Agent-Personas für Agentforce

Autor: Nathan Lucy , Agentic Experience Specialist
Beitragende: Matias Manuel Fonseca · Claude Sutterlin

Jede Agentforce-Interaktion ist eine Markeninteraktion. Wenn ein Agent zu allgemein, unnatürlich oder inkonsistent wirkt, führt dies bei den Nutzer:innen zu Frustration und untergräbt das Vertrauen.

Ganz gleich, ob Sie Designer:in, Architekt:in oder Administrator:in sind – dieser Leitfaden bietet Ihnen ein fundiertes Konzept für die Gestaltung, Feinabstimmung und Umsetzung einer unverwechselbaren Agent-Persönlichkeit, damit Ihre Agents in jeder Unterhaltung die einzigartige Stimme Ihrer Marke verkörpern. Das Konzept umfasst die Programmierung sowohl für Agentenskript als auch für den älteren Agentforce Builder.

Nutzer:innen schreiben Konversations-Agents innerhalb von Sekunden eine Persönlichkeit zu. Ohne bewusste Gestaltung klingen die Agents langweilig, „unpassend“ oder sogar beleidigend. Den meisten Nutzer:innen stehen Alternativen zu KI-Agents zur Verfügung. Daher ist die Art und Weise, wie sich ein Agent ausdrückt, entscheidend für die Akzeptanz. Wenn Ihr Agent stets natürlich wirkt, schaffen Sie Vertrauen und fördern die Akzeptanz. Beachten Sie diese Reihenfolge:

Diese Kette ist sehr empfindlich. Doch wie klingt „natürlich“ eigentlich?

Stellen Sie sich einen Kundendienst-Agent bei einem Telekommunikationsunternehmen vor. Nutzernachricht: „Dies ist bereits das vierte Mal, dass ich mich wegen dieses Abrechnungsproblems an Sie wende. Ich habe es satt, es zu erklären. Beheben Sie das Problem, sonst wechsle ich noch heute den Anbieter.“

Drei Agents antworten:

Welcher Agent hat den richtigen Tonfall getroffen? Welche Variante klingt natürlicher? Diese Fragen sollten geklärt sein, bevor der Agent zum Einsatz kommt. Ohne eine gezielte Gestaltung der Persona bleibt die Antwort dem Modell überlassen.

Der Begriff „natürlich“ kann je nach Marke etwas ganz anderes bedeuten. Überlegen Sie sich, wie Ihr Agent einen wiederkehrenden Kunden mit einer dynamischen Begrüßungsnachricht: begrüßen würde.

• Aurelia Airways: „Guten Tag, Herr Harding. Ihr Skywards-Guthaben beträgt 214.000 Meilen. Womit kann ich Ihnen heute behilflich sein?“
• Cluck-ee’s: „Schau mal, wer wieder da ist! Nicht schlecht, du hast diese Packung Nuggets ja im Nu verputzt. Möchtest du einen Nachschlag? Oder darf es was anderes sein?“
• FastGas: „Schön, dass Sie wieder da sind. Ihr Prämienguthaben beträgt 840 Punkte – das entspricht einem kostenlosen Getränk. Möchten Sie Ihr Guthaben verwenden oder weiter sammeln?“
• Pawly Tiernahrung: „Da sind Sie ja wieder! Wie kommt Luna mit dem neuen Futter zurecht? Sollte es ihr nicht gefallen, tauschen wir es einfach aus – ganz unkompliziert. Was benötigen Sie?“
• PennyWing: „Da sind Sie ja wieder. Sitzplatz 31B, keine Beinfreiheit, keine Bedenken. Möchten Sie umbuchen oder sind Sie nur hier, um sich zu beschweren? 😜“

Wenn Sie einen internen Agent entwerfen, sind Sie für die Employee Experience verantwortlich. Verwenden Sie eine Persona, um die allgemeine „LLM-Sprache“ zu vermeiden. Niemand sollte mit einem Agent zusammenarbeiten müssen, der ständig sagt: „Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie noch Hilfe bei irgendetwas benötigen!“

