我们之所以选择 Salesforce,是因为 Salesforce 秉持“客户至上”的理念,用心聆听客户的需求,正如 Shopline 聆听商家的需求一样。”

Fiona Lau, 首席运营官及联合创始人
 

Shopline 立志成为覆盖全亚洲的移动网店构建商。 他们计划通过其简单易用的移动平台来实现这个目标。 Salesforce 帮助 Shopline 在海外市场快速发展,以一个可扩展、敏捷的云系统为基础,时刻坚持以客户为中心。

Shopline 是一个面向本地中小商家的平台,旨在使商家可以轻松建立自己的个性化网店,无需专业技术。 提出适当的问题并利用客户反馈来改进产品,这是 Shopline 在全亚洲取得发展的基石。

该初创公司以一个比较好的应用程序为支点构建了一个电子商务平台,该平台后来获得了美国的资助。 香港是 Shopline 的第一个市场,通过聆听这个市场上客户的心声,Shopline 团队可以更好地了解客户需求,并迅速满足这些需求,从而展示出该公司强烈的责任感。

随着 Shopline 在北亚的快速发展,Lau 希望首先实现可扩展性。 她对理想中系统的要求是:能够使她的团队在不增加人手的情况下处理更多销售线索,而且不会影响服务。

由于这些销售线索来自各种来源(包括数字营销、内容营销和热线),因此,系统还必须能够帮助评估不同的客户获取方法并监督团队绩效。

随着针对各个市场定制功能已成为 Shopline 发展的一个关键销售主张,Lau 还意识到,选择的系统必须能够支持他们迅速实施新想法。

她之所以选择 Salesforce,是因为 Salesforce 用心聆听客户的需求,正如 Shopline 聆听商家的需求一样——Lau 将这种方法称之为“着眼于解决问题的方法”。

Shopline 收集客户反馈的途径之一是通过 Intercom 的实时聊天系统,该系统可与 Salesforce 轻松集成。 “销售人员可以查看客户和客户成功顾问人员之间的对话,了解客户情况,这样就能更有针对性地与客户沟通;反之,有助于客户成功顾问人员为客户提供更个性化的体验。”

通过使用 Sales Cloud,Lau 可以从任何位置通过各个集成应用程序全面了解客户互动情况。 “有了 Salesforce,我们可以轻松了解每个客服人员的表现以及整个流程所需的时间。 我发现这非常有用。”

结果是,运营有所改进。 Lau 通过数据发现,他们处理客户投诉的速度太慢。在客户提出询问后,通常过很久才有人联系他们。 虽然 Shopline 团队在一两天内便会作出回应,但客户希望能够更早接到回电。 如今,新的销售线索会触发自动回复电子邮件,而且由于简化了销售线索分配流程,Shopline 团队可以更快地联系客户。

Lau 还利用 Salesforce 完善、易用的分析来评估销售线索来源和团队的交易达成率。

了解客户非常有利于帮助客户取得成功。 Lau 利用 Salesforce 来维护客户档案,从而获得更有针对性的销售线索,并有助于决定以何种方式投入资源——增加渠道还是举办活动。 了解商家是面临困难还是已获成功,也有利于建立互动框架。 Shopline 会为面临困难的商家提供帮助,也会向成功的商家提出可能的改进建议。

如今,该公司在香港和台湾拥有忠实的客户群,计划在东南亚全面扩张,利用 Salesforce 在该地区快速发展并支持自身敏捷、多功能、以客户为中心的模型。 这将会使亚洲商家获得所需的本地化服务,在各自的市场上建立成功的电子商务。

 
 
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