Alles, was Sie schon immer über Agentforce Voice wissen wollten (sich aber nicht zu fragen trauten)

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal von Agentforce Voice gehört. Die Einzelheiten sind Ihnen jedoch möglicherweise noch nicht ganz klar. „Handelt es sich um ein eigenständiges Produkt?“ „Wie lässt sich das mit meinen bestehenden Agents verknüpfen?“ „Ich nutze bereits einen KI-Chat – brauche ich das wirklich auch noch für meine Telefonie?“

Tatsächlich machen Kund:innen keinen Unterschied zwischen den verschiedenen Kanälen. Ganz gleich, ob sie etwas tippen, eine E-Mail schreiben oder anrufen – sie erwarten bei jedem Kontakt mit Ihrem Unternehmen die gleiche Servicequalität. Mit dem Aufkommen der KI sind diese Erwartungen höher denn je. Jede Interaktion bietet die Gelegenheit, eine individuelle Erfahrung der Extraklasse zu schaffen. Aber während KI-Agents die Art und Weise, wie Unternehmen über Textkanäle mit Kund:innen interagieren, rasch verändern, ist die Telefonie bei vielen Organisationen zu einem neuen blinden Fleck geworden. Während textbasierte Interaktionen zunehmend auf KI-Technologie basieren, verharrt die Telefonie weiterhin in der Vergangenheit.

Ein Großteil dieser Diskrepanz ist selbstverschuldet. Zahlreiche Unternehmen betrachten Sprach-KI als eigenständiges Beschaffungsprojekt mit neuem Anbieter, neuer Infrastruktur und einem zweiten KI-Stack. Das bedeutet, es müssen zwei separate Systeme gewartet werden, zwei Sätze von Sicherheitsvorkehrungen müssen definiert und aufeinander abgestimmt werden, und es entsteht eine Nahtstelle zwischen beiden, die die Kund:innen jedes Mal spüren, wenn sie den Kanal wechseln. Sprach-KI sollte nicht isoliert betrieben werden. Sie sollte eine Kernfunktion der von Ihnen bereits entwickelten Agents sein, wobei dieselbe Infernzmaschine, dieselbe Knowledge Base und dieselben Eskalationspfade zum Einsatz kommen.

Das bedeutet jedoch nicht, dass „Voice“ lediglich ein Chat mit Mikrofon ist. Drei Dinge erschweren dies: