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社交 CRM – 活跃气氛，愉悦客户
什么是社交 CRM？
您可以秉持一定的怀疑态度来宽容对待"社交 CRM"这一理念。 有时，很难将社交媒体中夸大其词的推销广告与其所承载的真实价值区分开来。 但社交 CRM 并非一个噱头，它不要求您"抛弃了解的一切"或"重塑您的业务"。
社交 CRM 只是在您看待客户的方式及与客户的关系上增加了一个社交圈。
到目前为止，客户的社交媒体活动在某种程度上就像是一本合上的书 - 沟通渠道无法追踪、无法衡量、无法计划也无法改进。 有了社交 CRM 之后，一切都变了。 通过向现有 CRM 系统添加关键的社交媒体渠道（新接触 CRM？ 请阅读我们的 CRM 系统入门指南 ），可以将您掌握的每一位客户、销售线索和潜在客户的全部信息与其社交媒体活动的新信息结合起来。 而且，当客户选择通过推特或 Facebook 与您联系时，就像通过打电话或发送电子邮件查询一样，可以尽可能详细地跟踪和管理对话。 您将能够更快地采取行动，更好地做出响应并预测客户的需求。
为什么社交 CRM 很重要？
这是一个熟悉的故事：市场营销部门正在努力创建和发布推文、Facebook 帖子、YouTube 视频等 - 所有这些都经过精心设计，充分利用每个渠道，并且鼓励分享、转发和客户参与。 但目标客户却不买账。
与此同时，客户却在 Facebook 和推特上讨论您的组织 – 讨论您、向您提建议、对您牢骚满腹、甚至在费劲联系您。 但他们并没有得到所需的回应。
您如何弥合这一差距？
社交 CRM 正好派上用场。整合了社交媒体的客户关系管理平台能够让您获得与传统渠道相同级别的洞察力，以及使用社交工具进行内部沟通的能力。 您可以使用熟悉的工具、仪表板和指标 监控、跟踪和评测 您的社交媒体沟通。
使用社交 CRM，可以 将客户置于组织的核心位置。 不必再强迫客户使用您推荐的渠道。 不会在客户改变渠道时，失去对问题的跟踪。 您可以与客户单独沟通及回复客户，也可以采用客户选择的方式，不会影响您在全球范围内跟踪和管理沟通的能力。 您既可以大体上了解品牌覆盖情况，也可以细致地掌握每位客户的互动。
客户服务、市场营销和销售都可以从每位客户更加动态和全面的信息中获益，并且可以利用社交工具相互沟通。 您会看到取悦客户的成本下降了。 您的客户会发现组织能够倾听他们的心声并通过多种渠道以适合的方式回复。 大家都满意。
“我们需要停止打断人们感兴趣的话题，并且参与人们感兴趣的讨论。”
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客户至上的客户服务
在社交媒体上，客户服务没有什么秘密可言，而是可借机准确把握基本要素并以客户选择的方式出色回应客户要求。 电信供应商 BT 认为，该公司 40% 的客户反馈来自于推特，而这远非个例。
能够使用与其他接触点相同的成熟工具来跟踪社交互动，使您可以在整个业务中为客户服务提供 更快速、更全面 的解决方案 - 这意味着 可以提高客户满意度。
但这不仅仅涉及到回应。 使用监控和跟踪工具，社交 CRM 可帮助您识别和奖励品牌倡导者和影响者，鼓励他们再接再厉。
对 Salesforce Service Cloud 中的社交工具感兴趣？
您的客户关怀团队可以使用社交 CRM：
- 通过客户使用的社交媒体网络提供客户支持；
- 与客户实时互动交流；
- 相互交流，以便客户得到最好的帮助；
- 监控社交媒体上的投诉并快速解决问题；
- 查找和奖励帮助他人的品牌倡导者和客户。
社交 CRM 在市场营销方面的优势
对于任何市场营销人员来说，同时承诺降低成本和提高效率是一个令人头疼的问题。 尽管社交 CRM 在客户服务和销售领域起着重要的作用，但它也可以为您的市场营销工作带来革命性的变化。 它可以改变您对品牌覆盖和认知度的理解，同时让您访问大量有关客户行为和意见的新信息。 社交 CRM 可以帮助您：
- 在目标客户花费时间的位置提高曝光度；
- 提高参与度并与客户建立更深厚的关系；
- 增加网站流量和转化率以及提高搜索排名；
- 提供能够更快转化为收入的高质量进站潜在客户；
- 通过提高回头率来提高市场营销预算效率；
- 通过完善定位加快提供市场营销活动的速度。
案例研究： 《金融时报》打造社区
《金融时报》使用包括 Facebook 和推特在内的社交媒体渠道分享突发事件、培养在线社区，并与读者进行更深入的交流。 公司也使用 Marketing Cloud 来跟踪社交客户并与其互动。 CIO Christina Scott 说道：“Marketing Cloud 让我们能够利用社交媒体来了解我们的表现。”
社交 CRM 指标：三要素
多数社交媒体平台都有各自独特的方法来衡量这三个领域。 像 Facebook 这样的平台甚至提供自己的分析，您的社交 CRM 系统应将这些数据整合在一起，在一个位置显示所有信息。
1. 社交媒体流量和转化率
- 衡量简单、易于理解
- 注意避免追逐流量而忽视转化率
- 使用转化率来定位效果最好的平台
2. 粉丝和关注者
- 注意并非所有关注者都处于活跃状态
- 使用社交 CRM 将您的目标客户按关注者类型划分
3. 参与和分享
- 不同平台在细节上有差别
- 有效衡量客户参与度
- 常常被低估
“很多公司高估关注的价值，却低估参与的价值。 是的，您可以到外面花钱买 1000 个关注者。 但如果这些关注者自此以后销声匿迹，是没有任何价值的。”
社交 CRM 的商业论证
社交 CRM 商业理由最重要的元素之一便是将它允许的业务职能整合起来，使销售、市场营销和客户支持都能够基于单独的客户在一个基础架构中开展合作。 但是，每个领域也都有各自的优势。
销售 – 收入和忠诚度优势
随着客户成为推荐者和倡导者，销售团队可以看到保留和推荐业务的改善，同时促成收入增长。 Salesforce 的一项客户调查指出， 客户忠诚度提高了 55%，销售收入提高了 54%。
市场营销 – 提高了覆盖度和可见度，降低了成本
市场营销人员可以使用社交 CRM 提高覆盖度并降低成本，同时改善客户跟踪和衡量。 Social Media Examiner 最近的一项调查指出， 89% 的受访者表示社交媒体提高了品牌曝光度，同时近一半的受访者认为 每周只花 6 个小时 开展社交媒体活动降低了总体市场营销成本。
客户服务 – 形成成本降低、满意度提高的良性循环
通过跟踪和管理跨渠道和业务职能的客户联系，客户服务团队可以大幅改善服务。 79% 的 Salesforce 客户报告称客户服务得到改善，63% 的客户认为提高了客户保留度 – 表明社交 CRM 可以带来真正的商业利益。
