Como as comunidades de colaboração da IBM criam uma cultura de trabalho mais dinâmica

Saiba como a IBM está inovando para os próximos 100 anos de trabalho com a comunicação baseada em canais.

Em uma empresa do tamanho da IBM, o fluxo de trabalho tem o poder de afetar tudo, desde a produtividade dos funcionários até os relacionamentos com parceiros e as experiências dos clientes. Mas a empresa está acostumada a grandes impactos. Desde 1911, a gigante da tecnologia ajuda a promover a era da informação, desenvolvendo novas máquinas e processos para facilitar os sistemas de negócios (e a vida).

Hoje, a IBM possui centenas de milhares de funcionários e clientes em todo o mundo, que impulsionam o progresso por meio de serviços na nuvem, SaaS, negócios globais e tecnologia, bem como sua principal solução de IA, o Watson. E para fazer girar a máquina da IBM, serviços impecáveis e experiências realmente conectadas são cruciais.

Veterano com 30 anos de IBM, ligado ao Watson, à nuvem híbrida, ao gerenciamento de informações e ao software cognitivo, Arvind Krishna tornou-se Presidente e CEO da empresa no início de 2020, um momento crucial para apoiar funcionários e clientes, pois o futuro do trabalho começou a mudar.

Com o Salesforce Customer 360, uma plataforma integrada, comunicação baseada em canais e tomada de decisão rápida são finalmente possíveis. E como parceiro estratégico global para a Salesforce e o maior cliente do Slack do mundo, a IBM está mais uma vez liderando o caminho ao transformar os negócios e o trabalho. Vamos dar uma olhada em como Arvind e toda a organização da IBM estão transformando o fluxo de trabalho, o serviço e as vendas dos funcionários com a Salesforce.

 
 
 
 

Sumário

1. Acelere o trabalho interna e externamente com a comunicação baseada em canais.

Uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, a IBM tem mais de 380 mil funcionários (ou “IBMers”) em 170 escritórios globais. Para manter todos eles conectados, a IBM foi uma das primeiras a adotar o Slack, lançado para apenas 70 engenheiros em 2016. Apenas dois anos depois, mais de 100 mil funcionários estavam usando o aplicativo.

O Slack permitiu que a IBM transformasse a forma como ela tradicionalmente funcionava, acelerando a comunicação e os negócios, até mesmo eliminando e-mails internos para compartilhar anúncios da empresa. No primeiro dia de Arvind como CEO, a primeira coisa que ele fez foi enviar uma mensagem para todos os 380 mil funcionários no Slack. Para aumentar ainda mais a transparência e o alinhamento de cima para baixo, ele começou a conduzir sessões de perguntas e respostas executivas ou comunidades “Ask Me Anything” (AMAS) para que os funcionários interagissem com ele e com outros líderes da IBM.

Manter os IBMers conectados foi ainda mais importante no ano passado, pois os funcionários procuraram se conectar, discutir e entender a injustiça social nos EUA e em todo o mundo. O Slack ajudou os funcionários a encontrar pessoas e aliados com o mesmo pensamento, com quem puderam conversar por meio de fóruns de aprendizado mútuo para tomar decisões acerca de suas ações.

 
 
 
 
O Slack não só capacita a colaboração interna da IBM, mas também os relacionamentos externos. O Slack Connect permite que a IBM incorpore os membros certos da equipe em conversas contínuas, contorne a confusão da caixa de entrada e conecte-se com parceiros de uma forma mais humana. Ao compartilhar canais entre organizações, a IBM permite que as vendas se movam mais rapidamente, acelerando os ciclos de negócios com conversas diretas com parceiros e clientes. Além disso, os serviços podem usar o Slack para atacar casos críticos por todos os lados, colaborando em tempo real para chegar a uma solução mais rápida em vez de escalar para outra equipe.
 
funcionários conectados no Slack
 
 
 

O que impulsiona o crescimento das vendas e a produtividade durante uma pandemia? Descubra no relatório State of Sales.

 

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2. Permita que os clientes escolham seu canal de atendimento preferido.

A IBM transformou sua organização de serviços em 10 unidades de negócios, trocando experiências desunidas por incríveis atendimento ao cliente e autoatendimento. Os clientes podem optar por usar seu canal preferido, como a comunidade de suporte da IBM, chats ao vivo, e-mail, telefone ou chat com o Watson. Os agentes podem usar o Slack em situações críticas em que o tempo é essencial.

