Was sind autonome Agents? Ein umfassender Leitfaden“

KI steckt noch in den Kinderschuhen, aber die Vorteile liegen bereits auf der Hand. Unsere Untersuchungen zeigen , dass über 90 % der Unternehmen mit KI von Kosten- und Zeitersparnis berichten. Jetzt, mit dem Aufkommen von Technologien wie autonomen Agents, stehen wir kurz vor einem großen Sprung nach vorne im automatisierten Kundenservice.

Aber lassen Sie uns zunächst definieren, wovon wir sprechen. Autonome Agents sind eine fortschrittliche Form der KI, die Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen verstehen und beantworten kann. Im Gegensatz zu herkömmlichen Softwareprogrammen, die vordefinierten Regeln folgen, können autonome Agents in dynamischen Umgebungen arbeiten, was sie ideal für komplexe Aufgaben im Kundenservice macht.

Nehmen wir uns ein paar Minuten Zeit, um zu überprüfen, wie diese autonomen Agents arbeiten, welche Arten von Aufgaben sie ausführen können und wie Sie sie in Ihre Kundenservicestrategie einbeziehen können.

• Wie funktionieren autonome Agents?
• 3 Beispiele dafür, was autonome Agents tun können
• Wie Sie autonome Agents in Ihre Kundenservice-Strategie einbeziehen können
• Warum sollten Sie sich für Service Cloud für autonome Agents entscheiden?
• Autonome Agents und die Zukunft des Kundenservice

Autonome Agents funktionieren durch eine Kombination fortschrittlicher Technologien, darunter maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und Echtzeit-Datenanalyse. Und so funktionieren sie:

• Wahrnehmung und Datenerfassung. Autonome Agents beginnen mit dem Sammeln von Daten aus verschiedenen Quellen, wie z. B. Kundeninteraktionen, Transaktionshistorien und externen Datenbanken. Diese Datenerfassung ist entscheidend, um den Kontext jeder Aufgabe zu verstehen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
• Entscheidungsfindung. Mithilfe von Algorithmen des maschinellen Lernens analysieren autonome Agents die gesammelten Daten, um Muster zu erkennen und Ergebnisse vorherzusagen. Sie nutzen diese Informationen, um Entscheidungen zu treffen, die mit ihren Zielen übereinstimmen. Beispielsweise könnte ein autonomer Agent im Kundenservice vergangene Interaktionen analysieren, um den besten Weg zu ermitteln, um auf die Anfrage eines Kunden zu reagieren.
• Ausführung von Aktionen. Nachdem er eine Entscheidung getroffen hat, führt der Agent die notwendigen Aktionen aus, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Dies kann die Beantwortung von Kundenfragen, die Bearbeitung von Bestellungen oder die Eskalation komplexer Probleme an menschliche Kundenservice-Mitarbeiter:innen beinhalten. Der Ausführungsprozess ist so konzipiert, dass er effizient und nahtlos ist und eine nahtlose Customer Experience gewährleistet.
• Lernen und Anpassung. Eines der Hauptmerkmale autonomer Agents ist ihre Fähigkeit, aus jeder Interaktion zu lernen. Sie aktualisieren kontinuierlich ihre Wissensdatenbank und verfeinern ihre Entscheidungsalgorithmen, um die Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern. Diese Anpassungsfähigkeit ermöglicht es ihnen, eine immer größere Bandbreite an Aufgaben und Szenarien zu bewältigen. (zurück zum Anfang)

Wir fangen gerade erst an, das enorme Potenzial autonomer Agents im Kundenservice zu verstehen. Aber hier sind einige bemerkenswerte Anwendungen:

