客户关系管理 (CRM) 是一项管理您公司所有客户及潜在客户关系及互动的技术。 我们的目标很简单: 改善业务关系。 CRM 系统帮助企业与客户保持联系、简化流程并提升受益率。

谈到 CRM 时,人们通常指的是 CRM 系统,一项帮助开展联系人管理、销售管理工作,提高工作效率的工具。

CRM 解决方案帮助您聚焦公司与个人的关系,例如客户、服务用户、同事或供应商,涉及整个生命周期,包括寻找新客户、赢得业务,在整段关系中提供支持与额外服务。

 
查看 CRM 系统如何改善客户关系。

从销售、客服、业务开发、招聘、营销,到所有其他业务领域,CRM 系统可以为各类人员提供管理外部互动及关系的更好方式,从而推动成功。 CRM 工具可储存客户及潜在客户的联系信息,识别销售机会、记录服务问题并管理营销活动,一切都集中在一个界面,公司任何需要相关信息的员工都可以获取与客户的互动情况信息。

信息可见、数据易获,员工可以更轻松地展开协作,从而提升工作效率。 公司每一位员工都可以看到与客户的交流情况,购买情况,最近一次购物时间,支付情况等等。 CRM 能够帮助各种规模的企业促进业务增长,对小型企业而言尤其有益,团队往往可以事半功倍。

根据 Gartner 预测,到 2021 年,CRM 将是企业软件支出中最大的单项创收领域。 要想企业走得长远,就需要有针对未来的策略。 您已制定了销售目标、业务及盈利目标。 但是要获取针对进展的最新、可靠的信息可能有点难。 如何将销售、客服、营销及社交媒体监测等各方面的信息流转化成有用的业务信息?

CRM 系统能够让您清楚地总览客户的情况。 在一个界面就可看到所有信息,一个简单、可定制的控制版面,可以看到与某位客户业务来往历史、订单状态、所有待解决的客户服务问题等等。

您还可以选择包括客户公共社交媒体活动的信息包括其中——客户喜欢什么,不喜欢什么,他们对您和竞争对手有什么评价。 市场营销从业者可以使用 CRM 解决方案更清晰地了解销售渠道和未来的潜在客户,更轻松、准确的做出预测。 您将清楚看到每一机会或潜在客户,向您展示由问价到销售的整个销售流程。 将 CRM 不仅仅当作销售及市场营销工具,从人事到客户服务再到供应链管理,将其融入业务的方方面面,这将最大限度提高工作效率。

虽然 CRM 系统过去被用作销售及市场营销工具,客户服务团队也看到了使用这项工具带来的裨益。 如今的客户会在一个渠道上(如推特)抱怨问题,然后转而通过邮件或电话私下解决问题。 CRM 平台让您一直跟踪情况,管理好各个平台上的客户问询,让销售、服务及营销部门以同一视角看待客户。

在行政管理上耗费更多时间意味着对其他方面的投入要减少。 一支活跃的销售团队可产生很多数据。 销售代表需要与客户交谈、会见潜在客户并挖掘宝贵信息。但这些信息往往储存在手写便条、手提电脑或销售人员的脑海中。 

 
不要在跟踪和管理客户信息方面小题大做。 CRM 确保您的数据都集中在一处,任何人都可随时轻松更新。

详细信息可能丢失,会议可能并未及时跟进,而对客户排定优先级有时仅凭推测,而不是依据事实的严谨操作。 如果公司关键的销售人员离职,这些问题可能接踵而至。 但没有 CRM,遇到麻烦的不仅仅是销售。

您的客户可通过各种不同的平台(如电话、电子邮件或社交媒体)与您取得联系 ,提问、跟进订单或就一个问题联系您。 没有管理客户互动的统一平台,相关的讯息可能会被遗漏在信息的洪流中,导致回应缓慢或对方的不满。

即使您成功收集所有的数据,要理清这些信息也是难题。 要从浩若烟海的信息中提炼情报并不容易。 报告可能很难撰写,也会浪费宝贵的销售时间。 经理可能忽视了团队正在开展的工作,因此不能适时提供帮助,而缺乏监管也可能导致团队缺乏责任心。