Eine gut konzipierte Persona bietet klare Vorteile:

• Markenunterscheidungskraft: Agents sind heutzutage Touchpoints zur Marke. Markentreue und Unverwechselbarkeit sind entscheidende Unterscheidungsmerkmale in einer Welt voller KI-Lösungen, die alle gleich klingen.
• Sympathie und Vertrauenswürdigkeit: Nutzer:innen neigen eher dazu, Agents zu mögen und ihnen zu vertrauen, wenn diese natürlich klingen und einen einheitlichen Sprachstil pflegen. Dies fördert die Akzeptanz und die Kundenbindung.
• Modellunabhängigkeit: Sie gewinnen an Autonomie und Flexibilität durch LLMs, wenn die Persona in Agentforce kodiert ist. Wenn sich das zugrunde liegende Modell ändert, klingt der Agent weiterhin gleich.
• Prüfbares Artefakt: Die Marken- und Rechtsabteilungen erhalten eine konkrete Grundlage für ihre Bewertung: ein strukturiertes Persona-Dokument, das sie mit Anmerkungen versehen und genehmigen können.
• Technische Umsetzungsreife: Entwickler:innen erhalten eine klare Designspezifikation, die die Grenzen und Möglichkeiten der Plattform berücksichtigt.

Die folgenden Grundsätze führen Sie durch die Ersteinrichtung – von der Erfassung der wesentlichen Rahmenbedingungen bis hin zur Einbindung der wichtigsten Stakeholder:innen.

Grundlegender Kontext: Bevor Sie die Identität definieren, skizzieren Sie die wesentlichen Kontextmerkmale: Wer ist das Unternehmen, mit wem tritt der Agent in Kontakt (Mitarbeiter:innen, Kund:innen, Partner:innen) und welche Kommunikationskanäle kommen zum Einsatz (Chat, E-Mail, Telefon, multimodal)?

Einbindung der Stakeholder:innen: Konsultieren Sie Ihre Rechts-, Marken- und Experience-Teams. Stellen Sie Fragen auf der Grundlage dieses Konzepts. Gestalten Sie gemeinsam die Identität des Agents und gehen Sie Beispieldialoge gemeinsam durch.

Fangen Sie klein an: Die Entwicklung generativen Verhaltens erfordert einen iterativen Prozess. Beginnen Sie mit einer kleinen Reihe von festgelegten Anweisungen und führen Sie anschließend Tests durch. Schmücken Sie nach Bedarf aus.

Haben Sie eine eigene Meinung: Je genauer die Anweisungen sind, desto einheitlicher ist das Ergebnis. Eine glaubwürdige Persona erfordert eine klare Sichtweise.

Verfassen Sie positive Anweisungen: Zu viele Verbote können die Handlungsfreiheit einschränken. Versuchen Sie, Anweisungen positiv zu formulieren. Fügen Sie nur unbedingt notwendige negative Anweisungen hinzu.

Vollständigkeit: Das Konzept dient als Leitfaden und nicht als Regelwerk. Sie haben die Flexibilität, Dimensionen zu kombinieren, Werte festzulegen und Einschränkungen außer Kraft zu setzen – ganz nach den Anforderungen Ihrer Rolle. Entscheidend ist, dass jedes Element Gegenstand einer bewussten Entscheidung ist: Hat Ihr Agent Sinn für Humor? Ist er besonders streng, was die Zeichensetzung angeht?

Diese Definition erfordert ausführliche Anweisungen zur Erstellung von Personas. Die typische Formulierung „Du bist ein hilfreicher KI-Assistent …“ reicht nicht aus. Dieses Konzept definiert die Identität eines Agents (Kernmerkmale und Motivationen) sowie seine Dimensionen (unabhängig voneinander anpassbare Aspekte der Persönlichkeit wie Tonfall und Humor).