1. Personalisierte Interaktionen. Unsere Studie zeigt , dass 65 % der Kund:innen von Unternehmen erwarten, dass sie sich an ihre sich ändernden Bedürfnisse und Vorlieben anpassen. Durch die Analyse von Kundendaten können autonome Agents personalisierte Empfehlungen und Lösungen anbieten und so die Customer Experience verbessern. Sie können beispielsweise Produkte auf der Grundlage früherer Einkäufe vorschlagen oder eine maßgeschneiderte Beratung auf der Grundlage der Präferenzen von Kund:innen anbieten.
2. Proaktiver Service. Autonome Agents können Kundenbedürfnisse antizipieren und proaktiven Support bieten, z. B. das Versenden von Erinnerungen für bevorstehende Termine oder das Benachrichtigen von Kunden über potenzielle Probleme, bevor sie auftreten. Dieser proaktive Ansatz hilft, Probleme zu vermeiden und die Kundenbindung zu erhöhen.
3. Multi-Channel-Support: Autonome Agents können Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle verwalten, einschließlich E-Mail, Chat, Social Media und Telefon. Dies gewährleistet einen konsistenten und effizienten Service, unabhängig davon, wie die Kunden das Unternehmen kontaktieren. (zurück zum Anfang)

Die Bereitstellung autonomer Agents erfordert eine sorgfältige Planung und Ausführung. Hier sind einige Best Practices, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten:

• Klare Ziele definieren. Beginnen Sie damit, zu skizzieren, was Sie mit autonomen Agents erreichen möchten. Ganz gleich, ob es um die Verbesserung der Reaktionszeiten, die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Senkung der Betriebskosten geht, klare Ziele leiten Ihren Implementierungsprozess und helfen Ihnen, den Erfolg zu messen.
• Dateninfrastruktur bewerten. Autonome Agents sind auf qualitativ hochwertige Daten angewiesen, um effektiv zu funktionieren. Stellen Sie sicher, dass Sie über robuste Datenerfassungs- und -verwaltungssysteme verfügen. Dazu gehören Kundeninteraktionsdaten, Transaktionshistorien und andere relevante Informationen. Saubere und strukturierte Daten ermöglichen es Ihren Agents, genaue und relevante Antworten zu geben.
• Die richtige Technologie wählen. Entscheiden Sie sich für autonome Agents, die auf Ihre Geschäftsanforderungen und -ziele abgestimmt sind. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Skalierbarkeit, Integrationsmöglichkeiten und Benutzerfreundlichkeit. Bewerten Sie verschiedene Anbieter und Lösungen, um die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.
• Integration in bestehende Systeme: Stellen Sie sicher, dass Ihre autonomen Agents nahtlos in Ihr bestehendes CRM, Ihre Kundenautomatisierungssoftware und andere Kundenservice-Tools integriert sind. Diese Integration ermöglicht einen reibungslosen Informationsfluss und verbessert die Fähigkeiten Ihrer Agents, sodass sie auf relevante Daten zugreifen und einen effektiveren Support bieten können.
• Konzentrieren Sie sich auf die User Experience: Entwerfen Sie Ihre autonomen Agents mit Blick auf den Endbenutzer;innen. Stellen Sie sicher, dass die Interaktionen intuitiv sind und dass die Agents zeitnahe und genaue Antworten geben können, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Testen Sie Ihre Agents gründlich, um potenzielle Probleme vor der Bereitstellung zu identifizieren und zu beheben und sicherzustellen, dass sie die Kundenerwartungen erfüllen.
• Überwachen und optimieren: Überwachen Sie regelmäßig die Leistung Ihrer autonomen Agents und holen Sie Feedback von Benutzern ein. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Agents kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass sie effektiv und relevant bleiben. Diese kontinuierliche Optimierung hilft Ihnen, sich an die sich ändernden Kundenbedürfnisse anzupassen und die Gesamtleistung Ihrer Agents zu verbessern.
• Planen Sie die menschliche Aufsicht: Während autonome Agents viele Aufgaben unabhängig voneinander erledigen können, ist es wichtig, einen Plan für menschliche Eingriffe bei Bedarf zu haben. Stellen Sie sicher, dass es klare Richtlinien dafür gibt, wann und wie menschliche Agents eingreifen sollten, um ein Sicherheitsnetz für komplexere oder sensiblere Interaktionen zu bieten.
• Gewährleisten Sie Datenschutz und -sicherheit: Implementieren Sie robuste Datenschutz- und Sicherheitsmaßnahmen, um Kundeninformationen zu schützen, die von Ihren autonomen Agents verarbeitet werden. Dazu gehören die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und regelmäßige Sicherheitsaudits, um sensible Daten zu schützen und das Vertrauen der Kunden zu erhalten. (zurück zum Anfang)

Wenn Sie autonome Agents in Ihre Kundenservicestrategie integrieren möchten, kann Salesforce Service Cloud Ihnen helfen. So funktioniert es:

