呼叫中心客服系统的关键不仅是个案管理和客户服务软件,完善的呼叫中心管理解决方案能让整个呼叫中心系统高速运行的同时,提升企业的客户服务质量。Salesforce旗下的Service Cloud是全球首屈一指的呼叫中心客服系统,提供各种客户支持应用程序,包括功能强大的Lightning呼叫中心控制台,能帮助企业提升客服人员工作效率和客户满意度。
 
 
如何将客服人员所需的工具整合到一起,从而以前所未有的方式吸引客户?Lightning呼叫中心控制台可以在多监视器桌面统一提供自助服务门户、知识管理、实时聊天软件和移动服务等客服人员需要的工具,让客服人员了解客户的完整信息,并成为客服人员唯一的可靠信息源。
扩展业务和增加成功客户的关键是将最佳实践经验结合到客户服务软件中。Service Cloud让您可以在呼叫中心软件中嵌入特定流程、工作流甚至宏,并提供帮助各级客服人员提升业绩的各类功能和工具,包括最恰当的后续行动、知识库建议和分渠道最佳响应(根据来自自助服务门户和实时聊天软件的具体问题,采用不同的回应方法)。
客户会随时随地寻求帮助,包括通过电话、自助服务门户或社区、实时聊天或社交和移动等不同渠道进行咨询。企业提供客户服务不能只依靠单独的实时聊天软件、移动支持软件或自助服务门户。Service Cloud是基于云的客户服务解决方案 ,其呼叫中心管理系统整合了全部支持渠道,无论客户采用何种方式联系服务部门,客服人员可通过呼叫中心客服系统实现无缝合作,向客户提供最专业的服务。
 
以知识为中心的支持(KCS)实现了客户服务领域的变革。Service Cloud中的KCS不仅是一款知识管理或知识库软件,客服人员可通过PC端或移动设备在Salesforce平台上轻松获得大量客户信息。客服系统中的知识库确保客服人员能全力投入到为客户提供服务的过程中,并获得与实际情况有关的高质量文章,为他们提供所需答案,从而客服人员能更快地回应客户。借助我们的知识库解决方案,员工可以在Lightning呼叫中心控制台中创建、协作处理和分享文章,并直接对文章进行评分。
 
拥有管理权利的用户可以在呼叫中心系统中对客户支持流程进行管理和优化,并且拥有建立并追踪首次响应和案例解决数量等权利。这样,在客户需要支持时,客服人员通过售后服务管理系统 就可以确认客户是否有资格获得支持。借助Lightning呼叫中心控制台这一具备里程碑意义的功能,客服人员可以追踪保证、订阅和服务等级协议等不同服务合同,以确保按照合同约定进行响应或解决难题。
越来越多的客户正在使用数字渠道与企业进行联系,包括网站、移动应用程序、文字/短消息、社交媒体和实时视频等。但是,当客户在各渠道之间切换,通过不同渠道寻求企业支持时,大部分公司所提供的客户服务体验仍会出现“断层”。使用Service Cloud呼叫中心解决方案的全方位功能,您可以通过任意渠道与客户进行对话,确保及时了解客户实际情况并提供相关服务。使用全方位服务可以保证将合适的工作分配给合适的客服人员,根据客服人员的空闲情况、技能和其他贵公司所重视的标准而定。
Service Cloud为您提供一套强大的工具,借助工作流和审批,您可高效管理客户服务流程。从呼叫中心软件的呼叫应答脚本到再次咨询,再到案例解决流程,都可以直接在Service Cloud中进行确认和完成。呼叫中心系统保证您可以在所有渠道上提供迅速一致的客户服务。强大的呼叫中心管理功能指导客服人员实现最佳实践、减少培训时间并提升客户满意度。
了解Salesforce如何通过呼叫中心系统变革客户服务的最好方法是亲自使用。您可免费试用Service Cloud来加强您对我们客户服务系统的了解,还可以加入Success Community,从其他用户的评价中了解Success Community将如何帮助您发展业务。