客户服务 - 以技术为基础维护客户关系

 

什么是客户服务?

客户服务是一个难以定义的概念。一方面,它是指直接执行服务或提供商品。另一方面,只有在出现差错时才会凸显客户服务的重要性,例如服务生上菜时把汤撒了出来或为零售商送货遭遇恶劣天气。

在这两种情况下,了解您的行动对客户总体体验造成的差异很重要。通过认真对待客户服务,您可以改变与新客户和老客户的关系,进行良好的客户关系维护,才能留住更多的忠实老客户,更能以此招来新客户。

客户服务为什么不能事后补救?

客户服务的目标应该明确清晰:客户得到的服务应达到或超出预期。客户关系维护服务的成果则会以各种方式体现出来,比如得到长期的回头业务或不在 TripAdvisor 上看到差评。

实现这个目标在很大程度上取决于有系统来确保客户服务人员尽可能少地犯错;一旦出错,就要有预案确保客户相信您已尽一切可能提供帮助。这样才能提供客户满意的服务,达到客户关系维护的目标。

发展以客户为中心的组织文化需要时间,但投入适当的技术来支持客户服务团队的日常运营,并为您提供准确的管理信息,则可以简化客户关系维护任务的执行。

客户服务的价值

在典型的业务实践中,大部分续约或重复性业务将取决于客户体验。更重要的是,积极的客户服务体验很可能产生有利可图的潜在销售机会。因此,企业怎能不认真对待客户服务以维护客户关系呢?

对于 B2B(企业对企业)销售团队来说,客户关系维护的意义在于与客户的关系越好,在日常和解决问题情况下所能提供的专业知识就越多,确保能够得到回头业务的可能性就越大。

在个人消费领域,客户关系维护服务提供的性质可能差异很大。获得重复性业务和推荐,还是遭受退款和品牌差评,取决于是否能够确保快速、愉悦的购买流程或诚实、明确地回应客户投诉。

像很多中小企业尚未组建专门的客户关系维护团队,应该要认真考虑是否成立一个以建立良好的客户互动关系,帮助企业获得更多的客户好评以提升复购率。

衡量客户服务

我们所做的假设是良好的客户关系维护会产生重复性业务或续约,但大多数公司实际上并不直接进行衡量。而是采用间接衡量指标,例如客户满意度、客户情绪或净值推荐分数 (NPS)。每个指标都有相应的值:举例来说,客户满意度调查的结果专注于个体买家体验,而 NPS 则是给出更广泛的业务汇总指标。

功能全面的 CRM 系统能根据客户互动的实际记录,将客户相关的详细数据收集起来,使您能够使用一系列新指标来衡量当前的客户关系维护服务是否到位。当然,您仍需要采用一定的标准来衡量数据,以揭示这些数据所暗藏的信息。

下面是您将用到的关于客服中心的一些基本指标:

 

平均处理时间 (AHT)

客户关系维护系统中,该指标表示客服人员处理每一案例所用的时间。这是衡量客服系统呼叫中心效率的最常用指标。借助适当的CRM系统,可以通过追踪客服人员编辑活跃案例屏幕所用的时间,来十分准确地推算出AHT。

在这种情况下,数值越低越好,意味着在指定的时段内,客服人员可以处理更多案例。

首次联络解决率 (FCR)

客户首次联络您便能解决问题是客户服务的理想状态。客户关系维护系统中,通过查看首次联络解决率指标,衡量问题解决是否达到客户预期、无需二次联络或通过其他渠道联络的案例数量。跨平台CRM可以跨联络渠道跟踪案例,使您能够以客户的视角查看案例和有效的 FCR 数据。

