每个人都想有发言权。 我们确保您的 心声能被听见。”

CORMAC HODGKINSON, 销售和服务总监
 

每家企业都有自己的巅峰和低谷,但是如何去应对它们确是建立或毁坏一家企业名誉的关键。 澳大利亚 Vodafone 接受社交媒体上的负面评论并将它们作为学习并建立信任的机会,而并未回避这些负面评论。 “客户不想听公司的独白,他们想和公司进行对话,”销售和服务总监 Cormac Hodgkinson 说道。 通过变得社交化,公司正与客户建立更为紧密的联系,并改善了他们的体验以及他们对公司品牌的认识。

在出现了一系列网络中断的情况时,Vodafone 意识到它需要对社交媒体采取积极的方式。 “最大也是最有破坏性的批评者是那些感觉公司没有在听自己倾诉的客户。 有时他或她会离去,那么我们就失去了一位客户,而有时他们仅仅批评得更响,”Hodgkinson 说道。 澳大利亚 Vodafone 使用 Service Cloud 和 Marketing Cloud 与客户建立联系,并在 Twitter、Facebook、Google+ 和 Vodafone 社区维持平均每4.5分钟一次对话的互动频率。

公司的社区网站是作为附加的帮助论坛而创建的。 “该网站旨在给客户提供他们真正想要的:信息、直接服务、以及您可能暂时不需要的服务(即与其他客户之间的互动),”Hodgkinson 说道。 该产品推出仅仅几个月后,就有 10,000 多名已注册的用户提供相关内容,并有超过 120,000 多人浏览。 Hodgkinson 继续说,“网站成员愿意互相帮助并提供推荐或建议,这是对我们最大的启示之一。 它真正实践了一个社区的真谛。”

Vodafone 把从客户社区学到的知识应用到了在 Chatter 的内部沟通上。 私人社交网络将来自世界各地不同团队、产品线和零售商店的对话和业务过程连接在一起。 营销、技术等团队也利用了 Chatter 的移动优势,从而他们几乎能够在任何地方进行合作。 “Chatter 正成为我们企业和供应商网络之间各个团队进行互动、和分享想法的论坛,”Hodgkinson 说。 “这是我们进行有效沟通并高效完成工作的方式。”
 
 
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