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CRM 系统 - 入门指南
CRM：概述
CRM 系统下的客户信息管理功能可以帮助企业随时更新客户联系方式等详情，跟踪客户与企业的每次互动，以及做好客户关系维护。 它将从多方面帮助企业，改善企业与客户的关系，最终提升客户价值。
下面来详细了解一下。
企业及其员工每天都会生成海量数据。 每次销售人员接通电话，与客户交谈时，都可能会接洽新的潜在客户或跟进有潜力的销售线索，然后从中发现新的或潜在的重要信息。
但是，这些数据去往了何处？ 可能传送到了笔记本电脑上的记事本或文档中；也可能只是留在销售人员的脑海里。 如果是后者，记忆的信息可能会丢失或忘却，因而可能造成无法对会议及通话情形进行跟进，选择的关注点也可能仅凭推测，而不是依据事实的严谨操作。
更糟糕的是，如果相关人员离职，他们手中掌握的信息也可能会一并带走。
幸运的是，上述问题将不再困扰企业。 客户关系管理（或称 CRM）解决方案让一切迎刃而解。CRM 系统帮助企业收集并进行客户数据分析，然后转化成切实可行的见解，改变着整个企业。
什么是 CRM 系统？
从根本上讲，CRM 系统的主要作用是帮助企业管理与客户间的业务关系，帮助企业不断发展壮大。
但实际上，CRM 所管辖的不只有客户，它还可以帮助企业集中管理多方面的人际关系，包括同事、供应商、服务用户以及客户。
CRM 系统是如何运作的？ CRM软件最基本的功能是为企业提供一个中央平台，方便企业存储客户及潜在客户的联系信息以及与同事分享这些信息。
在这个 CRM 平台上，您可以跟踪与客户的所有互动记录：所进行的通话、发送的电子邮件、举行的会议、提供的产品介绍、收到的咨询等等。 跟踪是一切信息的来源。
使用 CRM 系统后，有关每位客户的每一个问题、每一个服务请求，甚至于他们的偏好以及过往每次联系的详情，都尽在您的掌握。 也就是说，您与客户的每次联系信息都是个性化的、相关的最新信息。
更好地了解您的客户后，交叉销售和追加销售机会变得明朗，让您有机会在老客户处获得新商机。
除了跟踪联系记录外，您还可以添加备注、安排跟进，以及整理您或同事需要采取的后续行动。 上述举措可以确保您不错过任何一个成交或扩大客户价值的机会。
传统的 CRM 系统功能可能包括：
- 文件和内容共享
- 销售预测
- 员工即时通讯
- 电子邮件与 Outlook 和 Gmail 集成
- 仪表板分析
但是，诸如 Salesforce 等现代化的 CRM 平台则上升到了更高层次，它们与 营销自动化和 客户服务系统 相集成，为客户数据打造了一个基于云的、功能齐全的生态系统。
了解 Salesforce Customer Success Platform 实践
客户案例： Cochlear
失聪人群需要与外界进行交流。
CRM 系统评估与比较
当您想要购进 CRM 系统时，不可避免地需要根据自身企业规模与业务做出选择。 您需要的是在单一电脑上运行的桌面系统，还是设有存储在服务器上的中央数据库，并且最终用户通过安装在 PC 或笔记本电脑上的软件进行访问的客户端/服务器系统？亦或是，基于 云 的在线 CRM 系统是不是更明智的选择？
桌面、服务器还是云？
如果企业只需要一个电子版的 Rolodex 来执行客户联系人管理，除此之外并无其他需要，那么一个简单的桌面系统足以；但是如果还有其他需要，我们必须仔细比较一下各个客户端/服务器 CRM 系统以及基于云的在线 CRM 系统。
成本
资本启动成本，包括购买和安装服务器的费用。
最小的资本投资，无启动延时，只需按月支付费用。
安全与维护
企业自行负责 IT 设施的安全（也可由数据中心服务提供商代为管理）。
由 CRM 服务提供商负责维护服务器以及更新安全性（费用含在月服务费中）。
竞争力
为跟上技术革新的步伐，企业会不断新增一些特性和功能，这不但是一项昂贵而复杂的工作，还要具备精深的内部专业知识。
远程操控新特性和新功能，确保所有用户即时使用。
灵活性
取决于客户端 PC 的安装数量；只有具备一定安全级别的笔记本电脑才能采用移动访问方式，还要有赖于是否具有安全的 VPN。
不论在家、在办公室抑或出差途中，可通过任何联网设备安全访问。 详细了解 移动 CRM。
灾难恢复
需要通过企业自有的备份和灾难恢复计划来保存客户数据。
由服务提供商负责处理灾难恢复事宜（费用含在月服务费中）。
现代世界中的 CRM 系统
随着创新技术的不断涌现，我们的工作方式以及管理联系人、与客户互通的方式也变得越来越先进。 传统的 CRM 系统功能已经无法满足我们的需求。 在这种新的形势下，基于云的 CRM 系统以无可抵挡的卓越表现日渐崛起，它不但在敏捷性上远优于桌面系统和服务器，而且可以随着新技术的标准化同步更新。 智能手机和社交媒体的迅猛发展就是其中两个典型示例。
移动功能
社交媒体意识
社交媒体对大多数企业及其与客户互动的方式都有着巨大的影响：企业不得不以前所未有的方式回应推文、Facebook 帖子、领英讨论等。
听着是不是很熟悉？ 如果是，则表明企业需要一个平台，让他们能够把大多数社交媒体作为获取新销售线索、潜在客户情报以及客服人员信息的来源。
为什么要选择 Salesforce？
毋庸置疑，不论对于何种规模的企业来说，基于云的 CRM 系统都是他们的理想选择。 在选择一款专用解决方案时，Salesforce 是您明智的选择。 下面说明一下具体理由：
轻松使用
Salesforce 使用轻松便捷，就像日常访问网站一般。 您可以随时随地登录，查看和更新客户数据，以及与同事合作。 立即开始使用，不久后便能看到它给企业带来的巨大变化。
定制简单
真的是简单至极。 只需点击一下鼠标，顷刻间就能修改工作流程、添加字段和创建销售流程。 结果如何？ 显著提高工作效率和自动化程度，效果好到让您叹为观止。
功能齐全
有了 Salesforce，您可以随时随地从任何设备上关注企业。 使用实时仪表板跟踪和实现增长目标。 也可以在公司范围内统一使用一个共享的客户档案，并且确信您看的的最新联系信息与服务和营销部门并无不同。
而从移动性的角度看，Salesforce 更是首屈一指的。Salesforce 应用程序适合智能手机和平板电脑，您可以从 Salesforce AppXchange 访问 2,000 多个应用程序，也可编写自己的应用程序，为企业添加所需的确切功能。