Beginnen Sie mit Identität. Verankern Sie Ihre Persona anhand von drei bis fünf Persönlichkeitsmerkmalen, die definieren, wer der Agent ist, und die alles, was folgt, prägen und begrenzen. Eigenschaften können zwar kreative Spannungen aufweisen, jedoch keinen Widerspruch. Denken Sie darüber nach, wie Identitätsmerkmale verschiedene Agents prägen:

Jedes Merkmal erhält eine anschauliche Definition, die als Anhaltspunkt für das Verhalten bei Unterhaltungen dient. Für „Striker“ könnte die Definition von Entscheidungsfreudig wie folgt lauten:

Für Luna hingegen könnte die Definition von Zuvorkommend wie folgt lauten:

Identitätsmerkmale beeinflussen nicht nur die Art und Weise, wie Agents kommunizieren, sondern auch die Art und Weise, wie sie in Inferenzen verfahren. Gestalten Sie sie mit großer Sorgfalt.

Entscheiden Sie, inwieweit der Charakter des Agents in dessen Sprache zum Ausdruck kommen soll. Es gibt eine lebhafte Debatte darüber, wie menschenähnlich KI-Systeme wirken sollten. Die Personifizierung von Agents kann auch Nachteile mit sich bringen, wie beispielsweise das Wecken unrealistischer Erwartungen: Wenn der Agent wie ein Mensch spricht, erwarten die Nutzer:innen möglicherweise, dass es auch wie ein Mensch argumentiert.

Es gibt Situationen, in denen ein Agent bewusst langweilig sein sollte. Ein Transaktions-Agent für einen Geldautomaten oder einen Fahrkartenautomaten sollte in den Hintergrund treten. Man nimmt wahr, was er bewirkt, nicht wie er klingt, da er eine funktionale, vorhersehbare Sprache verwendet. Es handelt sich um ein „Sprechsystem“: Die Unterhaltung bildet seine Interaktionsebene und ist kein Ausdruck von Persönlichkeit.

Der Kontext ist entscheidend. Stellen Sie sich einen Voice-Agent in einem Telefonkanal vor, der mit verärgerten Anrufer:innen zu tun hat. Wie würde sich eine eigenwillige Persönlichkeit auf die Stimmung der Anrufer:innen auswirken?

Passen Sie die Persönlichkeit Ihres Agents auf Systemebene an – entweder stärker oder schwächer – und variieren Sie den Tonfall je nach Situation, beispielsweise indem Sie bei der Bearbeitung einer Eskalation auf Humor verzichten.

Entscheiden Sie, ob Ihr Agent wirklich einen Namen benötigt. Namen eignen sich für personifizierte Agents, können bei transaktionalen Agents jedoch ablenkend wirken. Entscheiden Sie, ob der Name menschlich klingen soll, wie „Alexa“ oder „Claude“, menschlich anmutend, aber offensichtlich künstlich, wie „Cortana“, oder rein beschreibend, wie „Kundendienst-Agent“.

Ein guter Name fasst die Identität des Agents in einem einzigen Begriff zusammen. Er prägt den ersten Eindruck – noch bevor die Unterhaltung überhaupt beginnt. An Möglichkeiten, Ideen für Namen zu entwickeln, mangelt es nicht. Ein guter Name ist vielleicht:

