Kundenvernetzung ist für jedes Geschäftsmodell wichtig – aber wie sieht es bei deutschen Unternehmen in Sachen Kundenvernetzung aus? Wie stark vernetzt sind deutsche Unternehmen und welche Kanäle nutzen sie zum Kunden? Hat die soziale Revolution Auswirkungen auf die Kundenorientierung?

Um diese Fragen zu beantworten, haben wir bei TNS Infratest eine repräsentative Online-Umfrage in Auftrag gegeben. Befragt wurden 500 Entscheider in kleinen, mittleren und großen Unternehmen. Die Mehrheit der Unternehmen bedient B2C- und B2B- Kunden gleichermaßen und ist in Deutschland tätig – 45 Prozent haben Kunden im Ausland.

Die Studie mit dem Titel „Vernetzung verändert alles! – Wie deutsche Unternehmen sich für vernetzte Kunden wandeln“ hat eine Reihe interessanter Ergebnisse zum Vorschein gebracht.

Unternehmen sind auf Empfangsstation

Kundenvernetzung ist im Wandel. Das zeigt sich daran, dass Unternehmen sich dem Kunden stärker öffnen. Es zeichnet sich der Trend ab, Kunden nicht nur zu binden, sondern sie auch zu verstehen und an Entscheidungen zu beteiligen.

Hier einige Beispiele:

  • Knapp drei Viertel (73 Prozent) der Unternehmen wollen die Kunden so gut kennen, dass sie ihnen individuelle (und auch relevante) Angebote machen können.
  • Genauso viele wollen Kunden-Feedback künftig stärker in ihre Angebotsentwicklung einfließen lassen.
  • Mit dem Kunden im Dialog zu bleiben, auch nach dem Produktkauf, wünschen sich ebenfalls 73 Prozent der Befragten.

Kunde ist König – wichtiger als Management, Mitarbeiter und Eigentümer

Die Zahlen belegen, dass ein Bewusstsein für die Wichtigkeit von Kundenorientierung und Kundenvernetzung entstanden ist. Das drückt sich auch in der Frage nach dem wichtigsten Faktor für strategische Entscheidungen in deutschen Unternehmen aus: Der Kunden ist König und rangiert in wichtigen Fragen noch vor Management, Mitarbeitern und Eigentümern.

Wer aber wirklich jedem Kunden gerecht werden will, trifft auf Hürden. Die Menge der Daten wächst (von Stammdaten über bisherige Bestellungen bis hin zu Vorlieben etc.), die bei jedem Kontakt mit Kunden schnell greifbar sein müssen. Dafür bieten sich technische Lösungen an, denn niemand kann all das im Kopf behalten.

Klassisch vernetzt

Die Studie zeigt: Kundenvernetzung in deutschen Unternehmen ist für diese Herausforderung nicht angemessen gerüstet! Viele assoziieren mit Kundenvernetzung Telefon, E-Mail und Briefverkehr und nutzen diese Kanäle auch zur Kundenvernetzung. Insgesamt 91 Prozent der befragten Unternehmen sind durch diese klassischen Kanäle vernetzt (die fehlenden neun Prozent sind überwiegend Kleinunternehmen um die zehn Mitarbeiter,  beispielsweise an Restaurants).

Widersprüchliches

Und hier liegt ein klarer Widerspruch, den die Studie zutage fördert: Die befragten Entscheider denken zwar beim Stichwort „Kundenvernetzung“ spontan an „Internet, EDI und soziale und mobile Cloud-Lösungen“ (mit 28 Prozent die Top-Antwort) – den Status quo in ihrem Arbeitsumfeld schätzen sie aber anders ein.

  • Nur jeder 20. (5 Prozent) sieht in seinen IT- und Kommunikationslösungen einen Wettbewerbsvorteil.
  • Noch weniger, nämlich nur 4 Prozent, sehen ihre Kundendaten als einen Wettbewerbsvorteil an.

In naher Zukunft wird noch stärker vernetzt

Die meisten Unternehmen wissen, dass Sie sich besser vernetzen müssen. Laut Studie erwarten knapp zwei Drittel (64 Prozent) weitreichende Umstrukturierungen in den kommenden Jahren. Nahezu jede zweite Firma (45 Prozent) arbeitet an Lösungen, um die eigenen Mitarbeiter besser zu vernetzten. Genau 30 Prozent arbeiten an einer Optimierung ihrer Kundendaten.

Bewusstseinswandel

Fazit: Das Bewusstsein, dass die Kundenvernetzung verstärkt werden muss, ist geschaffen. In vielen Bereichen arbeiten die deutschen Unternehmen an der Verbesserung ihrer Lösungen. Der Status quo zeigt allerdings auch: In den meisten Fällen fehlen konsequent zu Ende gedachte Konzepte.

Hier geht es zum Download von Studie und Infografik zu „Vernetzung verändert alles! – Wie deutsche Unternehmen sich für vernetzte Kunden wandeln“.