Capítulo 5: Como você adota a tecnologia

Priorização da tecnologia digital, conceito enxuto e atuação sempre ética
 
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Adaptar-se a um mundo que prioriza a tecnologia digital requer um novo modo de pensar sobe a essência da empresa.
Brian Moynihan, CEO do Bank of America, definiu de uma forma ainda melhor: "Somos uma empresa de tecnologia interligada a um excelente banco." Sua empresa pode ser um banco, uma empresa de telecomunicações, um varejista ou uma empresa de saúde, mas, logo, terá que ser uma empresa digital interligada à organização, com suas próprias versões das ferramentas e das abordagens que as empresas de software usam todos os dias.
Isso significa que você precisa abandonar a ideia de várias TIs departamentais e passar a ter um modelo operacional digital corporativo. Pense nisso como avançar para o conjunto de tecnologia mais enxuto possível.
Alinhe a TI e a empresa com o modelo operacional digital abrangente
Comece articulando o modelo operacional digital que dará vida à sua estratégia digital para os clientes. Essa deve ser uma iniciativa conjunta com um plano de investimento estratégico cuja responsabilidade é dos líderes de negócios e de TI. É necessário priorizar o plano de investimento depois de definir totalmente os novos recursos necessários na empresa e na TI, acordando os resultados mais importantes e como eles serão avaliados.
Para a maioria das empresas, essa mudança começa com um programa de simplificação que reduz o número de aplicativos e migra o máximo possível para a nuvem pública. Você cria os recursos uma vez, de forma bem feita, com a intenção de reutilizá-los infinitamente. 
Em seguida, as equipes podem aproveitar dados, processos, aplicativos e APIs compartilhados para criar recursos rapidamente. O desenvolvimento é ágil, aproveitando as equipes de "devops" que conhecem profundamente o negócio. As ferramentas com pouca ou nenhuma codificação permitem que os analistas de negócios criem os recursos de que precisam.
Crie um modelo único de governança digital corporativa
A próxima etapa é definir um modelo de governança que sustente o modelo operacional digital. Em muitas empresas, o principal desafio para simplificar a tecnologia é que os diferentes departamentos têm níveis muito diferentes de compreensão e conforto com as soluções tecnológicas. Isso faz com que as equipes trabalhem em silos, sem uma "fonte única de verdade" para dados de clientes, e realizem várias iniciativas em toda a empresa que não reutilizam aplicativos nem outros componentes de desenvolvimento.
Nossos clientes mais bem-sucedidos estruturam um modelo de governança que inclui uma divisão de transformação digital para supervisionar o gerenciamento de programas e garantir o alinhamento entre várias iniciativas tecnológicas. Essa equipe se concentra em três objetivos estratégicos: 
  • Capacitar as equipes para criar experiências mais perfeitas e sem atritos para os clientes
  • Manter a arquitetura tecnológica geral da empresa e criar visualizações para avaliar o valor das iniciativas do plano de investimento estratégico
  • Oferecer especialização tecnológica para ajudar os líderes de negócios a entender como maximizar processos, APIs e dados compartilhados e reutilizá-los em toda a empresa
Crie um caminho intencional para uma fonte única de verdade sobre os clientes
Em um recente estudo encomendado pela Salesforce que entrevistou cerca de 500 líderes de negócios, a Forrester Consulting constatou que 80% concordavam que alimentar uma fonte única da verdade com dados dos clientes criaria um valor "significativo" ou "indispensável" para a empresa.
Para muitas empresas, não ter uma visão única dos dados dos clientes nos pontos de contato torna impossível oferecer experiências personalizadas. 
Imagine que um cliente liga para o suporte para perguntar sobre um item que está na pré-venda. O agente da central de atendimento não consegue ver as ações que o cliente já realizou online,  apenas um registro estático do cliente. Portanto, o agente perde a chance de fazer com que o cliente tenha confiança em um dos itens alternativos que colocou em seu carrinho de compras. Essas oportunidades perdidas continuarão acontecendo se for necessário registrar as anotações das chamadas em outro aplicativo. Ninguém tem uma visão geral do que o cliente está tentando fazer, nem consegue tomar medidas que possam aprofundar o relacionamento.
Aqui, sua plataforma de CRM desempenha um papel fundamental. Isso porque ela:
  • Consolida o número de ferramentas necessárias para que os funcionários façam seu trabalho
  • Capacita os funcionários mais próximos aos clientes a oferecer as experiências certas no momento certo
  • Apresenta informações e recomendações, não apenas dados
  • Torna os dados do cliente facilmente compartilháveis
  • Mantém você flexível e conectado em uma era de APIs, IoT e economia de plataformas
Seja cuidadoso ao criar um perfil de cliente cada vez mais detalhado. Mapeie as jornadas que você deseja que os clientes, funcionários e parceiros sigam. Em seguida, descubra como encontrar os dados que podem ajudar a alcançar resultados específicos ao longo dessas jornadas. Conecte as ilhas de dados que vivem em diferentes departamentos por meio de APIs reutilizáveis. Projete especificamente as experiências de entrada de dados dos funcionários para que elas sejam fáceis e sem atritos. Isso aumenta o nível de conforto das pessoas e a  adoção de novas soluções. Por último, determine o acesso aos dados considerando  funções semelhantes em toda a empresa, e não os departamentos individuais.
Principais ações a realizar
 