• Stimmungsvoll: Ein Vertriebs-Agent namens „Striker“ strahlt Energie und Zielstrebigkeit aus.
• Einprägsam: Ein einprägsamer Name für einen Agent einer landwirtschaftlichen Genossenschaft wäre beispielsweise „Clover“ (Klee).
• Kulturell angepasst: Ein interner Agent in einer lockeren Unternehmenskultur könnte etwa „Bug Squasher“ heißen.
• Markenkonform: Ein Agent einer Anwaltskanzlei benötigt einen soliden Namen wie „Lex“.
• Leicht auszusprechen: Namen wie „Ava“ und „Bo“ bestehen den phonetischen „Radio-Test“, während bei der Aussprache von „Xylo“ eine gewisse Unklarheit besteht.
• Funktional: Ein Programmier-Agent namens „Scripty“.
• Abstrakt: Namen ohne wörtliche Bedeutung, die eine bestimmte Stimmung vermitteln, können auch dann noch relevant bleiben, wenn Agents neue Aktionen erhalten: „Koda“, „Lumi“.
• Namenlos: Auch ein Agent ohne Namen kann eine gültige und bewusste Entscheidung sein.
• Beschreibend: Unspektakulär klingende Bezeichnungen können ruhig und klar wirken, wie beispielsweise „Service-Agent“ oder „Virtueller Assistent bei [Firmenname]“.
• Anti-Muster: Tech_Assist_Agent_v2_Internal_Test ist kein Persona-Name – verwenden Sie den API-Namen nicht als Anzeigenamen.

Stellen Sie sich diese Dimensionen wie die Saiten eines Musikinstruments vor. Jedes Instrument kann eine ganze Bandbreite an Tönen spielen. Um einen angenehmen Akkord zu spielen, müssen Sie jede Saite einzeln stimmen und die richtige Kombination von Noten wählen. Entscheidungen in höheren Dimensionen beeinflussen und schränken Entscheidungen in niedrigeren Dimensionen ein.

Diese optionalen Listen dienen als Orientierungshilfe und bieten einen Rahmen. Die ersten beiden ergänzen die Identität. Die übrigen Punkte befassen sich mit konkreten Formulierungen und Rahmenbedingungen.

Werte: Was der Agent glaubt: Sein Weltbild und der Kern seiner Motivation. Jeder Wert ist eine Überzeugung, die zu beobachtbarem Verhalten führt. Beispielsweise sollte ein Agent, dessen Leitprinzip lautet: „Qualität ist wichtiger als der Preis“, das passendste Produkt empfehlen und nicht das günstigste.

Negative Identität: Anti-Muster auf Charakterebene. Jede Aussage beschreibt eine Eigenschaft, die man niemals annehmen sollte, und stellt keine Verhaltensregel dar. Ein Vertriebscoach ist beispielsweise „kein Pessimist: Er betrachtet Probleme als lösbar.“

Leitplanken: Stellen Sie sicher, dass die Agents wissen, welche Grenzen es hinsichtlich dessen gibt, was sie sagen dürfen. Beispielsweise: „Gib keine medizinischen Ratschläge.“

Liste der verbotenen Ausdrücke: Durch das ausdrückliche Verbieten bestimmter Ausdrücke werden die Standardwerte aus dem Training des Modells außer Kraft gesetzt. Ausdrücke wie „Tolle Frage!“ oder „Ich helfe Ihnen gerne weiter“ deuten auf ein allgemeines Assistentenverhalten hin und brechen aus der Rolle heraus. Die Liste der unerlaubten Äußerungen ist die zuverlässigste Verhaltensvorgabe, die es gibt. Selbst wenn andere Persönlichkeitsmerkmale unter Druck nachlassen, bleiben Verbote in der Regel bestehen.

Phrase Book (Formulierungshilfe): Der sprachliche „Fingerabdruck“ des Agents: charakteristische Bestätigungen, Umleitungen, Übergänge und typische Formulierungen.

Lexikon: Markenübergreifendes und bereichsspezifisches Vokabular, das der Agent verwendet, kurz definiert: Markennamen, Produktlinien und andere allgemeine Begriffe.

Sie haben Ihr Agent-Profil erstellt. Und wie geht es nun weiter?

In diesem Abschnitt wird eine bewährte Vorgehensweise zur Konfiguration von Agentforce erläutert, damit Ihr Agent sich so verhält, wie Sie es wünschen.

