客户案例
Intuit 如何让员工利用出色的客户服务。
Intuit
金融服务
30 多年来，Intuit 的 QuickBooks 和 TurboTax 等产品为人们提供了一种更好的方式来管理个人财务和小型企业财务。 Intuit 目前年收入已超过 40 亿美元，全球涉及的用户人数多达五千万。
即使 Intuit 因其杰出的服务和产品而备受赞誉，但其领导层仍然发现，需要投入更多的心思令员工满意，让员工发挥更大的作用，而这正是令客户满意的关键因素。
Intuit 公司的总体战略包含两个部分：成为小型企业成功背后的运营体系；处理美国和加拿大所有个人的税务事务。 “我们的目标是让全世界所有人的生活化繁为简。”高级副总裁兼首席信息官 Atticus Tysen 说道。
重担落在了 Tysen 的肩上。他在 Intuit 曾担任过多种管理职位，有 IP 防护、产品管理、工程和运营、企业业务解决方案，在历经 14 年的锻炼后成为了 Intuit 的首席信息官。
虽然 Tysen 未曾有过此职位的相关经验，但他确实给这份工作带来了一个重要的视角，因为他一直是 IT 部门的内部客户，而且经常觉得不尽人意。
“很难一边运行所有现有系统，一边尝试构建未来。”
IT 有问题是一回事，试着“解决 IT 问题”则是另外一回事。 Tysen 在担任过去的各个职位时，曾经历过各种各样的 IT 体验，所以一心想要改善 IT 为公司解决日常问题的方式。 但他很快发现这并非易事，因为他也在试着建立一种全新的方案，帮助公司长远发展。
“很难一边运行所有现有系统，一边尝试构建未来。”Tysen 说道， “我们的技术非常混杂。 IT 必须能够正常地运行所有这些不同的技术，因为它们服务于不同层次的客户。 要是任何一个系统不能正常运行了，那等于我们也宕机了。 平常很难有深刻的体会，除非去深入地加以了解。”
Tysen 果断决定他的一个主要目标就是避免反复出现这样的结果。 “当我们迁移到 SaaS 后，我希望我们所有技术都来自于最佳供应商，推动我们改善业务的思维方式。”他说道， “我们需要考虑公司的发展方向，然后构建体系结构来满足这些需要。 答案肯定不是千篇一律的。 每个公司都应该有针对性的解决方案。”
如同许多公司一样，Intuit 也深知公司需要更好的入职流程。 管理者有效地培训新员工，提供积极体验至关重要。 但是，将适当的入职材料发送给新进员工对于 Intuit 管理者而言极其繁琐。 他们必须至少登录三个不同的系统为新员工申请材料，而且通常还会错过一两个必要的步骤。
新员工难免觉得入职坎坷。 他们必须得去几个不同的地方签署文件，填写福利登记表，然后开始具体的工作培训，而这也恰恰是了解公司的过程。 新进员工会收到不同人员、团队和部门发送的许多相互矛盾的邮件。 这种临时性的人工流程不符合新进人才对一家硅谷顶尖公司的期望。 此外，员工还在年度调查中充分表达了对现有系统的不满。
Tysen 意识到 Intuit 需要有所作为，精简员工的工作生活，所以他开始研究可选的方案。 公司需要一个安全的平台，能够随着公司成长而扩展，随着业务需要而进化。 作为一个软件公司，Intuit 拥有丰富的平台和开发经验，所以可以在内部构建平台。 但事实证明这种方案成本高昂，因为需要将开发人员调离其当前的产品焦点。
“Salesforce 平台为服务和销售提供了一种无缝环境，为我们的客服人员提供了获取信息的工具，使他们能以最佳姿态服务于客户。”Tysen 说道， “因此，我相信这同样有利于我们的员工和人力资源合作伙伴。”
Intuit 使用 Salesforce 提供的 Force.com 构建了员工门户网站，彻底颠覆了新进员工的体验。 这个门户网站提供详细的逐步说明，引导新人在一个位置即可完成入职手续。 在后台，该应用程序使用自定义 API 连接了所有对口人力资源系统，提供必需的内容访问权、新员工入职表、计时工具等功能。
该公司还在 Force.com 上构建了一个包含自定义 Visualforce 页面的管理者门户网站。 通过数字化和标准化管理者培训流程，Intuit 在整个组织内节省了时间，为管理者和员工提供了更好的体验。 在经过三个月的构建后，该应用程序于 2015 年 5 月正式上线，并已推广到全公司 1000 名管理者。
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