客服人员与客户可以在您的网站上利用实时聊天软件实时交流。 但这并不局限于弹出一个文本框:该软件还支持屏幕共享、语言通话和视频等功能。 多数情况下,该软件内嵌在浏览器中,根本不需要客户下载或安装,但也可以采用移动应用程序的形式,支持包括屏幕共享和屏幕指针在内的全部功能。

实时聊天深受客户喜爱,沟通及时且没有压迫感,企业也对其青睐有加,可缓解呼叫中心的负担,提高客户服务运营效率。 如果使用得当,还是一款潜力无限的销售工具。

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如果基于网络的聊天工具与 CRM 恰当集成,便可以成为客户信息的绝佳来源。 将实时聊天记录添加到客户互动记录中,将使您以一种全新的视角了解客户搜索内容、产品使用方式以及客户在使用网站的过程中需要什么帮助。

文字式聊天这一简单的事实意味着您可以对原始聊天记录应用各种分析工具,包括关键字匹配、自动翻译、聊天时长等。 而且,如果您的聊天软件支持问卷调查,还可借机在每次交流结束时直接请客户提供反馈意见。

客户喜欢实时聊天。  eDigital Research 2013 年度报告 指出,在所有客户服务渠道中,实时聊天的客户总体满意度最高。

该研究报告发现,相比电话支持,人们对实时聊天感到更舒适,既能得到实时回复,又不会感受到电话的“烦扰”。

实时聊天似乎与生俱来就是为客户服务和产品支持设计的,但事实证明,它也是一个不错的销售工具。

Forrester Research 在其  Making Proactive Chat Work(主动聊天大显身手)报告中指出,"44% 的线上消费者认为在线购物过程中有真人解答问题是网站可以提供的最重要功能之一"。

实时聊天作为一种有效的支持工具,能够在购物过程中辅助人们完成购物。客户对于实时聊天的正面看法也使得客户在交流过程中更易对交叉销售和向上销售做出响应。

尤其是对于技术支持而言,您经常需要逐步指导客户解决问题。 采用在线聊天的方式,客服人员可以展示截图、发送零件或产品的图片链接进行准确的识别,甚至共享屏幕以及远程控制客户的电脑。

客户还可以将其他应用程序的重要参考信息(如序列号或错误代码)复制和粘贴到聊天会话中,从而减少误传。

为充分利用实时聊天,它便不能是一个独立的功能。 它总是需要与各种其他客户服务渠道结合使用,包括自助客户门户、在线知识库、传统呼叫中心和社交媒体等。

这意味着实时聊天产品应与 帮助台软件集成,成为 CRM 解决方案不可分割的一部分。

当客服人员能够在其帮助控制台中看到完整的客户资料时,便得到了宝贵的提示,从而有助于更好地解答疑问,并且对客户的具体需求做出响应。

在会话结束时,客户资料便可更新为完整、准确的实时聊天记录,包括问题、解答和措施等。 于是,您便能够对自己在从市场营销到售后支持的全部服务有更深入的认识。

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如果认定实时聊天是正确的解决方案,那么仍然面临正确实施的挑战。 需要关注两点重要事项:寻找和培训合适的客服人员、了解实时聊天对客户最有帮助的时机。

客户对于实时聊天的期望很高,所以要督促客服人员保持良好的服务水平。 如果不准备提供 24 小时服务,请务必明示工作时间,可以直接显示在聊天窗口中。 您还可能考虑仅在客服人员人手充足时提供实时聊天服务,以避免长时间的等待令客户感到沮丧。

eDigital Research 的 Customer Service Benchmark 2013 (2013 年度客户服务基准评测)指出,64% 的消费者等待客服人员加入实时聊天的时间不会超过 1 分钟。 该评测建议在聊天会话开始前和聊天过程中向用户明示客服人员在线,通过留言告诉用户可能需要等待的时间以及显示客服人员正在输入的状态。

就效率而言,您能够在一小时内处理的实时聊天会话数量与呼叫中心处理的数量相当;尽管一位客服人员可以同时处理多个聊天会话,但基于网络的聊天会话通常比打电话的时间长。

选用合适的客服人员也很重要。 但在选用经验丰富的客服人员时,还是要安排实时聊天专项培训。 实时聊天客服人员与电话客服人员的技能要求不同;实时聊天客服人员掌握准确的键盘技巧、清晰的写作风格可能比甜美的声音更重要。

请记住,在某些方面,客户的实时聊天体验更像是给呼叫中心打电话,而不是进行电子邮件查询。 客户希望客服人员能够回答开放性问题,帮助他们诊断疑难杂症,并立即予以解决。 在实时聊天时让客户稍等与打电话时让客户别挂机没有区别。

应尽量给予客服人员自行解决客户查询所需的权限,例如更新账单信息、重新安排送货或在成功完成向上销售后升级客户的服务级别。 鉴于客户更喜欢使用实时聊天的方式,请尽量选择通过这种渠道来处理。

主动发起实时聊天,询问客户是否需要帮助,是利用网站和客户旅程分析的好机会,可帮助您选择发起聊天的适当时机。 客户旅程中适当的实时聊天时机可能包括:

  • 客户在同一会话中执行一定数量的搜索(表明客户未找到所需内容);
  • 在不同会话中重复访问同一产品页面 – 选购昂贵商品的决策流程可能需要数周或数月时间时,此时尤其有帮助;
  • 购物旅程中常见的放弃时点或已知阻碍 – 比如复杂表格或安全验证流程。

与其他环境敏感的交流一样,利用这些信息来触发聊天会话是解决已知客户痛点的一种明智方式。 就客户满意度和客户转化而言,在这方面投入精力确实能够受益。

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