de gastar semanas em boletins informativos de clientes, a equipe de marketing pode distribuir conteúdo em tempo hábil em questão de horas e ver os resultados imediatamente. "Com o Marketing Cloud, podemos testar o conteúdo para ver o que está funcionando bem e o que não está. Assim, evitamos desperdício de tempo e dinheiro", disse Fisher. "Nosso único limite é a nossa imaginação."

Os boletins do FutureYou já estão gerando excelentes taxas de cliques para a Zurich. Por exemplo, o terceiro boletim informativo mensal obteve uma taxa de cliques de 22% em comparação com a média do setor, de 2,14%. À medida que o serviço for sendo mais personalizado, os resultados tendem a melhorar ainda mais.

O processo de integração do cliente também foi simplificado e personalizado com o Marketing Cloud. Quando é lançado um novo programa corporativo de pensões, a equipe do Zurich FutureYou envia uma série de e-mails de boas-vindas personalizados para todos os profissionais do programa. "Estamos começando a alcançar um novo conjunto de clientes, pessoas que nunca deram atenção aos seus futuros financeiros. Agora, eles estão lendo nossos artigos e percebendo como é gratificante ter maior controle desse aspecto de suas vidas", disse Fisher.

À medida que a empresa vai se aproximando de seus clientes, a presença social do Zurich FutureYou vai ganhando importância. Fisher planeja usar o Marketing Cloud para acompanhar as mídias sociais e estender seus recursos na área para atendimento e vendas ainda em 2017. "O social é o caminho do crescimento", ele diz.

A excelência de atendimento é um aspecto importante da proposta do Zurich FutureYou. O objetivo dos funcionários de suporte ao cliente, chamados de "navigators" (navegadores), não é resolver problemas; é evitá-los. "Não estamos interessados em métricas tradicionais de centrais de atendimento, como tempo de resolução", disse Fisher. "Nós incentivamos nossos navigators a passar todo o tempo necessário com nossos clientes para proporcionar a melhor experiência possível."

Com o Service Cloud, os navigators identificam clientes imediatamente, exploram como eles chegaram ao site do Zurich FutureYou e se informam sobre os problemas ocorridos anteriormente. Os navigators têm acesso rápido a uma ampla variedade de artigos de base de conhecimento sobre diversos tópicos, como estilo de vida (por exemplo, planejamento de orçamentos para a universidade dos filhos) e necessidades normativas (por exemplo, procedimentos operacionais padrão para garantir a consistência de processo e conformidade). "O Service Cloud nos ajuda a oferecer um atendimento pessoal e rápido. Nossos navigators realmente gostam da experiência", disse Fisher.

Para oferecer mais formas e momentos de interação, os navigators participam de bate-papos ao vivo usando o Service Cloud Live Agent. Essa abordagem permite que os navigators ajudem os clientes em tempo real enquanto eles estão usando o site do Zurich FutureYou. "Tradicionalmente, as operadoras de serviços financeiros interagem com os clientes por telefone e e-mail, mas estudos mostram que esses são os canais menos populares para clientes digitais", declarou Fisher. "O bate-papo dá maior flexibilidade a clientes e navigators durante a jornada on-line".

Graças ao aumento da popularidade do Zurich FutureYou (ele já está obtendo um NetPromoter Score bem acima das médias do setor), a Zurich agora pretende expandir o serviço internacionalmente. "Este é um modelo que pode ser replicado em outros mercados", disse Fisher. "Com a Salesforce, a Zurich criou um esquema técnico que vai mudar culturalmente como os consumidores lidam com o futuro de suas finanças em todo o mundo."

 
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