10 Social-Media-Benimmregeln, die ich von meiner Mutter gelernt habe

Blogpost von Jeff Cohen: „10 Social Media Engagement Lessons I Learned From My Mom“ – ein ins Deutsche übertragener Beitrag unseres amerikanischen Blogs

Die Zeiten haben sich geändert: Statt nur die aktuellen Unternehmensneuigkeiten zu versenden, zeigen sich Unternehmen verstärkt in sozialen Medien, hören ihren Kunden zu und tauschen sich interaktiv mit ihnen aus. Ein guter Augenblick, um sich einmal mehr die hilfreichen Benimmregeln unserer Mütter ins Gedächtnis zu rufen. Denn die traditionellen Verhaltensregeln gelten auch im Online- und Social-Media-Zeitalter – vielleicht sind sie dort sogar noch wichtiger.

1. Seien Sie höflich und respektvoll

Höflichkeit und Respekt sollten in jeder Art von Kundenkommunikation stecken; die sozialen Medien bilden dabei keine Ausnahme. Auch wenn Sie wie einige Unternehmen in einem freundschaftlichen oder kessen Ton kommunizieren: Seien Sie immer höflich und respektieren Sie stets die Meinungen und Ansichten Ihrer Kunden – auch wenn Sie ihnen vielleicht nicht zustimmen.

2. Sprechen Sie eine klare Sprache

Erfolgreiche Social Media-Aktivitäten zielen darauf ab, dass (mögliche) Kunden aktiv werden. Dem Kunden muss jederzeit klar sein, über welche Kanäle er kommunizieren kann, um Antworten zu erhalten.

3. Seien Sie nett zu anderen

Konversationen in sozialen Medien können geteilt, durch Screenshots festgehalten und in Google gefunden werden. Wenn Sie unhöflich zu einem Ihrer Kunden sind, kann dies „böse“ enden: Es könnte kurzfristig den Verlust eines Kunden bedeuten oder langfristig dazu führen, dass Ihre Firma den Ruf hat, sich nicht um ihre Kunden zu scheren. Keines von beidem ist erstrebenswert.

4. Wenn Sie nichts Nettes zu sagen haben, dann sagen Sie einfach gar nichts

Egal, was Sie von Ihren Konkurrenten halten: Sie sollten sich niemals in einem sozialen Netzwerk negativ über ihre Mitbewerber äußern. Seien Sie online entweder freundlich oder verhalten Sie sich still.

5. Räumen Sie auf

In den sozialen Medien kann es schnell unordentlich werden – besonders, wenn Unternehmen Marketingaktionen in Echtzeit mit gemischten Ergebnissen fahren. Neue Plattformen entstehen und Unternehmen erstellen Profile, nur um sie kurz darauf aufgrund mangelnder Interaktion aufzugeben. Kontrollieren Sie Ihre vollständige Präsenz in sozialen Medien, überprüfen Sie Ihre neuen Aktivitäten und welche Botschaft diese für Kunden und Interessenten darstellen. Unsere Marketing Cloud bietet dafür die optimale Unterstützung.

6. Essen Sie den Teller leer

Wenn Sie mit Kunden interagieren, vergewissern Sie sich, dass Sie jede notwendige Aufgabe auch abschließen. Ob Sie sich um jeden oder nur um einzelne Posts kümmern, stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder oder automatisierte Tools ihre Arbeit an jedem Beitrag in einem sozialen Netzwerk beenden. Das macht eine spätere Berichterstattung leichter.

7. Essen Sie Ihr Gemüse

Manchmal müssen Sie Dinge tun, die Sie vielleicht nicht mögen, die aber gut für Sie sind. Jedes Unternehmen hat lautstarke, unzufriedene Kunden. Die gab es schon immer und jetzt haben sie durch soziale Medien ein noch lauteres Sprachrohr erhalten. Sich mit diesen Kunden auf Social-Media-Plattformen auseinanderzusetzen, mag nicht besonders wünschenswert oder hilfreich sein, aber Sie brauchen eine klare Strategie für den Umgang mit Kritik im Social Web.

8. Gehen Sie mit dem Hund raus

Ich musste immer mit dem Hund spazieren gehen. Normalerweise mochte ich das, aber manchmal war es auch unglaublich nervig. Jeder im Social-Media-Team hat unterschiedliche Verantwortungen. Einige davon sind einzelnen Personen zugeteilt, andere hingegen rotieren. Identifizieren Sie die Aufgaben der Kundenbetreuung, die unter den Teammitgliedern rotieren, um gute und sich wiederholende Aktivitäten unter allen gleichmäßig zu verteilen.

9. Seien Sie gut in der Schule

Kontinuierliches Training sollte nicht außer Acht gelassen werden, wenn man sich mit Kunden und Interessenten beschäftigt. Selbst erfahrene Profis brauchen eine Auffrischung in Sachen Problemlösung, Arbeitsablauf und Nachrichtenvermittlung. Vergessen Sie nicht, Informationen über neue Produkte, Kampagnen und unternehmensweite Ziele zu teilen.

10. Tragen Sie saubere Unterwäsche

Dieser Rat scheint sich immer auf einen möglichen Unfall zu beziehen und die Scham, die jeder empfinden würde, wenn man am Straßenrand mit schmutziger Unterwäsche entdeckt werden würde. Aus der Perspektive der sozialen Medien heißt das: Sie sollten sicher sein, dass nichts in Ihrer Kundenbetreuung durch eine andere Unternehmensstelle oder Mitteilung untergraben werden kann.