  •  Use a tecnologia para unir as equipes
  • Reúna os líderes de negócios e de TI para agir como uma só equipe focada no sucesso do cliente. 
  • Una silos compartilhando informações entre as equipes, usando ferramentas de colaboração e formando processos multifuncionais.
 
  •  Crie APIs, conjuntos de dados e processos reutilizáveis.
  • Acelere o desenvolvimento criando uma biblioteca compartilhada de conjuntos de dados e processos comuns. 
  • Compartilhe a biblioteca entre as equipes de negócios e treine as pessoas em como usá-las. 
  • Use essas práticas recomendadas para acelerar a entrega e melhorar os sistemas flexíveis.
 
  •  Aproveite as APIs para oferecer valor adicional. 
  • Além de compartilhar entre equipes internas, disponibilize APIs em todo o seu ecossistema para lançar novas soluções mais rapidamente. 
  • Incentive processos ágeis, pessoas e estratégias tecnológicas que permitam que você se ajuste rapidamente às necessidades do cliente.
Garanta o design, o desenvolvimento e o uso éticos da tecnologia
Ao tornar seu processo enxuto, também é fundamental garantir que sua tecnologia seja usada de forma ética. Isso ajudará a evitar problemas futuros de desenvolvimento e garantir o uso responsável e inovador de sua tecnologia.
Assim como a própria transformação, a ética tecnológica não é um requisito a cumprir, mas uma mentalidade. Essas são questões humanas e complexas, e o prêmio é conseguir instaurar uma cultura em que todos pensem nas consequências da  tecnologia. Há dois fatores a considerar:
Uma prática que pode ser útil é a Consequence Scanning, uma metodologia ágil criada pela DotEveryone que propõe aos funcionários imaginar os possíveis resultados indesejados do lançamento de um novo recurso. Tendo isso em mente, eles elaboram um plano para atenuá-los. Qualquer equipe pode pôr a metodologia em prática facilmente. Veja como neste artigo.
Na tecnologia, muitas vezes, há demanda por inovações rápidas. Mas a pressão para agir rapidamente não elimina a necessidade de ter cautela. Criar com as liberdades civis e os direitos humanos em mente resultará em maior confiança, interação e adoção de seus clientes. Faça com que a atuação sempre ética seja a forma de conduzir negócios e seja integrada diariamente ao processo de criação, ao desenvolvimento e à implementação de sua tecnologia.
Principais ações a realizar
 
  •  Promova pontos de vista diferentes.
  • Mostre aos seus funcionários, clientes e comunidades que você gosta de ouvir suas opiniões e as valoriza.
  • Reúna um grupo multifuncional com experiências diversas para tomar decisões, criar e analisar produtos.
 
  •  Ouça ativamente e questione as suposições.
  • Peça feedback de todos, inclusive de parceiros externos, para identificar as consequências indesejadas, as parcialidades e as lacunas de seu produto ou sua solução. Comece ouvindo com atenção e fazendo perguntas difíceis.
 
  •  Capacite os funcionários.
 

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