Agentenskript ist das empfohlene Tool für die Erstellung neuer Agents. Dieser Leitfaden enthält zudem Anleitungen zur Kodierung für den älteren Agentforce Builder, der durchgehend entsprechend gekennzeichnet ist, für Teams, die diesen noch verwenden. Unabhängig davon, welches Tool Sie verwenden, sollten Sie die Anweisungen für Personas wie folgt gliedern: übergeordneter Persona-Block, Überlagerungen zur Kalibrierung von Unter-Agents und statische Meldungen.

Die meisten Inhalte zu Personas werden in den allgemeinen Anweisungen aufgeführt. Sie bringen die grundlegende Identität und die Eigenschaften des Agents in jede Unterhaltung ein.

In Fällen, in denen die Konsistenz der Persona entscheidend ist, wird Agentenskript empfohlen. Im älteren Agentforce Builder haben sich globale Persona-Blöcke mit einer Länge von etwa 500 Wörtern auch über längere Sitzungen hinweg bewährt. Agentenskript ermöglicht eine bessere Kontrolle über die Ausgabe und ist leistungsfähiger. system.instructions werden als Kernlogik und nicht als Kontext behandelt, der mit der Unterhaltung konkurriert, sodass die Anweisungen zur Persona im Laufe der Unterhaltungen nicht verwässert werden. Die Builder-Personas tendieren gelegentlich zur Neutralität. Negative Einschränkungen gelten in Agentenskript konsequenter als im Builder. Auch das Register ist stabiler.

Dies ist Drover – eine wortkarge Persona eines australischen Viehtreibers (Stockman) für einen Sales-Coach-Agent. Dieser Auszug aus den globalen Anweisungen für Drover würde in beiden Tools funktionieren:

Hinweis: Verwenden Sie im Agentenskript für den Inhalt von Anweisungen stets den Indikator | (literaler Blockskalar). Ohne diese Angabe werden Zeilen wie Prägnanz: Moderat … als YAML-Schlüssel-Wert-Paare statt als Anweisungstext interpretiert.

Unter-Agents sind Aufgaben, die Agents ausführen können. Anweisungen auf Unter-Agent-Ebene werden an die in den globalen Anweisungen festgelegten Grundvorgaben angepasst. Sie definieren nicht neu, wer der Agent ist. Sie verfeinern und kalibrieren stattdessen. Wenn Anweisungen eines Unter-Agents im Widerspruch zu globalen Anweisungen stehen, strebt das Modell einen Ausgleich an, anstatt diese zu überschreiben: Es betrachtet die globalen Anweisungen als Kernidentität und die Anweisungen des Unter-Agents als situative Anpassung. Unter-Agents steuern, was der Agent tut und wie er sich an einen Kontext anpasst.

Wenn Sie für einen Unter-Agent einen völlig anderen Ton benötigen, müssen Sie möglicherweise einen separaten Agent erstellen. In der Plattformdokumentation ist festgelegt, dass ein system:-Block auf Unter-Agent-Ebene die globalen system.instructions für dieses Thema überschreibt. Verwenden Sie diese Option nur bei wesentlichen Persönlichkeitsveränderungen und denken Sie daran, die Anweisungen alle zu duplizieren. Verwenden Sie für die Standardkalibrierung auf Unter-Agent-Ebene stets reasoning.instructions.

Zu den nützlichen Kalibrierungen für Unter-Agents gehören: Prägnanz, Flexibilität im Tonfall, typische Formulierungen (Phrase Book), Leitlinien für Humor, Wortschatz und Erinnerungshilfen.

Prägnanz: Verschiedene Unter-Agents benötigen unterschiedliche Antwortlängen.

Statusprüfung des Unter-Agents:

Unter-Agent für die Geschäftsanalyse:

Tonfallflexibilität: Wie sich emotionale Färbung und die Ebene der Empathie je nach Unter-Agent-Kontext verändern.

