联系人管理软件可以追溯到 Rolodex 和 Filofax 系统,它们都是基于桌面的独立软件和电子邮件客户端,具有内置的联系人管理功能。

虽然各种重大的技术改进层出不穷,但是许多企业还是觉得,他们的联系人管理系统充其量也只是个包含联系人姓名、电话号码和备注的简单数据库。

近些年,许多销售管理和联系人管理类的软件呈现出齐头并进的发展趋势,企业也越来越明显地认识到,一个能够广泛收集各类商业数据的标准化系统才是企业成功的关键。 通过跟踪联系人信息、他们与企业的互动、所购买的产品、没有购买的产品以及所面临的挑战,然后把这些信息结合起来,即可生成一个统一的客户信息视图。 这些数据不但对销售团队的成功至关重要,对打造卓越的客户服务也有莫大的裨益。

而企业要做的只是进行一次迁移,从现有的复杂通讯录,迁移到能够 自始至终跟踪整个客户旅程 的系统,然后把系统与他们的产品关联起来。

免费的联系人管理软件,或与其他业务实用程序捆绑销售的软件包,能够轻松存储和检索联系人信息,按姓名、公司、职务或行业搜索联系人。

但是高级的销售联系人管理系统所具备的功能,远非这些基本的电子通讯录所能比拟。 这是因为,单单生成客户及潜在客户名录的效果甚微: 跟踪客户与企业的关系 才是关键。

那么,到底要跟踪哪些信息呢? 理想说来,企业需要跟踪他们与联系人的每一次互动 – 产品介绍、电话通话、电子邮件、谈话记录、商定或应采取的行动等等,然后把这些信息与后续的跟进行动和提醒联系起来。 事实上,每则信息都有可能促成交易达成或销售活动。

当然,如果联系人管理系统中的信息也能供其他人使用,它们的价值就会更高。 原因? 如果与客户的所有谈话、沟通和会议信息都是公开使用的,势必会让整个企业受益。 经理可以监督各个销售人员或整个销售团队的工作效率,营销人员则可以衡量营销活动的效果。 此外,一个可共享的数据库也有助于避免造成混淆,让所有人自动同步更新信息。

从关注联系人的详细资料到了解彼此的关系,从单一的桌面数据库到整个企业共享信息,这是两次重大的革命性飞跃,也意味着旧的联系人管理系统已经被以 客户关系管理或 CRM 为核心的系统所取代。

在过去的几年里,这些联系人管理系统已经迅速发展成为强大的客户关系管理系统,跟踪的信息范围更是从客户和销售线索到营销活动以及销售团队业绩等众多方面。

了解 Vodafone 如何借助 Salesforce Chatter 与客户、员工及合作伙伴畅通无限。

无可回避的是,即便是最先进的传统桌面 CRM 系统,也有自身的局限性(新接触 CRM? 请阅读我们的 《CRM 系统入门指南》)。

首先,不论数据分析工具多么复杂,对员工而言,只有在使用所安装的软件访问工作站时,才能查看所需要的信息。这项操作在远程办公室内也许可以实现,但是在火车上或客户现场,无疑是不可行的。 当他们在客户的办公室内,或者出差参加会议时,只能依赖于数据库的屏幕截图,而截图不是自动同步的信息,甚至可能是过时的信息。

基于云的 CRM 软件 有潜力改变这一切。 利用基于 的联系人和客户关系管理系统,员工可以随时通过智能手机、平板电脑或其他任何网络设备来更新系统中的最新联系人信息。 之后,公司内其他需要这些信息的人员可以立即获取这些数据,实时访问最新数据。

当客户处于基于云的联系人管理系统中心时,企业所能查看的数据将不仅局限于自身收集的数据。 在连接到 Data.com 等其他基于云的数据源之后,企业的联系人管理系统将自动弥补客户信息中的空白。

也许对企业来说,更重要的是,他们可以借助云来 分析社交媒体互动 以及谈话(联系人在 Facebook、推特、领英等网络上进行的)。 客户在使用与他人谈及的企业产品时是否遇到问题? 联网的联系人管理系统可以让企业实时了解所有相关互动,并且主动寻找问题的解决办法。

但是,社交网络所面临的远非处理支持问题和联系人遇到的问题这么简单。 所以,您可以把社交网络整合到企业的联系人管理系统中,然后跟踪联系人的联系人、他们谈话的对象、您应联系的主要对象以及谁能为您提供推荐等信息。

当您把数据与同事共享后,联系人管理系统的功能将进一步增强。 但是它最具创新意义的功能还是,帮助企业管理与联系人之间的关系。

您可以随时随地在线访问基于云的 CRM 系统 。 也就是说,您的同事可以使用 Chatter 等内部社交网络进行协作,在团队日历中安排会议,也可以让客服、HR 以及内部通讯等其他部门参与进来。 您可以使用最新信息实现上述所有目标,同时在公司内部实时更新信息。 因此,客户也将始终保持在企业核心的位置。