传统的销售数据库大多只是一连串的姓名和联系方式,幸运的话,也可能包括一些关联松散的产品和会议。 这些数据库中包含的信息太多,繁琐滞重,很难查看和处理。 不仅如此,其中的大部分都是您不需要了解的无用信息。

为了建立真正富有成效的客户关系,需要弥补所有产生的漏洞,包括社交档案、在线活动、与人际关系网中其他成员的互动,以及旧的客户软件包无法提供的其他重要细节。

但是归根结底,新一代的销售管理工具紧紧把握住了销售工作的精髓。 以客户为中心这一要旨让销售管理与客户关系管理 (CRM) 之间的界限越来越模糊,有时甚至消失不见。

创建客户的社交档案是销售 CRM 管理的基础。 只有了解客户,才能提供他们感兴趣的、也能从中受益的服务。”

Bruno Cercley | Rossignol 首席执行官

客户不仅仅是单纯的客户,更是彼此间联系的桥梁。 所以,新的销售战略必须与社交网络、设备及数据连通起来。 例如在商业领域,据全球调查咨询机构 Forrester 估计,到 2018 年底,通过社交网络、搜索或网络调查等方式购物的互联零售业务将占欧洲交易总量的 44%。

无独有偶,企业间的往来也在朝着 24 小时全天候运行的移动智能网络方向飞速发展,在网络建成后,在北京、布鲁塞尔或伯明翰无缝处理业务将不再是梦想。 一直以来在办公室的方寸、纸笔之间游走,朝九晚五的生活将会渐行渐远,取而代之的是大量存储在云中的数据,还有各种各样的工具帮助您,让您全方位地审视客户关系。

以前的客户数据库只是一个与交易清单直接相关的通讯录而已,并不能处理大量的信息,而现在的则不同,不但可以和客户互通有无,还能把一次性的销售转化成更有成效的、长期性的合作关系。

而这恰恰也是真正的销售 CRM 的意义所在;提供 360 度全方位的客户销售历史和互动记录、社交喜恶、更广泛的人际关系网以及互联互通能力。 最终的结果便是形成客户至上的关系,让营销和销售活动全部以客户为中心。 从根本上讲,您不是在向客户销售产品,而是以智能的方式与客户合作,同时令销售线索变成切实的合约。

有效集成的销售 CRM 软件可提供有关客户的全方位信息,确保企业充分了解如何处理每个销售线索。

尤其是在跟踪和管理客户活动时,销售 CRM 软件具有以下好处:

  • 提高销售数据的准确性
  • 提供更丰富的数据(例如,data.com 上拥有数百万的联系人 – Salesforce 服务)
  • 让企业以更自信、更有针对性的方式实现收入增长和交易转化
  • 提高销售团队的工作效率

而移动性是其中的关键 — 随时随地访问、更新和分享数据至关重要。 通过基于云的 CRM 解决方案,不论是同处一室还是天涯海角的销售团队,都能实现实时协作。

关于大数据一直众说纷纭,所谓的“大数据”,指的是收集数量前所未有的详细信息的一种能力。 其可能性之大,其潜力之惊人,令人叹为观止。 但是,面对数量如此惊人的信息,也有一个巨大的挑战 — 如何有效处理信息,从无关细节中筛选出关键信息。

对此,最好的解决办法是集中处理某一个方面,尤其是与销售线索有关的方面,比如客户旅程。 例如, Marketing Cloud  是一个专门用来处理客户旅程的工具,而不是处理单个的接触点。

以某客户为例,他与您的手机公司联系,申请取消合约。 如果客户保留团队不能说服这位客户留下来,你们与这位客户的合作关系就会终止。 但是现在则不同,您可以把这位客户加入旅程中,12 个月之后,当客户需要续签新合约时,积极采取行动,让客户留下来;销售 CRM 软件可以管理从与客户的首次接触开始,直至终止然后重新激活的整个客户旅程。

互联网和 云计算 令整个销售流程发生翻天覆地的变化,新的流程不再以产品特色为核心,而是一切以客户为中心。 Salesforce 从 15 年前开始在这一领域开疆拓土,一直引领着云 CRM 系统领域的发展(请阅读 《CRM 系统入门指南》

现在,企业对客户的了解也不再局限于客户与产品的关系,而是全方位的了解。 此外,社交层面的了解也是一大助力。 您可以在线关注客户讨论,然后相应促进客户关怀或营销活动的发展,甚至创造新的销售商机。

下一个阶段是利用论坛及实时聊天组等社交技术,让员工加入到对话中。 例如,客户通过社交媒体提交问题,之后客服人员收到问题,然后使用内部社交网络从公司内寻找专业解答,实现即时协作并且提升客户体验。

通过基于云的可扩展解决方案,您可以定制自己的解决方案或添加扩展,也可根据企业需要选择部分功能。

作为一家快速发展的公司,最初可能只有小规模但专业化的需要,也许每周只会新增几位客户,而您还要负责团队培训。 但是随着公司的发展,您对客户信息及团队协作的需要就会越来越高,因此也会需要更多、更先进的功能,甚至需要在公司的 CRM 系统内加入定制的解决方案。 最终将打造一个高度符合公司需要的个性化系统,而且由于系统建立在云上,可以随着公司的发展步伐灵活扩展。