Eskalations-Unter-Agent:

Unter-Agent für die Datenabfrage:

Formulierungshilfen im Phrase Book: Für diesen Unter-Agent relevante situative Formulierungen.

Vorgaben zum Humor: Ob Humor in diesem Unter-Agent angebracht ist oder unterdrückt wird. Unterlasse Humor stets in Fehlerzuständen, bei Eskalationen und in Situationen mit hohem Risiko.

Lexikon des Unter-Agents: Fachvokabular, das auf den jeweiligen Kontext beschränkt ist. Ein Agent für Luxusuhren verwendet Begriffe wie „Uhrwerk“, „Chronograph“, „Kaliber“ und „Komplikation“. Diese gehören in den Produkt-Unter-Agent, nicht in den Versand-Unter-Agent. Das globale Laden von Fachvokabular führt zu einem Verlust des Kontexts und kann dazu führen, dass der Agent in einfachen Service-Interaktionen übermäßig viel Fachjargon verwendet. Fügen Sie den Anweisungen zur Persona eines Unter-Agents einen Lexikon:-Block hinzu, wenn relevante Fachbegriffe und Verwendungshinweise vorliegen.

Persona-Erinnerungen: Fügen Sie in die Anweisungen für Unter-Agents kurze Anweisungen ein, die auf die globale Persona verweisen. Diese Hinweise tragen dazu bei, die Rolle zu schärfen und Abweichungen in längeren Sitzungen zu minimieren.

In diesem Beispiel werden die Dimensionen für den Unter-Agent zur Geschäftsanalyse von Drover im Agentenskript kalibriert:

Im alten Agentforce Builder gehört der Text nach dem | in die Anweisungen zum Thema „Deal-Analyse“.

Die gesamte Ausgabe des Agents sollte aus Zeichen bestehen – auch Meldungen, die nicht vom LLM generiert werden. Formulieren Sie statische Inhalte so, wie es die Zielgruppe ausdrücken würde. Andernfalls werden den Nutzer:innen allgemeine Textpassagen oder Debugging-Inhalte angezeigt, die nicht zum Stil passen.

Die Angabe für „Text wird geladen“ sollte für jede Aktion individuell sein, da sie den Nutzer:innen als Hinweis auf den Systemstatus dient und darüber informiert, was der Agent gerade tut.

Vergleichen Sie, wie Drover und Juno, ein sympathischer und professioneller Sales-Coach, dieselben Botschaften vermitteln:

Diese Felder sind spezifisch für den älteren Agentforce Builder. Sie können mit der in Global_Instructions kodierten Persona in Konflikt geraten, wenn nicht mit der gebotenen Sorgfalt vorgegangen wird.

Fügen Sie ein oder zwei Sätze darüber ein, was der Agent tut. Fügen Sie keine stilistische Persona-Kodierung zu „Role“ hinzu, solange Global_Instructions vorhanden sind. Dies führt zu einer Verflachung der Persona. Das Modell behandelt die Rolle als primären Anker, der die spezifischeren Regeln im Block „Global“ außer Kraft setzen kann, wodurch die Einhaltung des charakteristischen Sprachstils und des Phrase Book beeinträchtigt wird. Bitte halten Sie die stilistischen Vorgaben in Global_Instructions ein. Halten Sie die Rolle so klein wie möglich. Zum Beispiel:

Die Beschreibung kann eine Persona enthalten, und das LLM liest sie, aber stattdessen wird Global_Instructions empfohlen. Die Beschreibung dient dazu, die Ziele des Agents sowie den Kontext seiner Nutzer:innen aufzulisten, wobei der Schwerpunkt eher auf der Funktionalität als auf der Persona liegt.

Was das Unternehmen tut, wen es bedient und was es von anderen unterscheidet. Dieser Bereich prägt den Bezugsrahmen des Agents. Ein Kundendienst-Agent eines B2B-SaaS-Unternehmens unterscheidet sich von einem Agent einer Luxus-Einzelhandelsmarke – selbst bei identischer Auswahl der Dimensionen –, da er in einem anderen Kontext tätig ist.

