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As Principais Tendências no Atendimento ao Cliente

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Forrester Wave Report

O relatório 2015 State of Service produzido pela Salesforce, realizado com mais de 1,900 consumidores do mundo todo, expõe as transformações dos novos hábitos dos consumidores no digital.

Estes são os highlights do que você encontrará neste relatório:

  1. As mudanças de hábito do consumidor com o Omni-channel.
  2. Por que o empowerment é a marca das equipes de alta performance.
  3. Como oferecer atendimento proativo ao Consumidor.
  4. As principais mudanças na mentalidade do Consumidor.

E você vai ficar parado enquanto tudo isso acontece com seu consumidor?
Entenda tudo sobre o novo comportamento no arquivo para
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Relatório Salesforce 2015 State of Service: As Principais Tendências no Atendimento ao Cliente

A integração dos canais de contato com o consumidor, ou omniChannel, se tornou essencial para a sobrevivência da principais indústrias. Já que o consumidor hoje demanda das organizações um atendimento personalizado por meio de múltiplos canais (web, lojas físicas, celulares e outros). O intuito é de atender onde ele estiver, assim exaltando o valor da conveniência.

Este “novo normal” comportamento do consumidor criou uma série de mudanças drásticas no serviço de atendimento ao cliente das empresas, uma vez que o consumidor está mais exigênte. Parece óbvio esta conclusão, mas as consequências nos canais digitais são instantâneas se não entendermos o consumidor. Principalmente, nas mídias sociais que são bombardeadas de milhares de reviews (julgamentos) negativos ou positivos em relação a marca, produto e serviço.

No entanto, as mudanças que ocorreram através do OmniChannel permitiu que as organizações se beneficiem com o big data dos diversos canais, uma vez que enxerguem o consumidor de forma única e íntegra, independente do canal que ele está acessando. O acompanhamento frequente dos dados produzidos nos canais digitais, revela os hábitos e comportamentos dos consumidores, garantindo uma vantagem sobre os concorrentes.

O relatório 2015 State of Service produzido pela Salesforce, realizado com mais de 1,900 consumidores do mundo todo, expõe as transformações dos novos hábitos dos consumidores no digital.

Confira os highlights

  1. Mais de um terço das organizacoes com alta-performace no servico de atendimento ao cliente utiliza mobile app e com uma expectativa de crescimento de 67% nos proximos dois anos.
  2. Os top times sao 3,4 vezes mais propensos a bater as metas e deixar o consumidor mais feliz por conta da liberdade.
  3. Atendimento proativo ao consumidor surge com desenvolvimento de tecnologias inteligentes. As empresas de alta performance já desenvolveram, afirmando que consegue prever o comportamento dos consumidores 80%das vezes.
  4. As comunidades e os self-service teve um crescimento impressionante de 89% e 115%, respectivamente, nos ultimos 12-18 meses.

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