De commerciële wereld wordt steeds klantgerichter. Bedrijven proberen zo veel mogelijk over de voorkeuren en behoeften van hun verkoopleads te weten te komen om ze de best mogelijke service te bieden. 

Succesvolle bedrijven verzamelen gedurende het hele kooptraject informatie en volgen de betrokkenheid en interactie van hun prospects in elke fase van de salescyclus. Zo kunnen ze hun verkoop- en marketingstrategieën op de voorkeuren van de consument afstemmen, content doelgericht inzetten om leads te genereren en meer deals sluiten doordat ze de behoeften en pijnpunten van de klant kennen. 

Hoewel het kooptraject niet meer zo overzichtelijk is als vroeger, kunnen bedrijven dankzij nieuwe technologie, zoals CRM en tools voor gegevensanalyse, sneller dan ooit gegevens van klanten verzamelen en analyseren. 

 

Ken je klanten voordat ze je klanten zijn 

Uit het Connected Shoppers Report blijkt dat 79% van de consumenten onderzoek doet naar producten al voordat ze in de winkel een aankoop doen. 85% doet dit zelfs voordat ze iets online kopen. Dit wijst erop dat een groot deel van het kooptraject al achter de rug is nog voordat de klant met je verkoopteam in aanraking komt. 

Dit betekent echter niet dat leads niet eerder met je bedrijf in aanraking komen. Veel van dit onderzoek gebeurt namelijk via bedrijfswebsites, apps, social media en allerlei andere online kanalen. Al deze interactie kan door je CRM worden gevolgd en vastgelegd, waardoor je meer inzicht krijgt in wat je verkooplead zoekt en nodig heeft. 

De volgende tips helpen je meer over je potentiële klanten te weten te komen en die informatie toe te passen voor een betere klantbeleving: 

 

  • Begin bij het begin en verzamel demografische gegevens

    Tijden mogen dan zijn veranderen, maar dat is nog geen reden om een oud en vertrouwd hulpmiddel de rug toe te keren. Al heel lang gebruiken sales- en marketingteams demografische gegevens om bepaalde groepen te bereiken, te achterhalen waar de beste kansen liggen en effectieve strategieën te ontwikkelen. Dit is de eerste stap om je klanten een beleving te bieden die op hen is afgestemd.

    Uit het State of the Connected Customer rapport blijkt zelfs dat 63% van de millennials hun gegevens met bedrijven wil delen in ruil voor gerichte aanbiedingen en kortingen. Demografische gegevens kun je verzamelen met vragenlijsten die gekoppeld zijn aan downloads of informatieverzoeken, met analysetools die websitebezoekers volgen, en met online onderzoek, bijvoorbeeld in openbare gegevens.

 

  • Houd een brede focus en gebruik cross-channel analytics

    Uit het Connected Shoppers Report blijkt ook dat consumenten serviceaanvragen doen via een breed scala aan kanalen. De top drie daarvan bestaat uit websites (52%), e-mail (45%) en de telefoon (39%), maar een aanzienlijk percentage van de respondenten gebruikte meer kanalen; alles van social media tot videochat.

    De klantenservice is slechts een van de afdelingen die door klanten via allerlei kanalen worden benaderd. Door bij te houden welke pagina's je prospects bezoeken, hoe ze bij jou terecht zijn gekomen, hoe ze communiceren op social media en welke informatie ze downloaden, kom je veel te weten over hun interesses, behoeften en motivaties.

    Het is belangrijk dat je software gebruikt die informatie van de verschillende kanalen integreert, in plaats van losse systemen die op één kanaal gericht zijn. Een goed marketingautomatiseringssysteem kan al deze informatie verzamelen en je een mooi totaalbeeld van je prospects geven. 

 

  • Gebruik realtime gegevens om prospects op het juiste moment te geven wat ze nodig hebben

    Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat werknemers bij topwerkgevers 3,9 keer zo vaak over meer dan 80% van de klantgegevens kunnen beschikken en daardoor in realtime (of bijna realtime) beslissingen kunnen nemen. Dit komt waarschijnlijk doordat timing en context belangrijke factoren voor besluitvorming zijn.