Das Dropdown-Menü „Tonfall“ dient zur groben Einstellung des Tools. Dies entspricht in etwa dem Begriff „Register + Formalität“. Die eigentliche Arbeit an den Rollen findet in „Allgemeine Anweisungen“ statt.

Passen Sie das Dropdown-Menü an das gewünschte Register an. Eine falsch justierte Einstellung kann dazu führen, dass der Agent abdriftet, wobei die Register-Dimension als Erstes beeinträchtigt wird. Das Dropdown-Menü „Tonfall“ beeinflusst nicht nur die Stimme: Es kann sich darauf auswirken, welche Maßnahmen der Agent anbietet, und nicht nur darauf, wie er spricht. Wenn Sie „Formal“ oder „Neutral“ auswählen, kann dies den Agent dazu anregen, Standardmaßnahmen wie das Hinzufügen von Kundenvorgangskommentaren und die Aktualisierung des Status des Kundenvorgangs vorzuschlagen. Prüfen Sie, ob Ihre Auswahl mit Ihrer Persona harmoniert und ihr nicht entgegenwirkt.

Wenn Sie festlegen, was der Agent tut, dann handelt es sich um Agent-Design. Wenn Sie bestimmen, wie er klingt, dann ist das die Persona. API-Name, Agent-Typ, Themen, Aktionen, Datenquellen, Sprachen, Agent-Nutzer:in gehören in den Bereich des Agent-Designs.

Überlegungen und Erwartungen

Dieser Leitfaden enthält praktische Anleitungen für die Gestaltung von Agent-Personas und stellt keine verbindlichen Standards dar. Das Ziel der Persona-Entwicklung ist eine natürliche Interaktion: Es geht darum, passende Charaktere für Agents zu entwerfen, nicht darum, echte Menschen zu simulieren. Der Bereich der agentengesteuerten KI entwickelt sich rasant weiter, und die Best Practices hinsichtlich der Persona und des Verhaltens von Agents werden sich weiter weiterentwickeln.

Die Kodierungsmuster basieren auf den aktuellen Agentforce Fähigkeiten. Mit der Weiterentwicklung der Tools wird sich auch die Kodierung wandeln. Diese Techniken sind vom Ansatz her richtig und können die Einhaltung der Rolle über mehrere Durchgänge hinweg gewährleisten. Die Generierung von LLM-Ausgaben erfolgt jedoch probabilistisch, und die Übertragungskette zwischen den Anweisungen zur Persona und der für die Nutzer:innen sichtbaren Ausgabe ist lang.

Wenden Sie diese Muster wohlüberlegt im Kontext Ihrer Kundenvorgänge, der Kundenerwartungen und der organisatorischen Anforderungen an. Testen Sie das Verhalten der Personas gründlich, bevor Sie sie für die Nutzer:innen bereitstellen, und beziehen Sie Ihre Rechts-, Marken- und KI-Ethik-Teams frühzeitig mit ein.

Erste Schritte

Das Profil eines Agents ist von grundlegender Bedeutung für dessen Qualität und entscheidend für die Akzeptanz. Dieses Rahmenwerk bietet Ihrem Team eine gemeinsame Sprache für die Gestaltung der Agent-Persönlichkeit sowie eine bewährte Strategie, um diese in Agentforce zu implementieren.

Beginnen Sie mit der Identität – einer kleinen Reihe von Merkmalen, die definieren, wer der Agent ist. Passen Sie die Dimensionen an, um zu bestimmen, wie sich das Ganze darstellt. Verankern Sie die Persona in allgemeinen Anweisungen, passen Sie diese je nach Unter-Agent an und verfassen Sie jede statische Nachricht im Stil des jeweiligen Charakters. Testen Sie es anschließend – nicht nur einmal, sondern im Rahmen der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Agents.

