香港宽频集团 (HKBN)

我们正在重新思考公司的日常运营以及部门之间如何协作,以实现共同的业务绩效指标 (KPI)。”

香港宽频持股管理人及数码转型总裁-许先耀
 
 

一起学习HKBN如何通过客户至上的数字化优先战略为其业务增值吧!

 

12 个月

实现收入贡献增加一倍

2-3x

提高客户互动率

使用的产品
 

香港宽频集团与 Salesforce 合作,以强化集团整体数字化转型

香港宽频集团(“香港宽频”)一直以人才为重,凭借全体6,000名员工(称为"人才")的努力及Salesforce的支援,香港宽频的数字化转型之旅十分成功。

香港宽频的核心目标是“成就更美好的家园”。该公司成立于 1999 年,其崇高使命是实现互联网普及化,使所有人都能以实惠的价格享用超高速光纤宽带。现在这一点显而易见,香港人正在享受全球最快及性价比高的光纤服务。

“我们会自问:‘如果没有香港宽频,香港的电信环境将会怎样?’” 香港宽频持股管理人及集团行政总裁黎汝杰说道。“我们认为,如果不是香港宽频打破现状,香港居民将为现有的传统服务付出更高的代价。这就是我们的核心目标,即“成就更美好的家园”。

早在 2004 年,我们公司便在全球率先推出了香港首个 100 Mbps 住宅宽带服务。一年后,香港宽频推出了 1,000 Mbps 服务,令香港成为世界上第一个有三分之一家庭可享用 1,000 Mbps 光纤到户的城市。

目前在香港,香港宽频服务于三分之一以上的住宅用户和二分之一以上的活跃公司用户,拥有超过 1,000,000 个住宅用户和超过 100,000 个企业客户。2015 年,集团在香港联合交易所主板上市,首次公开招股取得空前成功。

此外,香港宽频也为人才提供了独一无二的共同持股文化, 邀请人才参加公司的“共同所有权”计划,成为持股管理人,一同实现"利益共享,风险共担"的理念,本质上是让人才能够成为所在公司的股东。

“香港宽频认为人才不单只着重透过公司赚取利润,而是与公司一起共同获利,” 香港宽频持股管理人及数码转型总裁许先耀表示,“没有人可以在这里获得免费的股票期权。我们选择投资大部分薪金成为公司持股管理人,实行 '利益共享,风险共担'。正如如何确保安全建造桥梁的最佳方式是让建筑工人与其家人生活在这座桥下…这就是我们在香港宽频所做的事情。”

 

透过Marketing Cloud的协助, 我们能更精准地策划营销活动推广,让客户参与度得以大幅提升。”

香港宽频持股管理人及数码转型总裁-许先耀

推动真正的数字化转型

2018 年,香港宽频团队通过部署 Marketing Cloud,迈出了数字化转型的第一步。许先耀说,在采用Marketing Cloud前, 我们需要长达10天来准备及推出营销活动推广,整个过程涉及不同部门的人才参与,包括数据,客服及IT团队。市场推广以广撒模式进行, 缺乏个人化。

“如今,借助 Marketing Cloud,我们只用不到两天时间就能有效宣传营销活动,而且只需要一个部门进行统筹,” 许先耀说,“由于我们转而采用精准定位的环境敏感式营销活动并由 Marketing Cloud 予以管理,活动参与度有了大幅提升。例如,如果客户对我们的客服评级良好,则会自动触发一封电子邮件,要求他们将我们的服务及其个人促销代码推荐给他们的朋友和家人。”

许先耀说这种方法帮助香港宽频的营销邮件打开率达到了 50%~60%,相比以前提高了 2~3 倍,并且在不到 12 个月的时间里,数字化团队对公司整体收入的贡献便增加了一倍。

“它还使我们的人才能够花更多的时间思考市场营销,以及如何更有效地吸引客户,并减少与内部不同利益相关者协调这些邮件营销活动的时间。部署 Marketing Cloud 是我们的一项卓越成就。”

但是,Marketing Cloud 的部署只是整个组织数字化转型战略的第一步,该战略的实施远比技术升级要深入得多。

“从根本上说,这是整个公司在组织层面的升级,” 许先耀说,“这不仅是一个团队推出一款新工具,而是重新思考我们公司的日常运营以及部门之间如何协作,以实现共同的业务绩效目标 (KPI)。”

