Het leveren van uitstekende klantenservice vereist dat je service agents in staat worden gesteld met relevante informatie over de klant én de juiste tools om hen bij elke interactie consistente, efficiënte én gepersonaliseerde ervaringen te bieden.
In mijn vorige blog vertelde ik hoe je door middel van goede employee engagement kunt zorgen voor bevlogen service agents. Nu wil ik graag inzoomen op het trainen van service agents in een veranderende wereld, zodat zij de beste en meest persoonlijke klantenservice blijven bieden die jouw bedrijf onderscheidt van de rest.
"Bijna twee derde (63%) noemt het verbeteren van de vaardigheden van hun personeel dan ook als een hoge prioriteit. Bijna drie vierde (77%) investeert flink in de training van servicemedewerkers"
Salesforce State of Service rapport
“The only constant in life is change”
Dat er iedere dag dingen in ons leven veranderen is een zekerheid. Niet alleen in ons persoonlijk leven maar zeker ook op de werkvloer. Of het nu gaat om interne processen om de klanttevredenheid te verhogen, of het aanpassen van de prijs van een product of dienst, we hebben allemaal te maken met veranderingen. Mensen zijn gewoontedieren en hoe veranderingen worden doorgevoerd is belangrijk voor de acceptatie.
User engagement is extreem belangrijk voor het succes van je klantenservice. Ervoor zorgen dat de service agent op de juiste manier vragen van klanten af kan handelen is cruciaal voor een hoge klanttevredenheid. Vooral in een veranderende omgeving moeten service agents worden geholpen in het begrijpen en uitvoeren van de juiste processen. In deze blog leg ik uit welke verschillende vormen van inwerken en opleiden van service agents je hierbij kan inzetten. We gaan wat dieper in op het inzetten van microlearning, Artificial Intelligence en gamification als middelen om agents te trainen.
Versnel het ‘Aha moment’ met behulp van microlearning
Bij nieuwe of veranderende customer service processen, is het van belang om service agents te trainen. Zorg dat de agents zo snel mogelijk het 'aha moment' krijgen. En dan bedoel ik natuurlijk niet de band A-ha die in de jaren 80 een hit hadden met het nummer Take on Me.
Veranderingen kunnen natuurlijk via de e-mail worden gecommuniceerd, maar er is een grote kans dat de service agent dit niet leest of de context van de wijziging niet begrijpt. Een vorm van leren die vaak onder het nieuwe leren wordt geschaard, is microlearning. Dit biedt op laagdrempelige wijze de mogelijkheid om kennis op te frissen of uit te breiden. Het idee is dat we gedurende de dag allerlei korte momenten hebben waarop we even iets kunnen leren.
Nieuwe of gewijzigde customer service processen kunnen worden gecommuniceerd met service agents op het moment dat ze met dit proces werken. Dus als een service agent een chat van een klant aan het beantwoorden is, toon je bijvoorbeeld een in-app guidance waarmee je de agent wijst op een verandering in het proces.
Of bijvoorbeeld wanneer de service agent een case van een klant afhandelt en bij nieuwe velden een hulptekst met de omschrijving van dit nieuwe veld (tooltip) kan opvragen. Dit zijn enkele voorbeelden om in het klantenservice proces de service agents direct te voorzien van gewijzigde of nieuw ingevoerde processen.
Ondersteun service agents met Artificial Intelligence
Artificial Intelligence kan ook een grote rol spelen bij de ondersteunen van user engagement. Next Best Action is een oplossing waarmee gebruikers aanbevelingen kunnen doen. Je kunt bijvoorbeeld Next Best Action gebruiken wanneer je aanbevelingen aan service agents wilt weergeven op basis van vooraf gedefinieerde criteria, maar toch wilt dat de uiteindelijke beslissing over de volgende acties bij de service agent ligt.
Hiermee kun je de service agent bijvoorbeeld de nieuwe voucher tonen die hij aan de klant kan aanbieden wanneer deze een klacht heeft over een nieuw gekocht product. De Next Best Action toont deze voucher aan de agent, in plaats van dat de agent in een e-mail heeft moeten lezen dat deze nieuwe voucher aangeboden mag worden.
Ook kennis en data is onderhevig aan verandering, en het snel vinden van gewijzigde of nieuwe informatie is cruciaal in het leveren van een uitstekende customer service.
"56% van de servicemedewerkers moet meerdere vensters raadplegen om alle benodigde informatie te vinden"
Salesforce State of Service rapport
Door de juiste kennisartikelen of informatie in de service agent console te tonen heeft deze de nieuwste relevante informatie om de klant te kunnen helpen, zonder in verschillende systemen te moeten zoeken. Ook kan machine learning helpen met het tonen van de juiste kennisartikelen gebaseerd op gegevens uit de case, bijvoorbeeld met Einstein Article Recommendations.
Gebruik gamification om leren leuker te maken
In mijn vorige blog heb ik het al heel even gehad over het inzetten van gamification om het werk van service agents leuker te maken. Gamification kan natuurlijk ook ingezet worden bij het trainen van de agent in nieuwe of gewijzigde customer service processen.
Veranderingen doorvoeren in een organisatie is moeilijk. Mensen staan van nature niet te trappelen voor veranderingen. Maar hoe krijg je het dan wel voor elkaar? Een manier is door het leuk te maken! Nieuwe processen leren begrijpen en uitvinden hoe iets werkt, wordt veel leuker wanneer het gecombineerd wordt met spelelementen.
Gamification maakt leren niet alleen leuk, het zorgt ook voor een gezonde dosis competitie én toename in adoption. Daarom is leren met ons (gratis) online learning platform Trailhead zo’n succes. Breng je teams tot ongekende hoogtes, maak en deel relevante content met Trailmixes en geef de competitie een boost door vorderingen bij te houden in Trailhead Tracker.
"All things are difficult before they are easy"
Thomas Fuller
Ook al is het doorvoeren van wijzigingen of nieuwe processen niet eenvoudig, er zijn verschillende mogelijkheden om dit makkelijker en leuker te maken. Meer informatie over hoe je aan de slag kunt met User Engagement vind je in deze Trailhead module.
