Ein Gastbeitrag von Pascal Gabriel, Marketing Manager bei der LEAD.HUNTER KG in München.
Call-Center. Enge Büroräume vollgepresst mit Telefonisten. Im Minutentakt werden neue Kunden angerufen, die dann unprofessionell aber überfreundlich von Agenten am Telefon bequatscht werden. Es wird kaum auf die wirklichen Bedürfnisse der Kunden eingegangen, sondern einseitig und irrelevant mit Fragen genervt. Permanent und unter Hochdruck wird mit vorgefertigten Leitfäden auf das rohe Ei Neukunde eingeklopft, bis das dünnhäutige Ding Risse bekommt. So oder so ähnlich wird in den meisten Call-Centern heute immer noch gearbeitet.
Und trotzdem: Telefonakquise wird als eines der effektivsten Mittel für das Neukundengeschäft angesehen. Nur selbst telefonieren will keiner. Teilzeitkräfte, Werkstudenten oder 450-Euro-Jobber sind dann oftmals die internen Lösungen. Telefonieren kann schließlich jeder! Oder?
Es war einmal die Anrufzentrale
Call-Center. Das ist ein Begriff, der vor knapp 40 Jahren erfunden wurde und sich seither entwickelt hat. Die ersten „Anrufzentralen“ waren Annahmestellen zum Verteilen von Anrufen, um den Angerufenen den Rücken frei zu halten. Schnell war klar, dass dieses Prinzip die Produktivität ungemein steigert. Es mussten also mehr Leute her, die ans Telefon gehen. Nicht sonderlich schwer, telefonieren kann schließlich jeder! Doch was in die eine Richtung funktionierte, sollte auch in die andere funktionieren.
Es wurden also nicht mehr nur Anrufe entgegengenommen, sondern aktiv ausgeführt. Die Neukundenakquise war geboren. Auch hier war die Meinung: Telefonieren kann jeder, der eine nette Stimme hat und ein Telefon bedienen kann. Und wenn der Erfolg ausbleibt, muss man eben eine noch freundlichere Stimme auflegen und mehr telefonieren! Mit der Zeit wurde jedoch klar: Nicht Quantität, sondern die Qualität der Kommunikation ist entscheidend für den Erfolg am Telefon. Und die konnte man von den mittlerweile typischen Telefonisten wie Studenten und 450-Euro-Kräften nicht erwarten.
Customer Love Management: Gezielte Kundenansprache statt Quatschfaktor
Telefonieren kann also doch nicht jeder! Es reicht heute längst nicht mehr, nur den Kunden zu bequatschen und zu warten, was passiert. Die Ansprüche und Wünsche der Kunden sind gestiegen und werden weiter steigen. Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal sind entscheidend. Der Kunde von heute will, dass man ihn kennt und entsprechend versorgt – Customer Relationship Management eben. Oder besser noch: Customer Love Management. CRM ist nämlich längst nicht mehr nur ein Name mit Telefonnummer auf einer Karteikarte oder die Visitenkarte im Rolodex. Customer Relationship Management ist heute der richtige Umgang mit dem aufmerksamkeitsbedürftigen Kunden, welcher mit gezielt mit dem für ihn passenden Content angesprochen werden will.
Wer will, dass der Kunde sich „verliebt“, muss ihn kennen. Und kennen heißt: dessen Struktur und Bedürfnisse analysieren, ihm seine volle Aufmerksamkeit schenken und entsprechend damit umgehen. Moderne Contact-Center fragen die richtigen Fragen, stellen fest, was der Kunde wirklich braucht und was seine wahren Interessen sind, versetzen sich in seine Lage und erarbeiten sich eine Grundlage für die weitere Kommunikation. Das geschieht nur, wenn man mehr zuhört als spricht.
Smarte Mitarbeiter in smarten Contact-Centern
In Contact-Centern sitzen heute mittlerweile Spezialisten wie Kommunikationsfachwirte oder Dialogmarketing-Experten. Klingt wie Raketenwissenschaften und ist auch fast so: Alle Facetten von Kundendienst bis hin zu Marktforschung, Kundenbindung, Marketing und Verkauf am Telefon sind die Aufgaben heutiger Contact-Center. Die Fähigkeit der Mitarbeiter ist Voraussetzung für ein positives Erlebnis auf der Kundenseite und entscheidend für den Erfolg der Kommunikation am Telefon. Dabei ist das Know-how ebenso wie das richtige CRM entscheidend für die nachhaltige Betreuung. Die Wahl der richtigen Anbieter ist heute maßgeblich!
Smart wie ein Smart-Center
Die Aufgaben und Herausforderungen im Umgang mit Neukunden sind so vielfältig geworden, dass wir heute nicht mehr von Contact-Centern, sondern von Smart-Centern sprechen sollten. Smart-Center, die man ähnlich wie Smartphones im Vergleich zu Mobiltelefonen nicht mehr nur zum Telefonieren und Nachrichten schreiben nutzen kann. Sondern die uns immer zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen versorgen. Die klingeln, wenn das Frühstücksei perfekt zubereitet oder der perfekte Zeitpunkt zur Kundenansprache da ist.