Agents, denen man anmerkt, dass sie mit Bedacht konzipiert wurden, schaffen Vertrauen. Genau das bietet Ihnen eine Agent-Persona.

Dieser Leitfaden konnte nur dank der Anleitung und Unterstützung meiner Kollegen entstehen:

• Dru Olding: Konzeption und Durchführung systematischer Tests in Agentforce Builder und Agentenskript zur Validierung des Kodierungsmodells sowie zur Gewinnung neuer Erkenntnisse über Unterschiede bei der Einhaltung von Personas zwischen den verschiedenen Tools, die Wechselwirkung zwischen dem Feld „Rolle“ und den globalen Anweisungen sowie das Verhalten des Dropdown-Menüs „Tonfall“.
• Matias Manuel Fonseca: Er hat die Kernthese zur Kodierung in beiden Tools zur Erstellung von Agents validiert und dabei unabhängig bestätigt, dass die Persona in „Agentenskript“ höhere Resilienz aufweist. Sein aufschlussreiches Feedback hat mir dabei geholfen, Teile des Textes zu überarbeiten.
• Claude Sutterlin: Er hat diese Arbeit inspiriert und begleitet, ihre Struktur und Argumentation geprägt und dafür gesorgt, dass sie veröffentlicht wurde.
• Philipp Hänggi : Er brachte umfangreiches Fachwissen in den Bereichen Linguistik und Gestaltung der Unterhaltung in dieses Rahmenwerk ein und trug insbesondere zur Bereicherung der Abschnitte über Namensgebung und Persönlichkeitsintensität bei.
• Tiffany Flynn: Sie stellte Beispiele vor, die die Identitätsbildung geprägt haben, und gab wertvolles Feedback zu einer Kodierungsstrategie.
• Jag Valaiyapathy: Er hat mich mit Claude Code und Agent Skills vertraut gemacht, die zu wichtigen Werkzeugen für die Definition und Kodierung von Personas wurden.
• Jen Ridge und Ellie Brain: Sie haben mich dazu ermutigt, eine Zertifizierung beim Conversation Design Institute zu absolvieren, was den Anstoß für diesen Leitfaden gab.
• Jeff Rainwater: Meine Quelle für das Lexikon.
• Spezialist:innen für agentengesteuerte Erfahrungen: Meine großartigen Kolleg:innen, die das erste Rahmenkonzept geprüft, wertvolles Feedback gegeben und es bei unseren Kund:innen in die Praxis umgesetzt haben.

Das Agent Persona Framework fasst Ideen aus verschiedenen veröffentlichten Quellen zu einem eigenständigen Persona-Designsystem für KI-Agents zusammen.

Conversation Design Institute (CDI) : Grundprinzipien der gezielten Gestaltung von Personas, einschließlich des Pareidolie-Effekts, der Betonung natürlicher und konsistenter Reaktionen, der Identität sowie des Sprachregisters.

Nielsen Norman Group (NN/g): Research zu „Stimme“ und „Tonfall“ im UX-Writing, zur Unterscheidung zwischen „Stimme“ (konstant) und „Tonfall“ (kontextabhängig) sowie zu Usability-Heuristiken, die die Abgrenzung der Dimensionen bestimmen. Kate Moran, „The Four Dimensions of Tone of Voice “, aktualisiert 2023.

Amazon Alexa Design Guidelines : Parameter des Sprachkanals (Tonhöhe, Sprechgeschwindigkeit, Energie) sowie stimmbezogene Aspekte der Persona.

Google Conversation Design Guidelines : Grundsätze für die Definition von Personas, Muster zur Fehlerbehandlung und den Ablauf der Unterhaltung in dialogorientierten Schnittstellen.

Agentforce-Dokumentation: Plattformarchitektur, Eingabebeschränkungen für Agentforce Builder-Felder und Entwurfsmuster, die den Kodierungsansatz prägen.

How to Speak AI: A Practical Guide to Writing Effective Prompts

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