    Realtime analytics laten het gedrag van je klant zien op het moment zelf. Daardoor kun je beter op hun behoeften anticiperen en een heel gerichte service bieden. Als je bijvoorbeeld ziet dat een bepaalde lead onderzoek doet naar het repareren van een kapotte boiler, kan dat een uitstekend moment zijn om hem of haar informatie over de hoogwaardige verwarmingssystemen van je bedrijf te sturen. 

 

Blijf je lead ook na het contact volgen

Wanneer een verkooplead contact met je bedrijf opneemt voor een aankoop, zou je kunnen denken dat je taak erop zit. Maar schijn bedriegt! Om daadwerkelijk tot een verkoop te komen en om een langdurige relatie op te bouwen, moeten bedrijven hun klanten kennen en inzicht hebben in hun motieven en situatie. Dat geldt niet alleen tot aan het eind van de salescyclus, maar ook daarna. 

Dat inzicht kun je bereiken door de customer journey te volgen en gegevens te blijven verzamelen. Zorg ook dat de gegevens met alle teams worden gedeeld en zoom in op de nuttigste inzichten: 

 

  • Ga door met het verzamelen van nieuwe gegevens, maar houd rekening met bestaande inzichten

    Het allereerste wat een verkoper bij het communiceren met klanten moet doen, is de informatie die tot dat punt is verzameld op een rij zetten en die benutten om communicatie op de specifieke behoeften van de klant af te stemmen. Ook nadat een lead een opportunity is geworden, kan demografische, cross-channel en realtime informatie je vertellen wanneer en hoe je in contact moet blijven.

    Nieuwe informatie moet steeds in de context van bestaande gegevens worden bekeken. Je reageert bijvoorbeeld anders op een klant die geregeld naar oplossingen van een specifiek probleem heeft gezocht dan op een klant die dat niet heeft gedaan. Het blijven verzamelen van klantgegevens is even nuttig als het bijhouden van verkoopactiviteiten.

 

  • Zorg dat alle teams over alle gegevens kunnen beschikken

    In een onderzoek van Salesforce gaf 78% van de serviceteams aan elke medewerker als een soort klantenservicemedewerker te zien. Voor goede klantrelaties is het nodig dat een bedrijf als één front optrekt. Dat betekent dat leden van verschillende teams toegang tot uitgebreide informatie over jouw klanten moeten hebben.

    Je marketingautomatisering, CRM en andere tools voor gegevensanalyse moeten zodanig zijn geïntegreerd dat een volledig overzicht van klantgegevens in realtime en op één centrale plek beschikbaar is. Dat zorgt voor een consistente klantbeleving en maakt het gemakkelijker om langdurige relaties op te bouwen.

 

  • Verfijn criteria voor het tracken van opportunities

    Wanneer je opportunities in je CRM zijn geregistreerd, is het van belang dat je alle relevante informatie bijhoudt. Je kunt bijhouden in welke fase van de salescyclus een opportunity zich bevindt, om welk type opportunity het gaat, welke contactpunten er zijn en allerlei andere factoren. In dit stadium is het cruciaal om goed te kijken hoe je de criteria en cijfers kunt afstemmen op de behoeften en het specifieke verkoopproces van je bedrijf.  

 

Inzicht in je klanten zorgt voor een effectievere salescyclus

Dankzij tools voor gegevensanalyse en CRM-systemen hebben bedrijven meer kennis over hun klanten dan ooit. Door demografische gegevens en gedragsgegevens te verzamelen kan je bedrijf effectieve strategieën ontwikkelen voor het opbouwen van een sterke relatie met de klant. Zo kun je een eersteklas klantbeleving bieden en je efficiëntie, productiviteit en omzet verhogen. 

Slimmer en meer verkopen? Download onderstaand e-book waar we je, middels een aantal stappen en tips, je weg laten vinden in het verkoopproces en je leren succesvolle klantrelaties op te bouwen.