亚洲航空

这是我们致力于让客户满意的一年。 这意味着将客户和他们的需求作为重中之重。而 Salesforce 就是这种以客户为本的方法的核心”

Tony Fernandes, AirAsia Group CEO
 

400,000+

已注册亚洲航空社区知识库的人员

 

亚洲航空为新一代乘客全面改进客户支持服务,永无止境

亚洲航空客户满意度部门一定是航空领域工作最繁重的团队之一。 他们不仅要负责管理亚洲航空集团旗下九家航空公司的客户支持,而且还必须使用八种语言和六种沟通渠道完成工作。

这是一项艰巨的任务,也是亚洲航空公司持续成功的关键,因为他们正在重新关注客户满意度。

亚洲航空同时也关心自己的员工。 位于吉隆坡的亚洲航空总部,即 RedQ,就是亚航员工的第二个家。 内部设施齐全,从现场理疗中心、体育馆和诊疗室到美发师、睡眠舱、美食摊,甚至还有趣味幻灯片,亚洲航空非常关心员工的健康与福利。

公司高度重视创新。 RedQ 设有专门的创新中心,公司率先推出了全新面部识别技术,即机场快速登机系统 (FACES),用于乘客无缝自动登机。

现在,公司将自己的创新专业知识应用于整体客户体验。 客户满意度部门主管 Mimi Phua 表示,第一步 就是简化公司庞大的通信网络。

Phua 表示:“过去,我们的客户通信渠道还没有通过中央系统进行管理。 我们在不同地方设了六个呼叫中心,需要通过不同平台管理网页表单,并且它们彼此间的兼容程度各不相同。”

客户至上

结果带来了一种筒仓思维,让客户为适当地点的适当请求提供适当的通信渠道。

Phua 说:“我们的呼叫中心按照航空公司代码划分,客户需要联系航班目的地城市的呼叫中心。 所以,比如说,如果一位英国乘客恰好在中国,要联系中国的呼叫中心帮助她更改飞往菲律宾的航班,那么这里的员工就必须请她致电菲律宾的呼叫中心。”

对于不了解或没有留意过亚洲航空内部流程的客户,这可能会造成一些问题,但她可能只是想要对航班进行小幅调整,或者获取有关航班延误的最新信息。

语言也是一个问题,因为客户需要联系目的地城市的呼叫中心,这样几乎不需要考虑语言障碍。

Phua 说:“这一切都在改变。 客户把我们当做一个组织。 我们希望他们能够按照自己的方式与我们交流。”  亚洲航空最近采用了 Salesforce Service Cloud,这在一定程度上可以实现这种新的集中式管理方法。

Phua 解释说,Service Cloud 可以将网页表单、实时聊天、社交媒体和电话通信结合起来,提供可以使用一种语言集中管理的、全方位的客户服务案例视角。

“Salesforce 正在帮助我们清除客户通信的障碍,并对所有客户接触点都实施标准化改造。 它还缩短了我们这边处理客户服务案例的时间,让我们能够了解各个渠道如何处理与我们客户的通信。”

在公司不断追求持续改进的过程中,通过 Service Cloud 采集的客户数据也在亚洲航空的战略决策 中发挥着重要作用。

Phua 解释说:“Salesforce 的数据可以帮助我们查明需要改进的客户体验领域。 例如,我们可以知道在哪些情况下客户不完全了解我们的产品,从而确定网站的哪些方面需要进行简化。”

Phua 说:“当航空公司在新地区开展业务,以及应对可能不熟悉我们产品和服务的新客户时,这一点尤为重要。” 采集的数据还能帮助亚洲航空了解如何安排额外的员工,以便利用他们的首选沟通渠道为客户服务。

她表示:“我们可以通过 Salesforce 捕获客户的首选联系方式,然后决定在各个国家/地区的哪些位置安排更多的员工。” “例如,我们可以看到,某些国家/地区目前支持其他使用电子邮件的渠道。 因此,我们可以通过 Salesforce 进行监控,并了解在哪里分配更多资源,看看随着时间的推移哪些渠道可能会被淘汰。” 

亚洲航空集团首席执行官 Tony Fernandes 表示。“今年,我们将重点关注让客户满意。 这意味着将客户和他们的需求作为重中之重。而 Salesforce 就是这种以客户为本的方法的核心,它将让我们全面了解各个渠道的客户,以便更快地提供更加个性化的服务。”

 

Salesforce 正在帮助我们开展近期的工作,我们希望无论客户选择使用哪种渠道,说哪种语言或处于世界的哪个位置,都能实现即时通信,获得一致的客户体验。”

Mimi Phua, Group Head of Customer Happiness

让未来的愿景成为现实

当然,如此大规模和高度复杂的项目需要精密的部署。 因此,Phua 及团队向 Salesforce Services 团队寻求帮助。

她说:“有些公司通过第三方集成他们的系统,但我们需要的是一家拥有自己的产品并能承担责任的公司。 我们认为,由于 Salesforce 团队从集成和可用性两个方面都非常了解他们的产品,因此这个项目会更加成功。

Salesforce 团队还能协助集成 Google 服务,例如 Customer Happinity 代理的单点登录选项,以及利用 Google Analytics 通过 Salesforce Community Cloud 获取数据。

目前的成果非常喜人。 Phua 表示,Salesforce 已经帮助他们 缩短了客户案例处理时间,通过 Twitter 反馈应用程序交换提交了约 41,000 份社交反馈调查,并且已有 400,000 多名员工通过 Salesforce Community Cloud 注册了全新的亚洲航空社区知识库。

Salesforce 服务团队还协助完成了 Sales Cloud 系统的部署,该系统已经部署到了 12 个市场的 120 位销售代理。 Sales Cloud 将帮助建立标准化销售流程,提高销售渠道的可见性,并衡量销售效率以及代表亚洲航空的旅行社的绩效。

Phua 知道,对于亚洲航空的客户来说,随着客户期望的不断提高,亚洲航空不能再止步不前。 她正准备在不久的将来将实时聊天和社交媒体作为服务中心的前线。  

她表示:“我相信,聊天消息将处于最前沿。 当航班中断时,每个人都希望立即获得正确的信息。 但是你人在机场,却不知道要给谁打电话才能了解当前航班状态。 我们希望开发一款移动式实时聊天应用程序,让客户可以用它来登录实时聊天工具,随时获取最新资讯。 

“Salesforce 正在帮助我们开展近期的工作,我们希望无论客户选择使用哪种渠道,说哪种语言或处于世界的哪个位置,都能实现即时通信,获得一致的客户体验。”  

 

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