从根本上讲,帮助台软件的主要功能是帮助客服中心管理客户服务活动,但是它的作用远不仅如此。 现在,企业可通过同一支持工单系统处理多种事务,从跟踪企业绩效到使用文字分析实时聊天的谈话内容,范围极其广泛。

帮助台软件的主要用户一般是企业的客服人员,他们通过该软件来处理客户咨询或问题,然后解决问题或传递给其他人。 想像一下,您是一名客服人员,您遇到了几个需要您解答的常见问题:

  • 这是新问题还是以前提交过的问题?
  • 这位客户以前是否联系过我们?
  • 这位客户购买了我们的哪些产品?
  • 有没有可以提供给客户的现成答案?
  • 他们是否对我们的其他产品感兴趣?

大多数客户服务软件的核心都有工单系统的影子。 在问题提交后,系统将会创建相应的记录或“工单”,之后对该工单进行更新和跟踪,直到问题被标记为“已解决”(或“已关闭”)。

帮助台软件的目标一方面是确保客服人员迅速访问所有相关信息;一方面是为他们提供一个简单的系统,让他们可以输入有关客户咨询的新信息。 它还可以帮助客服人员更快、更好地为客户提供服务,让企业能够准确地分析和跟踪问题,最终达到节约时间和成本的目的。

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不仅仅是 IT 类公司需要合适的技术平台来处理客户咨询和产品问题。 所有具有客户服务职能的组织机构,从地方和国家政府机构到制造商、零售商、银行以及电信服务提供商,都将从专业化的帮助台软件中受益,帮助他们轻松跟踪问题、增资节支,并打造更出色的客户服务体验。

在部署合适的系统后,客服人员只要一接听来电,就能在屏幕上看到客户的全部联系记录。 他们可以查看该问题的历史记录,跟踪以前的类似问题是如何解决的,也可即时访问相关的知识库文章和常见问答。

而这大大加快了来电的解决速度,还提高了一线支持人员的来电解决比例,从而让专业的支持人员可以把更多精力放到解决新问题或复杂的问题上。 由于系统中内置了支持工作流程,因此极少可能发生漏掉工单或没有进行跟进的情况。

想要了解 1 小时内哪些客服人员处理的来电最多?抑或哪些产品收到的支持请求最多? 帮助台软件将助您一臂之力。帮助台系统将把每张工单的整个支持过程记录下来,以便于分析,同时为您提供丰富的信息,助您不断提升客户服务体验。

这些信息在传回到企业之后,也能为企业的产品、营销和销售团队提供重要的见解和建议,进而全方位提升客户体验品质。

许多小型企业,尤其是高科技类的初创企业,在短短数月的时间内就能吸引到数十万的用户。在这种情况下,他们很快就会发现,他们有庞大的客户群需要维护,而公司尚无稳健的解决方案。 这些企业面临的竞争对手可能是规模庞大的大型企业,但是客户不管这些,他们只是希望您能提供同等水平的服务。

飞速发展的小型企业需要一个可轻松扩展的客户服务解决方案,而且还要足够灵活,能够满足企业日益增长的需求,但又不必花费高昂的部署费用或太长的安装和部署时间。

对于首次尝试帮助台软件的小型企业来说,基于云的在线系统(如 Desk.com)无疑是他们的理想选择。 在这些系统中,基础架构和数据都建立在云中,所以可轻松根据企业需要进行扩展;另外,系统还能即时为所有用户执行备份、灾难恢复以及升级事宜。 此外,简单的网络界面令客服人员可以轻松调取基本信息,在后台亦可直接与其他系统集成,让您迅速上手。

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从提交新工单的那一刻起,到首次回应、升级、采取行动、解决直至关闭,帮助台软件将全方位支持客户服务请求的每一个阶段。 它还能够采用全然不同的方式处理请求的各个阶段。 下面是您在选择帮助台系统时需要注意的十个要点。

