Mythen
Blogpost von John Goodman: „10 Customer Support Myths“ – ein ins Deutsche übertragener Beitrag unseres amerikanischen Blogs.

Kürzlich hielt ein bekannter Business-Autor eine Rede auf einer großen Marketing-Konferenz in Buenos Aires. Seine gesamte Rede bestand aus Geschichten darüber, wie Kundenerwartungen zur „Überraschung und Freude“ der Kunden übertroffen werden können. Danach ging ich aufs Podium und zeigte mit soliden Daten, dass das in „Überraschung und Freude“-Taten investierte Geld mindestens die doppelte Rendite erzielen würde durch günstig erzeugte Begeisterung, zum Beispiel eine 40-sekündige Konversation über das Haustier eines Kunden. Denn systematisch Freudenausbrüche produzieren zu wollen ist GELDVERSCHWENDUNG im Vergleich zu kompetentem Service und einfacher emotionaler Bindung.

Falsche Glaubenssätze

Hier eine Liste von Irrglauben bzw. falschen Glaubenssätzen:

  • Der Kunde hat immer Recht und Sie dürfen niemals „nein“ sagen – hat er nicht und sie können „nein“ sagen!
  • Übertreffen Sie fortlaufend die Kundenerwartung – häufig eine Geldverschwendung!
  • Konzentrieren Sie sich hauptsächlich auf ihre Gold-Kunden – wahrscheinlich steckt mehr Zuwachsprofit in ihren Silber- und Bronze-Kunden!
  • Service wird immer eine Kostenstelle sein – nicht wahr, wie ich hier nun aufzeigen werde:

Schlechter Service vergrault Kunden

Tatsache: In jedem Unternehmen, in dem der Kunde mehr als 100 Dollar oder in vielen Fällen sogar nur 10 Dollar an Jahreseinkommen einbringt, kann und sollte die Dienstleistung eine Ertragsquelle und ein Profitcenter sein.

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Unternehmen geben ein Vermögen aus, damit die Marketingabteilung einen Kunden gewinnt. Dann wird aber zugelassen, dass der Kunde auf Probleme stößt und wieder verloren geht. Die Marketingabteilung versucht Marktanteile zu vergrößern (den Eimer zu füllen), wohingegen Löcher im Eimer (Probleme) zu Verschleiß und Lecks führen. Guter Service stopft die Löcher und reduziert den Marketing-Aufwand. Genauso kann guter Service zu Mundpropaganda führen und dann übernehmen Ihre Kunden den Verkauf für Sie. Bei Harley Davidson, USAA Versicherung und dem Fastfood Restaurant Chick-fil-A werden mehr als 70 Prozent der Neukunden von einem bereits existierenden Kunden „herangezogen“, der sie überzeugt etwas auszuprobieren.

Kunden binden und durch Mundpropaganda neue gewinnen

Basierend auf hunderten Studien, darunter über 40 für die „Fortune 100“, fand ich heraus, dass ein gelöstes Problem die Bereitschaft des Wiederkaufs (Loyalität) um durchschnittlich 20 Prozent steigert. Das heißt, dass von fünf Kunden, deren Probleme Sie lösen, mindestens einer beibehalten wird, der sonst verloren gegangen wäre.

Gleichermaßen kann das Verhindern eines Problems durch Aufklärung die Loyalität um 20 bis 25 Prozent steigern. Ein guter Geschäftsabschluss sorgt für positive Mundpropaganda bei mindestens zwei Personen. Zwischen 20 und 75 Prozent aller Neukunden werden durch Mundpropaganda angelockt.

Somit hat Kundenservice einen zweifachen Vorteil:

  1. Einen Kunden durch gewachsene Treue behalten, die zu leicht erschließbaren Erträgen führt.
  2. Steigerung der kostenlosen Mundpropaganda, die größere Marktanteile ermöglicht.

Der ROI des Kundenservice

Aber ist das genug? Immer noch nicht überzeugt? Schauen wir uns einmal die Zahlen an, sodass es auch der CFO akzeptieren wird.

Betrachten wir drei Szenarien in einem Unternehmen, in dem der Kunde 200 Dollar wert ist.

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Service rechnet sich

Die Lehre: Service kostet Geld, aber Geld aufzuwenden bedeutet noch lange nicht, eine Kostenstelle zu schaffen. Der ausgleichende Umsatz durch Mundpropaganda über den verbesserten Service beträgt normalerweise das zehn- bis zwanzigfache der aufgewendeten Kosten. Wenn man also nur auf die Servicekosten schaut, dann verpasst man eine gute Gelegenheit! Machen Sie Ihrem CFO und CMO den Gewinn für das Service-Investment deutlich!