客户关系管理 (CRM) 解决方案以高效方式整理客户及潜在客户的信息,这能帮助您与对方建立更稳固的关系,更快发展业务。如此进而帮助您找到新客户、赢得他们的业务并让对方满意。 CRM 系统首先跨多个来源和渠道收集客户的网站、邮箱、电话、社交媒体数据等等。 它还可以捕捉其他信息,如客户公司近期活动的相关新闻报道,它还可以储存个人信息,如客户的个人交流偏好。 CRM 工具整理这类信息,记录个人客户及企业的全面总览信息,让您更了解随时间的推移发展而来的客户关系。
CRM 平台还能与其他商务应用程序连接 ,这些程序也能够帮助您发展客户关系。 如今的 CRM 解决方案更为开放,能够与您最爱的业务工具结合,如文件签收、会计和记账还有调查工具,实现信息的互通,让您真正全面了解您的客户。
新一代 CRM 更进一步: 内建智能功能自动处理行政任务,如数据输入、潜在客户或服务案例分派,您可以将节约下的时间用于开展更有价值的活动。 自动生成的洞察帮助您更深入地了解客户,甚至预测他们的感受和行动,以便您做好外展服务的准备。
现实证明,引入 CRM 系统能够带来真正的成效,例如直接提升利润。 CRM 应用程序经证明能够提升:

CRM 系统能够帮助您迅速识别并添加新的潜在客户,并进行准确分类。 销售人员将精力放在适宜的潜在客户身上,从而优先处理能够达成交易的机会,而营销人员则可以找出需要多花精力“栽培”的潜在客户,做好准备把他们变成优质潜在客户。

掌握关于客户及潜在客户的全面、准确、集中的信息,销售和营销人员能够将注意力和精力集中在适宜的客户身上。

更好地了解您的客户后,交叉销售和追加销售机会变得明朗,让您有机会在老客户处获得新商机。

看清客户情况后,您还可以用更优质的服务让客户更称心如意。 心满意足的客户更容易成为回头客,而回头客往往更愿意掏腰包,一些研究表示他们要比其他客人消费力高出 33%。

今时的客户希望全天候能获得快速、个性化的支持。 CRM 系统能够帮助您提供客户期待的高质量服务。 您的代理能够快速查看客户订了哪些产品,也可以查看与客户的每次互动详情,因此可以快速解答客户的疑惑。 
优质的 CRM 系统将会跨多个渠道收集有关您企业及企业之外的各类信息。 您可以前所未有地深入了解客户的感受以及对您公司的评价。您可以借此改善提供的服务和产品、及早发现问题、找出不足。
CRM 及云计算解决方案改变了一切。 CRM 系统业界近来最大的进展要数由现场部署的 CRM 软件转而采用云技术。 世界各地的企业都无需再为成千上万的台式机和移动设备安装软件,大家都体会到将数据、软件及服务转存在安全的在线环境的好处。
采用 Salesforce 等基于云的 CRM 系统(了解更多: Salesforce 是什么? )意味着每个用户都可以随时掌握同样的信息。 您外出办公的销售团队可以查看数据,会议后马上更新数据,或者随处工作。 从销售团队到客户服务代表,所有需要数据的人都可以获取同样的信息。

CRM 可快速轻松部署。 基于云的系统不需要特别安装,也没有硬件需要配置,让 IT 成本保持低位,也无需费心管控软件版本,安排更新时间。

一般而言,基于云的 CRM 系统按访问系统的用户数量及用户所需的功能计价。 这样资金资出成本效益非常高,同时非常灵活,随着业务量的不断扩大,您可以拓展功能,加入更多的用户。 并且 Salesforce 功能非常灵活,您无需为自己用不到的功能买单。

  • 更快部署
  • 自动软件更新
  • 成本效益及拓展能力
  • 可使用任何设备随地开展工作
  • 改善协作能力