客户关系管理 (CRM) 是一项管理您公司所有客户及潜在客户关系及互动的策略, 可以帮助您提高盈利能力。

在更普遍的情况下,谈到 CRM 时,人们通常指的是  CRM 系统,一项帮助开展 联系人管理、销售管理工作、工作流程处理和提高工作效率的工具。

客户关系管理使您能够专注于您的组织与个体的关系,无论是客户、服务用户、同事还是供应商。 CRM 不只是用于销售。 将 CRM 不仅仅当作销售及市场营销工具,从人事到客户服务再到供应链管理,将其融入业务的方方面面,这将最大限度提高工作效率。

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要想企业走得长远,就需要有针对未来的策略。 您已制定了与销售、业务及盈利相关的目标。 但是要获取目标进展的最新、可靠的信息可能有点难。 如何将销售团队、客服人员、营销人员及社交媒体监测等各方面的信息流转化成有用的业务信息?

使用 CRM 系统能够让您清晰地掌握客户的总体情况。 在一个界面就可看到所有信息,一个简单、可定制的控制版面,可以看到与某位客户业务来往历史、订单状态、所有待解决的客户服务问题等等。

您还可以选择包括客户公共社交媒体活动的信息包括其中——客户喜欢什么,不喜欢什么,他们对您有什么评价。 市场营销从业者可以使用 CRM 更清晰地了解销售渠道和未来的工作,更轻松、准确的做出 预测 。 您将清楚看到每一机会或潜在客户,向您展示从问询到销售的整个销售流程。

尽管 CRM 系统过去被用作销售及市场营销工具,客户服务团队也看到了使用 CRM 系统带来的裨益。 如今的客户会在一个渠道上(如推特)抱怨问题,然后转而通过邮件或电话私下解决问题。 使用 CRM 平台,可以管理各个渠道上的问询,而不会失去对问题的跟踪。

一支活跃的销售团队可产生很多数据。 他们需要与客户交谈、会见潜在客户并挖掘宝贵信息,但所有这些信息都储存在手写便条、手提电脑或销售人员的脑海中。

最重要的是,您的客户可通过各种不同的平台(如电话、电子邮件或社交媒体)与您取得联系。 提问、跟进订单或投诉。 没有管理客户互动的统一平台,相关的讯息可能会被遗漏在信息的洪流中,导致客户对回复不满。

详细信息可能丢失,会议可能并未及时跟进,而对客户排定优先级有时仅凭推测,而不是依据事实的严谨操作。 如果公司关键的销售人员离职,这些问题可能接踵而至。

即使您成功收集所有的数据,要理清这些信息也是难题。 要从浩若烟海的信息中提炼情报并不容易。 报告可能很难撰写,还会浪费宝贵的销售时间。 经理可能忽视了团队正在开展的实际工作,因此不能适时提供帮助,而缺乏监管也可能导致团队缺乏责任心。

很幸运,这些问题有办法解决。

收集、管理和使用信息的方式将决定成败。”

Bill Gates

现实证明,引入  CRM 平台 成效显著,例如直接提升利润。 CRM 应用程序经证明能够提升:

  • 销售额可提升高达 37%
  • 销售效率可提升高达 44%
  • 预测准确度提升 48%

CRM 系统的其中一个主要优势便是能够帮助您迅速识别及添加新的潜在客户,并进行准确分类。 您可以用更少的时间创建量身定制的销售文件、降低响应时间以及使销售团队能够转向下一个机会。

掌握关于客户及潜在客户的全面、准确、集中的信息,销售人员能够将注意力和精力集中在适宜的客户身上,并且获得竞争优势。

更好地了解您的客户后,交叉销售和追加销售机会变得明朗,让您有机会在老客户处获得新商机。

在掌握更好的信息后,您还可以 用更优质的服务让客户更称心如意。 心满意足的客户更容易成为回头客,而回头客往往更愿意掏腰包,一些研究表示他们要比其他客户消费力高出 33%。

CRM 软件一个经常被忽视的优势是它会从整个业务的大量来源收集信息。 您可以前所未有地深入了解客户的感受以及对您公司的评价。您可以借此改善提供的服务和产品、及早发现问题、找出不足。
了解如何在 CRM 中借助社交网络的力量来提高绩效:
CRM 系统业界近来最大的进展要数转向采用 云计算 。 世界各地的企业都无需再为成千上万的台式机和移动设备安装软件,大家都体会到将数据、软件及服务转存在安全的在线环境的好处。

基于云的 CRM 系统,例如 Salesforce,意味着每个用户都能随时掌握相同的信息。 外出办公的销售团队可以查看数据,会议后马上更新数据,或者随处工作。 从销售团队到客户服务代表,所有需要数据的人都可以获取同样的信息

详细了解移动 CRM 对于您的企业的价值:

CRM 可快速轻松部署。 基于云的系统不需要特别安装,也没有硬件需要配置,让 IT 成本保持低位,也无需费心管控软件版本,安排更新时间。

一般而言,基于云的 CRM 系统 按访问系统的用户数量 及用户所需的功能计价。 这样资金资出成本效益非常高,同时非常灵活,随着业务量的不断扩大,您可以拓展功能,加入更多的用户。 基于云的 CRM 平台(例如 Salesforce)功能灵活,无需为自己用不到的功能买单。

  • 更快部署
  • 自动软件更新
  • 成本效益及拓展能力
  • 可使用任何设备随地开展工作
  • 改善协作能力
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