• Intelligente KI-Agents. Binden Sie Ihre Kund:innen autonom über alle Kanäle 24/7 mit menschenähnlichen Interaktionen ein und lösen Sie Fälle schnell, indem Sie jede Antwort auf vertrauenswürdigen Daten basieren.
• Integrierte Plattform mit Data Cloud. Salesforce Service Cloud bietet eine integrierte Plattform, die Kundenservice-KI, CRM und Kundenautomatisierungssoftware kombiniert. Diese Integration stellt sicher, dass Ihre autonomen Agents Zugriff auf umfassende und aktuelle Kundendaten haben, sodass sie einen genaueren und persönlicheren Service bieten können. Die Einbeziehung von Data Cloud ermöglicht eine nahtlose Datenintegration und -verwaltung und bietet eine einheitliche Sicht auf Kundendaten über alle Kanäle hinweg.
• Skalierbarkeit. Unsere Agentforce-Plattform bringt das Vertrauen, die Sicherheit und die Skalierbarkeit von Salesforce in Ihren Kundenservice. Diese Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihre KI-Lösungen zu skalieren und ein wachsendes Volumen an Kundeninteraktionen zu bewältigen, ohne die Leistung zu beeinträchtigen.
• Anpassung mit fortschrittlichen Tools. Service Cloud bietet umfangreiche Anpassungsoptionen, um Ihre autonomen Agents an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen. Tools wie Prompt Builder und Copilot Studio ermöglichen es Ihnen, benutzerdefinierte Workflows und Antworten zu erstellen und sicherzustellen, dass Ihre autonomen Agents mit Ihren Marken- und Kundenservicezielen übereinstimmen. Mit der Flexibilität von Apex Code und den Integrationsmöglichkeiten von MuleSoft können Sie Service Cloud mit anderen Systemen verbinden und seine Funktionalität erweitern, um Ihre Anforderungen zu erfüllen.
• Nahtlose Integration und Interoperabilität. Die offene Architektur von Service Cloud gewährleistet eine nahtlose Integration mit anderen Systemen und Plattformen und ermöglicht es Ihnen, ein zusammenhängendes und effizientes Kundenservice-Ökosystem aufzubauen. Unabhängig davon, ob Sie eine Integration in bestehende CRM-Systeme oder Anwendungen von Drittanbietern benötigen, bietet Service Cloud die Flexibilität und Interoperabilität, die für ein nahtloses Kundenerlebnis erforderlich sind. (zurück zum Anfang)

Mit dem fortschreitenden technologischen Fortschritt werden autonome Agents immer ausgefeilter und in der Lage sein, immer komplexere Aufgaben zu bewältigen. Hier sind einige Trends im Kundenservice , die Sie im Auge behalten sollten:

• Verbesserte Personalisierung. Zukünftige autonome Agents werden in der Lage sein, noch personalisiertere Erlebnisse zu bieten, indem sie tiefere Einblicke in Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen nutzen. Dies wird es Unternehmen ermöglichen, hochgradig maßgeschneiderte Lösungen anzubieten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Erhöhte Proaktivität. Autonome Agents reagieren nicht nur auf Kundenanfragen, sondern antizipieren auch deren Bedürfnisse. Dieser proaktive Ansatz trägt dazu bei, Probleme zu vermeiden, bevor sie entstehen, und die Customer Experience insgesamt zu verbessern.
• Breitere Integration. Die Integration autonomer Agents mit anderen Technologien wie IoT und Blockchain wird zu nahtloseren und sichereren Interaktionen im Kundenservice führen. Diese Integrationen werden es Unternehmen ermöglichen, umfassendere und effizientere Dienstleistungen anzubieten und ihre Fähigkeit zu verbessern, Kundenbedürfnisse effektiv zu erfüllen.
• Mehr Anwendungsfälle. Mit zunehmender Entwicklung autonomer Agents werden sich ihre Anwendungen über den Kundenservice hinaus auf Bereiche wie Vertrieb, Marketing und Betrieb erstrecken. Diese Expansion wird Unternehmen dabei helfen, Prozesse zu rationalisieren, die Produktivität zu steigern und das Wachstum voranzutreiben. (zurück zum Anfang)