共同创建顶尖的销售模式

公司整体销售模式的提升涵盖了B2C和B2B的业务范畴,香港宽频当前部署了 Salesforce Sales Cloud 之后,这一方法的优势是显而易见的。

“我们与销售和服务团队合作,为 Sales Cloud 的成功部署和变革管理奠定了基础,” 许先耀说,“甚至在采购 Sales Cloud 之前,我们便选定了每个团队关键的变革拥护者,以帮助评估这款产品。然后,我们与这些拥护者共同确定他们的痛点,以便我们能够一起创建一流的销售组织。通过在评估阶段的早期让我们的销售和服务团队参与进来,我们激发了公司“人才”的极大兴趣,他们希望作为 HKBN 数字化转型的共同拥有人来实施 Sales Cloud。现在,许多‘人才’都在争相寻求 Salesforce Sales Cloud 的尽早部署。他们认为 Salesforce 直接帮助每位销售人员获得了更多的佣金,而不需要自上而下的推行 Sales Cloud。”

“我估计在部署 Sales Cloud 之前,我们公司七成的销售时间都用在管理、报告和人工交易方面,只有三成的时间用于销售方面。我们喜欢与 Salesforce 和 许先耀的数字化精英团队合作,通过 Sales Cloud 来扭转这一局面,” 香港宽频持股管理人及尊贵企业客户总监- (企业方案) 李松坡表示,

“我们的数字化转型目标是以如下方式提高每位销售人员的收入的:以较低的佣金率提升公司的赢利能力,并以生产率的提高来增加每位销售人员的佣金。”

香港宽频组织层面升级的另一个重要部分包括重新塑造销售职能,并共同寻求一种更好地整合线上和线下销售的新方法。

这是通过个人化的 QR 销售代码实现的,销售人才可以将这些代码提供给线下联系人,以确保他们在线上签约时获得归属。这使得线上销售成为实体销售渠道的强大工具,而不是削弱实体销售。

顶级销售人员的佣金增长了 20% 到 30%。事实证明,这是一种展示技术的有效方法,是一种强大的推动因素,可以帮助销售“人才”获得更好的见解并推动销售领域的创新。而这又有助于在组织内的所有层面通过“双赢”方式来显著简化变革管理。

“我们认为数字化转型是组织层面的升级,而不仅仅是技术升级,” 许先耀说,“为了准备 Sales Cloud 的部署,我们与一线人才紧密合作,确定他们的销售和服务难题,以便我们能够共同创建一个全方位的解决方案来化解这些难题。这使得每个人都满怀热忱地推动该项目。我们从文化变革的角度看待这次升级,因此认为我们都在一条船上。”

成就更美好家园

这种全面的方法在 香港宽频持续的“企业社会投资”(CSI) 计划中得到了体现。CSI 计划建立在三个关键支柱之上:社会伙伴关系、关心社区和尊重环境。

“我们自愿投资于社区,以回报社区。HKBN 为公司人才提供带薪志愿休假,鼓励我们灵活地回报社会,” 香港宽频持股管理人兼人才及使命总裁陈振宇说,“与我们的业务方法类似,我们还为 CSI 计划寻求“合法竞争优势”(LUCA),进一步扩充 CSI 的资金。其中一个例子是通过我们的“Net’s Be Wise”计划促进网络健康,该计划旨在教育小学生防范网络欺凌。这与我们的核心业务非常吻合。”

我们将通过引入新的筹资模式来大力推进 CSI 计划,该模式将由公司人才捐款资助。

“我们的持股管理人都是公司的个人投资者。从现在起,我们会应邀在三年内捐出部分潜在收益,我们当中有不少人已承诺为香港宽频“人才 CSI 基金”捐赠一定比例的资金,” 陈振宇说,“我们的想法是确保资金源源不断地流入我们的 CSI 计划,以便将来有所成就。”

“我们公司以「成就更美好家园」为使命。CSI 计划的真正目的是创立一项传统,构建一种回馈文化。希望我们的子孙们知道,香港宽频不仅是一家信息和通信技术解决方案提供商,而且还深深地融入了香港的社会结构中。” 许先耀补充道。

这种价值观将会巩固香港宽频与 Salesforce 之间的合作关系,即通过并肩参与我们的社区活动,每家企业都有机会成为积极变革的平台。

 

继续探索相似案例

有问题吗? 我们的销售代表会为您解答。

询问有关 Salesforce 产品、定价、实施或任何其他方面的问题,我们的销售代表经过专业培训,将随时准备为您提供帮助。