每次有客户联系您的呼叫中心,您与该客户的关系便面临着考验。 这是见真章的时刻。

这次体验将形成客户对您企业的印象。 如若服务出色,令人满意,客户便还是忠诚的客户,能够继续产生利润。 倘若体验糟糕,结果很可能是业务不保。

工欲善其事,必先利其器。 对于很多企业来说,无论规模大小, 客户关系管理 (CRM) 系统都是恰当的应对之策。 但在我们检验 CRM 有什么功能前,首先让我们了解一下是什么造就了良好的呼叫中心体验。

不论是客户、潜在客户还是合作伙伴打电话给呼叫中心,他们都有一个需求:服务。

这通电话的目的可能是销售问询、投诉、寻求帮助或发票查询。 他们都期待获得一个理解他们需求的回应。

好像这还不够,多数客户希望服务迅速(但不是匆忙),希望要求得到适当的处理,希望与优秀的客服人员(能够从容应对)打交道。

或许,最重要的是客户需要连贯性。 这就意味着,客户希望呼叫中心的客服人员知道自己是谁,知道此前的处理记录,知道如何提供帮助,而不必让客户重复已经提供的信息。

简言之,客户需要舒畅的呼叫中心体验。 不用担心,借助适当的技术,便可迎刃而解。

详细了解 Salesforce 的客户服务解决方案 Service Cloud:

采用适当的技术,呼叫中心客服人员将能够做好更充分的准备,提高工作效率和客户满意度。 CRM 便提供这项技术。

无论客户通过什么渠道与您联系,案例管理功能都有助于创建和跟踪新接个案。 无论是电话、电子邮件还是 Facebook 和 Twitter 等社交渠道,客户可选用任意渠道进行联系,从首次联系到问题解决,系统可全程对案例进行跟踪。

假设客户通过在线社区搜索一款解决方案未果,于是,决定给您打电话。 通过集成的 CRM 系统,该历史记录会自动显示在客服人员的屏幕上,显示从以前的详细联系信息到其他系统中保存的账单信息等一切资料,甚至显示客户已购买的产品和服务。 这是单纯的呼叫记录软件做不到的。

有时,甚至是在客服人员接听客户来电前已经准备好解决办法,从而节省了客户和客服人员双方的时间。

强大的 客户服务应用程序,例如 Salesforce,还将帮助呼叫中心客服人员提高协助效率。 使用 Chatter(一个类似于 Twitter 的 Salesforce 内置员工社交网络),您的团队可以提问或迅速回复其他同事的询问,意味着能够提高解决客户问题的效率和准确率。

客服人员甚至可以使用同一个系统将个案升级,交由其他客服人员或主题专家处理,对方能够收到系统自动提醒,从而加快客户问题的解决速度。

了解 Salesforce Communities 实践:

为客户提供迅速、高效全天候支持的一种方式是创建在线自助服务社区。 让您的现有知识库上线,随着客户自行添加解决方案,相互帮助,知识库的内容也不断丰富起来。

无需打电话,使用自助服务社区,即可获得个案更新和解决办法。 结果如何? 客户满意度和忠诚度将会提高,服务成本将会下降。

最好的客户会通过多种方式多次与您联系,而且还会与您组织中的许多其他人互动。 客户关系就是在这些互动中建立起来的。

能够看到这些互动的历史记录有助于您发现可能体现在真实业务结果中的趋势和问题。 无论是略微调整销售文稿,还是为市场营销自动化流程添加额外的潜在客户培养,从可跟踪的客户服务中获得的见解都可以大幅改善客户旅程。

了解如何将 CRM 与社交媒体整合

传统的呼叫中心设置适合许多不同类型的公司。 但在许多组织中,尤其是中小型企业,形成了采用虚拟呼叫中心的趋势,这都是依托云技术来实现的。

使用虚拟呼叫中心,客服人员可随时随地工作。 只需通过网络连接案例管理系统,

便可转接来电,使用传统呼叫中心帮助台软件的全部功能。

这意味着,即使在小型企业中,所有人也都能够立即帮助客户,无论是在办公室,在家里,还是出门在外。 在大型企业中,倘若事务繁忙,也能临时征调在家里的其他客服人员立即上线。

自动呼叫处理系统提供的数据可让您获得全新的见解。 下面是呼叫中心正在学习用于推动服务改进的一些指标。

AHT 表示处理每次客户查询投入的时间。 该指标通过跟踪客服人员编辑活跃个案屏幕所用的时间来衡量 – 像 Salesforce 这样的 CRM 系统可以进行十分准确的衡量。

数值越低越好:客服人员管理个案耗时越少,处理的查询便越多。

由于这项指标一目了然,所以 AHT 是衡量联系中心总体效率的常用方法。

这是在设定时段内处理未结个案发生的平均往来消息数量。 包括打电话次数、邮件数、社交媒体消息数等 – 全部都会被 CRM 跟踪。

互动平均值越低越好, 说明团队解决个案速度更快、效率更高,另一方面,客户满意度也就更高。

并非所有个案在解决后都能最终完结。 倘若过去的查询原本已处理完毕,但客户再次联系呼叫中心(或者客服人员手动自行重新开启),便需重新开启相关个案。 随后,该个案将标记为“开启”或“待处理”状态。

个案重新开启指标会准确显示发生的重启次数。 如果这一数值不断增长,则表明一定存在问题,个案并未真正解决,无法令客户满意。 理想状态下,查询问题得到解决后,应保持已解决的状态。

在选择一款专用解决方案时,Salesforce 是您明智的选择。 下面列举了个中缘由:

  • 易于使用
  • 在呼叫中心使用 Salesforce,客服人员管理所有个案的速度更快、体验一致。

  • 建立强大的社区
  • 客户使用 Saleforce 的客户服务解决方案,既可以自助,还可以互相帮助。 无论身处何地,无论使用什么设备,客户都可以使用社区提供的工具以自助方式排除疑难。

  • 快速访问知识
  • 迅速搜索知识库,了解相关解答,或者方便客户自行解决。 不论怎样,您的客户都能以自己想要的方式获得解答。

  • 多渠道客户服务
  • 多渠道客户服务是一款全新的功能。 通过连接对象和预测智能,呼叫中心的 Salesforce 现在就可以为您提供面向未来的客户服务。

该解决方案可以满足您的全方位需求, 不论身处何地,不论何时,也不论使用什么设备。

询问有关 Salesforce 产品、定价、实施或任何其他方面的问题,我们的销售代表经过专业培训,将随时准备为您提供帮助。
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