常见问题解答 (FAQ)
这些问题出现频率很高，您可在下方找到答案。 如果您还有其他问题，请随时联系我们 — 我们随时为您提供帮助。
入门
Service Cloud 构建于 Salesforce Customer Success Platform 之上，能让您 360 度全方位了解客户，以及提供更智能、更迅速和更加个性化的服务。
Salesforce 不仅是基于云的销售团队自动化方面的先驱，也是 CRM 客户互动领域公认的领军企业。 借助 Service Cloud，您能够实现服务流程自动化、精简工作流以及从一些重要文章、主题和专家处获取帮助，从而改变客服人员体验。 以前所未有的简单方式通过多种渠道在任意设备上和您的所有客户建立一对一的联系。
当您的客户有问题的时候，您的客户服务团队需要能够轻松快速地给予回答。 如果您的客户服务充满和谐，那么客户会更有可能回归您的产品或服务。 Service Cloud 为客服人员提供各种工具以营造出色的客户体验，帮助提高客服人员的工作速度与工作效率，从而提升客户满意度并降低成本。 借助 Service Cloud 和 Customer Communities，您能够创建一个自助社区，让客户从中深入了解您产品的最佳信息、相互联系或是在需要时联系支持客服人员。
Salesforce Lightning 控制台在设计之初便已考虑客服人员的工作效率。 借助电子邮件案例、基于技能的传送、宏命令和里程碑跟踪等功能，Service Cloud 能够为客服人员提供各种工具以通过任何渠道迅速高效地回应客户。 客服人员将获得简化的直观体验，能 360 度全方位了解您的客户，并将享有全面的知识库以及公司专家的帮助。 除了您的客服人员，您的整个公司都能够从案例历史记录中收集各种信息，或是提供技术专长以回答常见的服务相关问题。
像对待电子邮件和电话那样对待社交渠道。 通过各个社交平台倾听客户心声并回应客户，自动将社交案例在合适的时机分配给合适的客服人员。 由于社交客户服务无缝集成到 Salesforce Customer Success Platform，您的社交服务团队可以在回应前全面了解客户。 由于客服人员能够做到 360 度全方位了解客户，因此可以通过客户所用的社交渠道与之互动。
自助社区是一种客户门户，能让您帮助客户实现自助。 提供自助服务是指向客户展示您的知识库并提供案例管理，如此客户便可随时通过任意设备从社区内容或其他客户处获取问题的答案。 这样可让您的客服人员集中精力解决最为复杂的问题。 您甚至能够为员工创建内部自助社区，围绕社区内容和业务流程展开协作。
借助 Service Cloud 和 Community Cloud，您能够提供自助社区或客户门户并将其作为自己品牌的延伸，同时保证客服人员根据需要了解案例并给予解决，从而圆满处理所有问题。 通过完全品牌化的体验拓展您的支持服务，让客户和员工能够通过 Service Cloud 和 Community Cloud 深入了解各种文章和讨论，并询问有关其他社区成员或客服人员的问题。
借助 Salesforce Mobile App，客户支持经理可直接通过自己的移动设备访问所需数据和信息，从而作出明智的实时调整。
所有行业中各类规模的公司都在使用 Service Cloud 转变客户服务。 借助 Service Cloud，各公司能够通过各种渠道为联系日益密切的客户提供更迅速、更智能和更加个性化的服务。 各公司为客服人员提供所需工具以提升客户互动，而这也极大地提升了客户满意度。 访问我们的“客户案例”页面，了解各公司如何使用 Service Cloud 重新构建客户服务。
可以通过 Salesforce 自定义报表和仪表板监控您的服务指标并跟踪对业务至关重要的关键绩效指标（无论是客户满意度评分还是平均处理时间）。 仪表板提供高度可见性，信息一目了然，还可通过自定义报表深入了解客户交互中心、呼叫中心或帮助台的详细绩效信息。 可以轻松创建自己的报表和仪表板；无需等待过载 IT 资源。
客户越来越频繁地通过移动应用与您的产品或服务进行互动。 但是他们能否在您的应用内获取支持呢？ 借助 Community Cloud，您可以进一步提供客户服务。 我们的自助社区可以在任何设备上进行响应，因此您可以创建一个品牌个性化社区，让客户享受到相同的无缝体验，并通过手机或平板电脑迅速找到他们所需的答案。