几乎所有帮助台及其支持软件所使用的都是工单系统的核心理念。 从根本上讲,每个客户咨询都会生成相应的案例或“工单”,然后随着咨询的处理进展同步更新。 简单地说,工单要么"打开",要么"关闭"(解决之后),但是在处理过程中通常处于中间状态。 它的基本出发点是,有效跟进客户咨询,确保在传递时不会被漏掉。 对于工单的关闭以及具有相关权限的人员,还有一些硬性规定。

为确保客服部门充分发挥成效,需要确保他们能够随时掌握所需要的资讯,能够访问知识库、与主题内容专家沟通以及访问对他们解决问题有帮助的其他信息来源。 当然,最基本的是要简单易用。 您可以根据企业需要定制控制台,根据客服人员的需要显示最重要的信息。

并不是所有咨询都能由首位处理的客服人员解决,有些咨询可能需要经验或知识更渊博的客服人员或内部主题内容专家才能解决。 这一过程称之为"升级",有效管理升级任务对打造高效的帮助台至关重要。

在支持部门处理案例期间,跟踪案例处理进展的过程称之为 案例管理。 案例管理功能包括从多个渠道自动收集案例、自动筛选案例并分配给特定客服人员,以及给案例加标签和分类,以便将来分析。

使用专业化软件跟踪帮助台事务的一个最大的好处是可以生成全面而准确的数据,包括工单的平均解决时间、需要升级的工单数量等。 这些数据是企业的无价之宝,有助于他们制定目标、找出反复出现的问题甚至管理客服人员的绩效。

在线知识库是客服人员的宝贵财富。 企业将不断改进问题和答案数据库,并且确保客服人员可以随时随地访问。 一旦找到新问题的答案,系统就会立即把解决办法反馈给所有客服人员,当然,客户也就随即知晓。 确保客服人员可以从各自的控制台中访问知识库,这样一旦收到客户来电,客服人员就能立即从广泛的来源库中寻找问题的答案。

您是否要与供应商、分销商或其他合作伙伴共享支持信息? 有些帮助台软件允许您在外联网上创建安全、专用的知识库,以便于企业的客服人员还有指定的合作伙伴访问。

在网站上向客户开放知识库,有助提高自助服务程度,提升客服中心的工作效率,减少客户服务所需要的资源。

在当今的环境下,在线帮助台软件能够为企业打造全方位、可定制的在线社区环境。 把支持软件作为客户或员工社区的平台,这样做的好处显而易见。最重要的是,它可以把来自社区的发帖和反应轻松整合到企业的中央工单系统中。 另外,也有助于避免将提交的问题遗漏掉。

客户可选择最喜欢的渠道与企业联系,不论是通过电话、客服中心、电子邮件还是回复营销部门的推文。 帮助台软件可与电子邮件服务器、CRM 以及社交监听工具相集成,从而为客户提供社交服务支持,以支持工单的形式处理上述所有请求,然后传送到正常的工作流程中予以解决和回应。 关键字和语言检测功能可确保系统将问题以正确的方式传送给合适的客服人员,然后由客服人员按客户选择的渠道进行回复,一般是从客服人员的标准控制台中回复。

现在,可通过移动设备提供应用程序内在线支持,让客服人员可以一边播放在线视频和解说(或与客户对话),一边共享应用程序屏幕,这对诊断和解决问题有很大的帮助。

当然,也支持在网站环境下进行在线聊天,让客服人员能够为客户实时提供个性化的支持。 不仅仅是客户喜欢在线聊天的方式,客服人员也喜欢,它可以让客服人员一次处理数个会话,还能完全访问常见问题的标准答案。

显然,客户希望在使用智能手机时能够享受与网站同等水平的支持服务。 所以企业需要一个能够在多个平台上运行的帮助台系统,然后在处理、升级和解决问题的过程中,跟踪支持工单在不同平台间的处理进展。

最好的帮助台软件必须能够与企业现有的系统集成,而不能仅仅凭借自身的力量。 尤其是,它必须能够与企业的客户关系管理 (CRM) 系统共享数据,能够将企业中的所有知识信息打造成一个全方位的客户信息平台,让企业的营销和销售团队受益,还能够提供更出众的客户服务体验。

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