Youse


"Com o apoio da Salesforce, já conseguimos aprimorar o desempenho da equipe de Customer Experience em 38% mantendo nosso padrão: cliente não fala com máquina."

Luciana da Mata,
responsável por Customer Experience
da Youse

Youse adota Service Cloud para humanizar a experiência do cliente

Marca do Grupo Caixa Seguradora, a Youse nasceu em 2016 com propósito e modelo de empreendedorismo colaborativo. Por ser 100% online, oferece ao cliente a possibilidade de escolher se vai usar computador, celular, chat ou telefone para acessar seus serviços, sem a necessidade de ir a um banco ou uma loja. A Youse oferece seguros para carro, casa e vida em mais de 1.000 combinações personalizáveis, e planeja ampliar o leque de novos produtos ao longo de 2017.

Atendimento personalizado após adoção de solução
Totalmente nascida no ambiente digital, a Youse tem como objetivo tornar mais prática a vida das pessoas, atendendo de forma inovadora e personalizada quem busca seguros em plataformas online. Para ajudar nesta audaciosa missão, a marca contratou a Salesforce para a estruturação completa de sua área de Customer Experience, incluindo as verticais de Vendas, Pós-Vendas e Cultura do Relacionamento com o Cliente. “O projeto é evolutivo e desde o início passa por ajustes pontuais a cada duas semanas. Com isso, já conseguimos aprimorar o desempenho da equipe de atendimento ao cliente em 38% mantendo o nosso padrão: o cliente não fala com máquina”, diz Luciana da Mata, responsável de Customer Experience da Youse.

A solução escolhida para o projeto foi o Salesforce Service Cloud, implementado e customizado pela consultoria Everymind, para uma equipe-piloto de 12 operadores. Hoje, menos de um ano depois, já são mais de 450 funcionários logados na ferramenta, em uma operação que funciona ininterruptamente. A fim de auxiliar os gestores e colaboradores da Youse, são oferecidos treinamentos online pela plataforma Trailhead, para que a equipe consiga extrair todo o potencial da ferramenta e impulsionar o crescimento da empresa.

Outro ponto estratégico da adoção é a integração do sistema à equipe de marketing 3.0. "Ao termos uma visão integrada do cliente, seja na rede social ou no atendimento convencional, por fone ou e-mail, conseguimos agir de forma mais assertiva e preditiva ao invés de remediar problemas. Isso nos traz uma vantagem competitiva e um relacionamento mais transparente", explica Luciana.

Expansão da parceria com Salesforce está no radar da Youse
Para 2017, a empresa avalia a implantação do Salesforce Marketing Cloud, ferramenta que fornece uma visão completa da jornada do cliente e aumenta as oportunidades de vendas. Também está no cronograma da Youse aumentar a quantidade de operadores que utilizam o sistema no Brasil e implementar a solução em centros de atendimento ao cliente em outros países, como a Colômbia.

 
Produtos usados por Youse