Por exemplo, quando o sistema de uma grande marca global está inativo, as equipes da IBM em várias áreas de produtos podem chegar facilmente ao problema. Usando o Slack, os agentes de suporte trazem outros membros da equipe para colaborar de ponta a ponta na consulta, numa conversa em tempo real, para diagnosticar a situação e corrigi-la mais rapidamente, em vez de escalá-la para outro lugar. Além disso, a IBM cria um canal Slack hypercare para integração e treinamento de novos agentes de serviço para Service Cloud, despacho e serviços de campo, onde eles podem fazer perguntas e resolver problemas em tempo real.

As opções de autoatendimento, tais como bots de conversação e comunidades de suporte ao cliente, permitem que os clientes busquem respostas em seus próprios termos. As comunidades permitem que os clientes abram casos ou verifiquem o status de seus casos por meio de canais digitais, como bots ou fóruns da comunidade. E com a inteligência combinada do Salesforce Einstein e do IBM Watson, os clientes podem receber respostas mais rápidas e precisas sendo direcionados a recursos úteis que ajudam com a deflexão de casos. Arvind acredita que as opções de autoatendimento acabarão se tornando onipresentes entre experiências de clientes, equipes e parceiros.

“Como consumidores, queremos interagir quando e como desejarmos”, disse ele. “Esperamos que alguém tenha pensado em todos os dados que possam ser relevantes para nós.”

Para oferecer ainda mais recursos e inovação em autoatendimento, a IBM se integra ao parceiro ISV do AppExchange, a Copado. Os recursos de desenvolvimento automatizado da Copado evitam o tempo de inatividade, não apenas internamente, uma vez que as organizações de produção de vendas e serviços da IBM trabalham juntas, mas também externamente para os clientes. Essas atividades automatizadas, em última análise, permitem que as equipes de produção da IBM construam melhor e mais rápido de uma forma menos manual. E, em vez de fazer os clientes esperarem por atualizações, a nova funcionalidade de front-end pode ser implementada imediatamente em uma comunidade de clientes, enquanto a Copado ajuda a garantir que o processo seja tranquilo e eficaz.

3. Aumente a velocidade de vendas com uma experiência de vendedor unificada.

Ouvir diretamente dos clientes é crucial tanto no atendimento quanto nas vendas. Com o Slack, os vendedores podem se comunicar dentro e fora da organização, ouvindo diretamente dos clientes para acelerar os ciclos de negócios.

“É importante para nós compreender algumas das nuances que estão ocorrendo em tempo real em um cliente”, disse Jennifer Kady, Vice-presidente de vendas em mercados globais. “E o Slack nos proporciona essa capacidade. Seja falando com nossas equipes de implantação ou trabalhando com usuários finais que atuam com uma de nossas plataformas, tenho a capacidade de dividir essas conversas em partes. E posso fazer isso com segurança com a plataforma Slack."

Além disso, com o Customer 360, os vendedores podem aproveitar o Slack juntamente com os dados de vendas para receber ideias de clientes, acessar as pessoas e as informações de que precisam, discutir como a IBM pode ajudar os clientes e construir a solução diretamente em ações subsequentes que ajudam o cliente a avançar.

 
 
 
 

Unificar equipes com uma única visão também acelera a velocidade e os recursos de tomada de decisão para vendas. Anteriormente, muitos dos processos de vendas da IBM ocorriam fora da plataforma em planilhas e apresentações. Os itens de linha em silos significavam que os vendedores não tinham certeza de que números estavam corretos, causando confusão ao tentar prever uma conta inteira. Agora, as equipes podem falar a mesma língua com modelos integrados para colaboração baseada na comunidade que escalam os processos de negócios, como o planejamento de contas. E com a IA, a IBM pode automatizar os processos de vendas e prever melhor os resultados das contas.

“Não tenho que fazer todos os nossos vendedores passarem por uma grande quantidade de treinamentos e capacitações transformacionais”, disse Jennifer. “Podemos entrar nessa plataforma e obter um pouco de informação apenas nos painéis iniciais.”

 
representantes e parceiros que vendem com uma única fonte da verdade
 
Com a Salesforce e o Slack, a IBM tem uma visão mais clara dos desafios enfrentados por seus clientes e de como isso pode levá-los a soluções melhores. Com suas equipes globais unificadas em torno de uma única fonte de verdade, a IBM não só melhorou a produtividade dos funcionários e criou uma cultura mais vibrante baseada na comunidade, como também aumentou a transparência para vendedores e parceiros. E quando os fluxos de trabalho, a receita, a satisfação do cliente e a fidelidade crescem com ela.

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Artigo

Dentro da quarta edição do relatório “State of Service”.