Service Cloud 可提供管理单元，能让您将客户支持直接嵌入到应用中，包括个案管理和 SOS。 事实上，借助实时客服人员视频聊天、屏幕共享和屏幕上导览帮助，SOS 正在改变各公司提供应用内移动支持的方式。 在移动应用程序中即可轻松进行控制，创建互联知识库、应用 Live Agent 聊天和管理案例交互。
借助 Salesforce 移动应用程序，客户支持经理可直接通过自己的移动设备访问所需数据和信息，从而作出明智的实时调整。
定价和版本
无论所处行业或规模大小，Salesforce 都能为所有公司提供客户服务解决方案。 Desk.com 解决方案适用于需要能够立即了解并运行的现成客户服务应用的小型企业。 但是，不论规模如何，如果您的企业需要可自定义且能灵活适应不断变化的业务需要的解决方案，那么您需要使用 Service Cloud。 Service Cloud 客户服务平台能满足您的独特业务需求，并将您的所有信息、流程和系统整合到一起。 Service Cloud 能让您的整个公司 360 度全方位完整了解客户、提升您的运作效率并提供各种分析以推动对您的业务至关重要的决策。
绝对。 存储在 Desk.com 中的所有数据可通过 Desk Connect 即时同步到 Salesforce 中。 这就意味着，可以作出移动时，数据迁移环节已经照顾到。 您的案例、客户和帐户信息可同时存储在两个系统中，也可在两者间即时同步。
可通过多种方式自定义 Service Cloud，而且我们将与您一同构建完整的 CRM 客户服务解决方案，使其不仅满足您的业务需求，可扩展，而且能激发您的创新能力。 Service Cloud Enterprise Edition 是一项全面解决方案，可向 Lightning 控制台提供多渠道视图，囊括案例、CTI 集成、呼叫应答脚本、知识管理、开发人员工具等。 Unlimited Edition 可为您提供无限制的在线培训、全天候免费支持以及超过 100 项管理服务。 Performance Edition 是基于 Salesforce 平台构建的完全集成销售和服务解决方案，可最大程度改进服务和销售表现。
借助管理单元，可直接将 Service Cloud 集成到贵公司的应用程序和网站中。 管理单元可以让贵公司使用我们的软件开发套件，提供更加快速、智能、个性化和互联的客户体验。 管理单元可用于集成知识、个案管理、聊天和 SOS。 借助管理单元，您的公司可以直接在应用程序或网站中使用 Service Cloud Lightning 的全部功能。
除了核心功能外，Service Cloud 同样提供一系列可自定义的附加功能，用于优化您的业务流程。
您可以使用 Community Cloud 与客户直接进行互动，加深关系，从而与客户实现互联。 让客户能够提供反馈，并与他人分享分享对您的品牌和产品的热情。
知识库可以简化知识管理流程，让客服人员和客户更快获得回答。
Field Service Lightning 将客户体验延伸到现场。 在任意设备上都可以有效安排和管理全部移动办公人员。
Live Agent 可以确保实时在线吸引客户和潜在客户。 通过实时聊天，提高客服人员工作效率和客户满意度。
借助管理单元，贵公司可以在应用程序或网站中充分利用 Service Cloud。 客户无需舍弃客户体验，即可获得支持。
每一家公司至少需要一张 Service Cloud 许可证， 所有现场技术人员和调度人员可共用一张 Field Service Lightning 许可证。
实施 Service Cloud
除了 Salesforce Success Services 团队，Salesforce 还与众多合作伙伴展开协作，共同帮助您配置 Service Cloud 以满足您在行业、呼叫中心、服务台和整体业务方面的独特需要。 您可以访问 Salesforce AppExchange 或联系 Salesforce 销售代表，探索我们的合作伙伴并了解他们的专业能力详情，为您的 Service Cloud 实施寻找合适的合作伙伴。
我们将认证专家团队和创新服务与市场领先的云解决方案结合在一起，帮助客户加速实现商业价值。 我们通过与各行各业的 Service Cloud 客户合作打造并拓展我们的平台积累了丰富经验，并利用这些经验帮助您最大限度地发挥实施 Service Cloud 的效用。 借助全球最大的业务应用程序市场 AppExchange，您能够进一步自定义并拓展 Service Cloud 和 Salesforce 的功能。
加入充满活力的 Salesforce Success Community，选择您的 Service Cloud 小组。
