Capítulo 4: Como você trabalha

Uma equipe alinhada com o cliente
 
TEMPO DE LEITURA: 2 MINUTOS
 
 
 
Em um mundo que prioriza a tecnologia digital e que se concentra no cliente, todos vendem um serviço.
O desafio é como organizar toda a potência de sua organização para que ela possa atender melhor ao cliente. A maioria das organizações opera em silos rígidos com muita burocracia, o que dificulta a colaboração. É como assistir a uma equipe muito ruim de revezamento 4 por 100 metros em que todos correm muito bem, mas ninguém sabe passar o bastão.
A criação de uma equipe alinhada com o cliente exige que os funcionários sejam mais capacitados. Naturalmente, eles precisam das ferramentas certas para colaborar e compartilhar informações. Esta é a era dos funcionários ampliados, que adotam continuamente novas ferramentas digitais para aumentar o desempenho voltado para o cliente. No entanto, eles precisam de muito mais que apenas ferramentas. Os funcionários que interagem com clientes também precisam de um treinamento melhor para ter mais empatia que antes, fazer perguntas melhores e ser melhores ouvintes e narradores de histórias.
Essas necessidades, em conjunto, realçam uma grande deficiência no aprendizado contínuo. A mudança para um mundo totalmente digital tornou essa lacuna mais aparente e crítica. O estudo Global Stakeholder Series: Future of Work, Now da Salesforce entrevistou mais de 20 mil pessoas no mundo todo e descobriu que cerca de dois terços sentem que não têm as habilidades exigidas e gostariam de ter acesso a treinamento técnico gratuito.
A pandemia também revelou outro problema não resolvido: muitos trabalhadores têm níveis preocupantes de estresse e preocupações com a saúde; 79% dos entrevistados dizem que a segurança no local de trabalho deveria ser uma prioridade mais alta.
Principais ações a realizar
 
  •  Garantir que todos acreditem em uma visão focada no cliente.
  • Trabalhar entre as funções para definir de forma colaborativa uma visão e uma estratégia claras.
  • Certificar-se de que todos da organização possam comunicar a visão, inspirar ações e alinhar projetos à estratégia descrita.
 
  •  Ajudar os funcionários a atingir todo o potencial.
  • Investir igualmente nas experiências dos funcionários para permitir a colaboração entre equipes em qualquer lugar, o que melhora a experiência do cliente.
  • Aplicar incentivos aos comportamentos individuais que impulsionam as metas de negócios.
  • Incentivar grupos com especializações diferentes a resolver os problemas dos clientes juntos.
 
  •  Capacitar as equipes a agir no melhor interesse dos clientes.
  • Definir os valores de sua marca e a cultura da empresa para capacitar todos os funcionários a sugerir melhorias e melhorar a empresa.
  • Dar as equipes a autoridade para agir no melhor interesse dos clientes. Incluir parceiros para ajudar a gerar experiências conectadas aos clientes e aumentar o valor para os clientes e funcionários.
 

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