We’ve officially entered the “age of the customer.” What does this mean? Buyers are more empowered than ever before and, as a result, are demanding a new level of customer service. While 92% of companies[1] [i] view customer experience as a top priority, 53% of customers say they have experienced very poor, poor, or just okay service.[ii]

So what are the best ways to close this gap? In a salesforce.com webinar, guest speaker Kate Leggett, a Principal Analyst at Forrester Research, Inc., discussed a variety of trends in customer service to help businesses everywhere understand the level of service they need to provide to make and keep customers happy.

The following eight trends summarize our takeaway of Leggett’s discussion.

Trend 1: Understand that your customers expect effortless service

52% of consumers will abandon online purchases if they can’t find a quick answer.[iii] In addition, customers want to be able to interact over a range of communication channels during the same interaction. These include phone, email, live chat, social media, and mobile/SMS messaging.

Trend 2: Customer service organizations must adopt a mobile first mindset

Today’s digital consumer has an average of three connected devices. Time spent on the Internet using mobile devices has now overtaken time on all other devices. Unfortunately, companies have been slow in meeting demand by not providing mobile customer service.

Trend 3: Rely on outbound communications to keep your customers in the loop

There are several benefits to this approach. First, there is a savings on carrier cost as a result of less calls, fewer incoming lines, and reduced long-distance charges. Second, there’s lower costs for fewer agents and smaller overhead, training, and recruitment costs. The third benefit is less infrastructure because of fewer space requirements due to a smaller support staff.

Trend 4: Deliver consistent knowledge strategy across all touchpoints

Whether a customer is reaching out through search, email, phone, the Web, self-service, live chat, or another channel, or being moved across channels, there needs to be context around their experience. In addition, agents are empowered to offer personalized and engaging service.

Trend 5: Use decisioning to power offers, actions, and connections

This trend aims to accomplish predictive customer service by: understanding customers and their behavior, knowing what upsell or cross-sell would benefit them, giving that work to the right person/system, guiding the customer’s service experience, and connecting them to the right agent.

Trend 6: Listen to your customers and act on their insights

Collect data on what customers are saying on various channels, including email, over the phone, on the Web, in community forums, and on social media. Service managers can then use this data to get insights into how the customer service process can be improved and pass this on to the agents.

Trend 7: Realize that an improved agent experience leads to better customer satisfaction outcomes

According to Forrester Consulting, 43% of those polled say that they correlate a good agent experience to good customer satisfaction ratings over 80% of the time. Some 46% said they do the same between 50 and 80% of the time.[iv]

Trend 8: Cloud deployments are increasing (because they increase business agility)

The Business Technographics Software Survey, Q4 2013, found that 15% of companies have already replaced all or most of their customer service and support with software-as-a-service (SaaS). Seventeen-percent plan to do the same within two years, while 24% are using some SaaS technology to complement other methods. Meanwhile, 14% of those polled plan to add some SaaS tools within two years.[v]

Hear more from guest speaker, Forrester Research, Inc.’s Kate Leggett, on The Future of Business in a Customer Centric World, (a salesforce.com webinar) by tuning into a free webinar recording. Just click here.

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[1] Please note that all links go to subscriber-only content

[i] Forrester Research, Inc., The State Of Customer Experience Management, 2013, March 2013

[ii] Forrester Research, Inc., The Customer Experience Index, 2014, January 2014

[iii] Forrester Research, Inc., Navigate The Future Of Customer Service In 2014, February 2014

[iv] The Five Imperatives To Delivering Great Customer Service, a commissioned May 2013 study conducted by Forrester Consulting on behalf of salesforce.com

[v] Forrester Research, Inc., The Business Technographics Software Survey, Q4 2013

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Les 8 principales tendances en service à la clientèle

Nous sommes officiellement entrés dans « l’ère du client ». Qu’est-ce que cela signifie? Les acheteurs sont mieux outillés que jamais et, par conséquent, exigent un nouveau niveau de service à la clientèle. Bien que 92 % des entreprises[1] [i] considèrent l’expérience client comme une priorité majeure, 53 % des clients déclarent n’avoir obtenu qu’un service très médiocre, médiocre ou simplement passable.[ii]

Alors, quelles sont les meilleures façons de combler cet écart? Dans un webinaire de salesforce.com, la conférencière Kate Leggett, une analyste principale de Forrester Research, Inc., a examiné une gamme de tendances en matière de service à la clientèle pouvant aider toutes les entreprises à comprendre le niveau de service dont elles ont besoin pour rendre les clients heureux et les maintenir heureux.

Les huit tendances suivantes résument notre compréhension de l’exposé de Mme Leggett.