FCR 数值提高表示客户体验得到改善,同时减轻了客户服务团队做好客户关系维护工作的压力,是您与客户双赢的结果。

偏转率

最近一个有趣的趋势是使用偏转率作为指标 – 客户可以通过在线常见问答、网站搜索或虚拟客服人员自行解决问题,而不是通过(相对昂贵的)电话联络中心客服人员。

通过优化客户自助服务以提高偏转率,可以降低呼叫中心的业务压力,并且最终提高客户满意度。

案例研究: 佳能

了解佳能如何使用 Salesforce 跟踪客户参与度。

客户服务和技术

提供卓越的客户关系维护需要融入适当的组织文化和培训有素的知识型员工。但增加适当的技术平台,便可超出客户预期,大大提高客户满意的体验度。

首先,让我们了解一下组织文化。不能善待客户关系维护人员的企业最终可能会发现这些客服人员同样不善待客户。一些最好的客户服务体验可能来自于有动力且有能力为客户找到合适解决方案的客服人员,即使这意味着要打电话或自己做一些产品研究。

其次,需要培训客服人员具备必要的技能。这并不是说一定要让每个人具备相同的技术技能,尽管吸尘器公司 Dyson 声称它的每一名员工都能分解和组装其产品,但这种非常具体的实际操作培训通常并非必要。而是应该让员工掌握履行其职责所需的适当技能。

技术可以建立在这两个积极的基础之上,从而提高客户关系维护的质量和效率,帮助人们选用自助式服务,同时为客户支持人员提供有关客户已知知识的有用信息。

在线知识库为例,从常见问题解答到社区帖子,将相关的支持内容收集在一起,整理为可搜索、可访问的格式。这不仅使客户能采用自助服务方式解决所遇到的问题,内部员工同样也可以在处理自己的案例时通过查找以前客户问询的解决办法来更快速的解答客户的问题。在适当的CRM系统的支持下,即使使用计算机电话集成 (CTI),在线知识库也可成为更有效跟踪和解决查询的强大工具,在了解客户已阅读哪些知识库文章之后,可将客户转交给合适的内部专家。

客户可以在在线社区探讨和交流产品使用经验。当然,在线知识库可以与在线社区连接并且结合在线社区的内容。在CRM平台内建立社区可以使全部互动保持在同一个环境中,使您能够持续了解客户互动,保持客户服务的一致性。

详细了解 Salesforce 的 Service Cloud 和 Community Cloud。

客户服务的未来

技术正在改变我们与客户交流的方式。借助移动技术,出租车和公共汽车公司让客户能够了解车辆抵达时间并追踪车辆行进状态,而物流提供商则可提供实时包裹跟踪信息。IT 供应商会就即将发生的问题提醒客户的 IT 人员,例如服务器容量不足。与此同时,移动平台 和 社交媒体整合可以为客户提供近乎实时的反馈机制,使多平台支持社区日益成为客服及支持人员进行客户关系维护的重要资源。

而客户甚至不需要意识到他们正在给予反馈。数百万台设备接入了移动互联网连接,可以提供有关用户位置、实际活动、数据使用方式等信息。“物联网”是企业以全新方式与客户互动的新机遇。它或将成为未来客户关系维护的关键元素之一。

CRM系统已经成为企业提供卓越客户服务体验的理想工具。客户与企业互动的整个生命周期都被追踪并记录下来,所保存的数据将为您提供客户旅程的一切信息与旅程后续阶段的见解。利用这些见解,可以安排客服人员在对客户而言最有用的时间点进行接触,或者(与市场营销自动化工具结合使用)了解向客户推销新产品系列的最佳时机,这样便能达到提高销售业绩的可实行性。

所以,客户关系维护的未来将是如下一番景象:

  • 得益于物联网和日益先进的数据收集和存储技术,客户数据的丰富程度远胜以往,提升了客户数据分析的可操作性; 
  • 这些客户信息是能够接入多种系统和销售渠道的通用数据结构,可以在您的企业内部分享; 
  • 客户期望您在提供客户服务的速度和质量方面达到更高的标准; 
  • 您可以主动预测客户的需求,而不是被动应对。 

促成所有这些改变的关键就是技术。做出明智的选择,您就能够勇立潮头,而不必落于人后。

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