Ein Gastbeitrag von Sue Chucholowski, Project Manager bei der factory42 GmbH in München. Als Projektleiterin berät und unterstützt sie Kunden bei Planung, Implementierung und Rollout von CRM-Projekten basierend auf der Salesforce Plattform. Sie schreibt vorwiegend über Prozessoptimierung, User Adoption und Marketing Integration. Zudem widmet sich Sue Chucholowski dem Blog „Salesforce CRM auf der Spur“
Als Projektmanagerin sehe ich immer wieder: Benutzerakzeptanz, neudeutsch auch „user adoption“, ist ein entscheidendes Kriterium für den langfristigen Erfolg eines CRM-Rollouts. Deshalb sind praxisnahe und regelmäßige Anwender-Trainings der Schlüssel zu einer guten Benutzerakzeptanz.
(Schulungs-)Worte sind Schall und Rauch
Allerdings kann ich die User noch so gut trainieren und Ihnen „predigen“, zum Beispiel die Telefonnummern ihrer Kontakte ohne Sonderzeichen, dafür mit Landesvorwahl zu pflegen, um eine problemlose Direktwahl aus dem CRM zu ermöglichen. Wenn jedoch die CRM-Lösung bei Falscheingabe nicht automatisch „meckert“, helfen meine mahnenden Worte gar nichts. Denn die Benutzer machen es trotzdem, gerne auch direkt eine Stunde nach dem erfolgten Training.
CRM-System ändern statt Anwender
Die Menschen lassen sich nicht ändern, aber die Software! „Pimpen“ Sie Ihr Salesforce nur ein bisschen – mit Standard-Validierungen und Workflows – und Ihr Vertriebsprozess, die Datenqualität und sogar Ihre Anwender (denn dann ist ein „wall of shame“-dashboard überflüssig) werden es Ihnen danken. Meine Top 3 dieser kleinen aber feinen „Tweaks“, die gar nicht wehtun ;-)
1. Überfällige Opportunity-Erinnerung mit Hilfe eines Workflows
Sie schauen auf Ihr Pipeline Dashboard und sehen im Juli 2013 noch Opportunities für März 2013 in der Pipeline – beeeep, schrillende Alarmglocken. Da hat wohl jemand vergessen, die Opportunities korrekt zu schließen oder das Schlussdatum an neue Begebenheiten anzupassen.
Mit Hilfe eines Opportunity Workflows mit E-Mail Alert können Sie einfach definieren, dass der Opportunity-Inhaber z.B. drei Tage nach Überfälligkeit der Opportunity (Schlussdatum < heutiges Datum) eine E-Mail-Erinnerung für die Aktualisierung erhält. Oder der Workflow erstellt automatisch eine Aufgabe für das Follow-up an der Opportunity.
2. Standardisierung der Landeingabe an Account, Kontakt & Co. mit Hilfe einer kostenlosen AppExchange-Lösung
Was gibt es nicht alles für Möglichkeiten, Deutschland als Länderbezeichnung an einem Account oder Lead zu hinterlegen: DE, De, Deutschland, Germany, Ger, GER. Oder für die Vereinigten Staaten von Amerika: US, USA, United States, United States of America, Amerika, Vereinigte Staaten etc. Ich sage Ihnen aus eigener Erfahrung: Da müssen Sie ganz schön kreativ sein, um für die nächste Marketingkampagne alle amerikanischen Ansprechpartner in einem Bericht zu identifizieren ...
Die Lösung: Seit vielen Jahren gibt es auf dem AppExchange die Applikation CountryComplete, die Sie kostenlos in Ihre Salesforce Instanz installieren können und die Ihren Benutzern via Auto-Vervollständigung vorgibt, welcher Wert für ein Land vergeben werden darf.
Seit dem Salesforce Spring '13 Release bietet Salesforce mit dem Feature „state and country picklists“ die Möglichkeit, mit Auswahllisten-Feldern für Länder- und Staatenbezeichnungen zu arbeiten. Diese Option sollte bei neuen Implementierungen für eine Standardisierung der Ländercodes berücksichtigt werden.
3. Standardisierung der Telefonnummern durch Validierungsregeln
Nicht nur für Ländercodes kann es zahlreiche Varianten geben, auch bei Telefonnummern kennt die Kreativität der Anwender oftmals keine Grenzen: 089-12341234, (089)-12341234, +49 (0)89-1234-1234 etc.
Um hier eine einheitliche Verwendung durchzusetzen – zum Beispiel für die problemlose Direktwahl aus dem CRM-System –, kann Ihnen eine Validierungsregel für das Feld helfen, die gewünschte Formatierung zu forcieren.
Was ist Ihr Top „Tweak“ in Salesforce?