Tendance 1 : Comprenez que vos clients s’attendent à un service sans effort

52 % des consommateurs délaisseront les achats en ligne s’ils ne peuvent obtenir une réponse rapide.[iii] En outre, les clients veulent être en mesure d’interagir par toute une gamme de canaux de communication durant la même interaction. Cela comprend le téléphone, les courriels, le clavardage en direct, les médias sociaux et la messagerie mobile/SMS.

Tendance 2 : Les organisations de service à la clientèle doivent adopter un état d’esprit de « mobilité d’abord »

Le consommateur numérique d’aujourd’hui possède en moyenne trois appareils connectés. Le temps passé sur l’Internet au moyen des appareils mobiles dépasse maintenant le temps de tous les autres appareils. Malheureusement, les entreprises ont été lentes à répondre à la demande en n’offrant pas de service à la clientèle mobile.

Tendance 3 : Fiez-vous aux communications sortantes pour conserver vos clients dans la boucle

Cette approche comporte de nombreux avantages. Premièrement, cela permet de réaliser des économies sur les coûts de télécommunication en raison d’une réduction du nombre d’appels, du nombre de lignes entrantes et des frais d’interurbain. Deuxièmement, les coûts sont inférieurs en raison d’une réduction du nombre d’agents, des frais généraux et des coûts de formation et de recrutement. Le troisième avantage touche l’infrastructure. L’espace requis est moins important en raison d’une réduction du personnel de soutien.

Tendance 4 : Offrez une stratégie de la connaissance cohérente à tous les points de contact

Peu importe que le client vous joigne par une recherche, un courriel, par téléphone, le Web, un guichet libre-service, le clavardage en direct ou un autre canal, ou qu’il se déplace entre ces canaux, son expérience doit avoir un contexte. De plus, les agents sont habilités à offrir un service personnalisé et attentionné.

Tendance 5 : Utilisez la prise de décisions pour alimenter les offres, les actions et les connexions

Cette tendance vise à offrir un service à la clientèle prédictif en : comprenant le client et ses comportements, en connaissant les ventes incitatives et réciproques qui pourraient être avantageuses pour lui, en acheminant la tâche à la personne ou au système approprié, en guidant l’expérience de service du client et en connectant le client à l’agent approprié.

Tendance 6 : Écoutez vos clients et réagissez selon les informations fournies

Recueillez les données concernant les propos de vos clients sur les différents canaux, y compris les courriels, le téléphone, le Web, les forums communautaires et les médias sociaux. Les directeurs du service peuvent ensuite utiliser ces données pour obtenir des pistes sur la façon d’améliorer le processus du service à la clientèle et transmettre cette information aux agents.

Tendance 7 : Réalisez qu’une amélioration de l’expérience de l’agent entraîne une meilleure satisfaction de la clientèle

Selon Forrester Consulting, 43 % des personnes interrogées ont indiqué qu’elles associaient une bonne expérience de l’agent à un bon taux de satisfaction de la clientèle, 80 % du temps. Près de 46 % ont indiqué la même chose, entre 50 et 80 % du temps.[iv]

Tendance 8 : Les déploiements de l’informatique en nuage augmentent (parce qu’ils augmentent l’agilité de l’entreprise)

Le Business Technographics Software Survey, TRIM4 2013, a révélé que 15 % des entreprises avaient déjà remplacé la totalité ou une grande partie de leur service à la clientèle et de soutien par des logiciels proposés en tant que service (SaaS). Dix-sept pour cent prévoient faire de même d’ici deux ans, tandis que 24 % utilisent une technologie SaaS en complément d’autres méthodes. Entre-temps, 14 % des personnes interrogées prévoient l’ajout de certains outils SaaS d’ici deux ans.[v]

Apprenez-en davantage de la conférencière Kate Leggett de Forrester Research, Inc., avec la présentation du webinaire The Future of Business in a Customer Centric World, (un webinaire de salesforce.com) offert gratuitement en différé. Cliquez simplement ici.

[1] Veuillez noter que tous les liens permettent d’accéder à du contenu pour abonnés seulement

[i] Forrester Research, Inc., The State Of Customer Experience Management, 2013, mars 2013

[ii] Forrester Research, Inc., The Customer Experience Index, 2014, janvier 2014

[iii] Forrester Research, Inc., Navigate The Future Of Customer Service In 2014, février 2014

[iv] The Five Imperatives To Delivering Great Customer Service, une étude commandée en mai 2013 et effectuée par Forrester Consulting au nom de salesforce.com

[v] Forrester Research, Inc., The Business Technographics Software Survey, TRIM4 2013